¿Sabes qué es más difícil, y también más importante, que conseguir que el prospecto se convierta en cliente? Pues, sentar las bases para que esa relación no sea efímera, sino que sean lazos que crezcan y se fortalezcan a largo plazo y, sobre todo, que estén basados en uno de los conceptos del que más nos hablan, pero del que también surgen la ambigüedad y las múltiples interpretaciones: sí, lo sabes, ¡la fidelidad!

Como “Lealtad, observancia de la fe que alguien debe a otra persona” define el Diccionario de la Real Academia Española la palabra fidelidad. La lealtad, sin embargo, se gana y se pierde, lo sabemos, mientras que la fe por algo se tiene o no se tiene. Entonces, trasladado al mundo de los negocios, no es tan fácil como que el prospecto convirtió o que el cliente ya me hizo una o dos compras para creer que estará ahí toda la vida.

Eso era cierto el siglo pasado, el siglo XX, pero ya estamos cerca de terminar la segunda década del tercer milenio y las reglas de juego han cambiado, las costumbres de la gente, los comportamientos del consumidor han cambiado. De hecho, cambian con frecuencia, porque esa es la nueva tendencia: nada es eterno en el mundo, ni siquiera la fidelidad que antes era uno de los valores más preciados, pero hoy es uno de los más extrañados.

Un error muy frecuente de los emprendedores es dar por sentado que después de que un cliente hizo una o varias compras permanecerá a su lado para siempre. ¡Ya no es así! Una de las realidades contra las que hay que luchar a diario es aquella que los clientes ya no se amarran a las marcas, ya no establecen vínculos ‘para toda la vida’. Día a día, por el contrario, buscan lo mejor, lo que más les convenga, lo que más les agrade, lo que mayor satisfacción les produzca.

Es por eso que, con mucha frecuencia, te hago un llamado de atención para que no olvides que la parte más importante de tu trabajo es seguir enamorando a tu cliente. Ya derribaste las barreras, ya atrajiste su atención, ya lograste que convirtiera, ya celebraste la compra. ¡Fabuloso! Ese, sin embargo, lo sabemos, es solo el comienzo. El verdadero sentido de tu trabajo como emprendedor es forjar relaciones ¡a largo largo plazo!

Hay varias tareas que debes cumplir para garantizar que esa relación tenga larga vida. La primera, por obvia que parezca, es cumplir todo, TODO, lo que le prometiste al prospecto. Descuentos, bonos, sesiones de coaching, asesorías personalizadas, material de consulta, videos exclusivos. Créeme que él va a estar muy atento a todo esto y cualquier falla de tu parte será muy costosa. Superada esta etapa, puedes estar más tranquilo, aunque no relajado.

Segundo, cuida celosamente su privacidad. Un cliente quizás te perdone que no le entregues algo que le prometiste, pero jamás pasará por alto que sus datos personales estén en riesgo o, peor aún, caigan en manos equivocadas. Cada peso que inviertas en seguridad es poco para los beneficios que obtendrás. Es como en las relaciones de pareja: si no eres capaz de guardar un secreto, olvídate de la confianza, de la credibilidad.

De cuando en cuando, sorprende a tu cliente: ¡Dale algo que no estaba en los planes, algo que no le habías prometido! Un video adicional, la entrada a un ‘webinario’ con un experto, un libro con herramientas útiles, en fin. En este campo también cuenta el contenido de calidad: mantén actualizado tu blog, publica permanentemente en redes sociales, pon a su alcance un material que lo haga considerarte indispensable para su negocio.

Antes, en el siglo pasado, los clientes se conformaban con muy poco, escasamente con lo justo, y juraban fidelidad hasta que la muerte nos separara. Hoy, sin embargo, la realidad es distinta: cada día, todos los días, es necesario hacer algo que mantenga viva la llama del ‘amor’ que te une con él. Cada día, todos los días, debes proporcionarle una experiencia positiva, agradable, constructiva, enriquecedora. Solo así conseguirás que se mantenga fiel.

Recuérdalo: la fidelidad del cliente se gana todos los días. Una semana de silencio, una promesa incumplida, una fisura en tu credibilidad serán como un hueco en el casco de un barco: tarde o temprano te hundirás. Hacer bien la tarea, además de garantizarte un cliente por largo rato, te abrirá las puertas para que te traiga referidos, un beneficio que, lo sabemos, es muy rentable y, sobre todo, necesario.


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