Cuando la caja registradora produce el sonido del ¡clinck!, nuestro corazón palpita a mayor velocidad, el pulso se acelera y la sonrisa quiere salirse de nuestro rostro. Es un momento de felicidad indescriptible, un instante que paga con creces tanto esfuerzo, tanto sacrificio, tanta inversión. ¡Es por eso, entre otras razones, que nos convertimos en emprendedores!
Como seguramente lo has leído anteriormente, sé que vender es una de las tareas más complicadas que uno pueda asumir. Fue especialmente en el pasado, para quienes aprendimos el emprendimiento sobre la marcha, de modo empírico, sin las escuelas y los maestros que existen hoy. Es una tarea complicada, pero también es algo apasionante.
Ese efecto de felicidad extrema que surge con la primera venta, con las primeras ventas, lamentablemente dura poco. Ese, quizás, es el primer aprendizaje que adquiere un emprendedor novato: el flujo de ventas es efímero, sube y baja en un santiamén. De ahí que debamos concentrar nuestros esfuerzos en cambiar esa dolorosa realidad.
Este es un concepto del que he hablado en anteriores oportunidades, pero que nunca está de más: cualquiera hace una venta, pero una venta no hace un negocio. Un negocio de verdad, uno rentable, está construido sobre la base de un flujo constante de ventas, ojalá uno ilimitado. Eso, sin embargo, no cae del cielo, no es un acto de magia: es puro trabajo.
Comenzar a vender es una experiencia inigualable, inolvidable. Procura que se repita.
Es probable, porque a veces sucede, que esa primera venta que nos produce tanta felicidad sea fruto de las características del producto, de los beneficios que este le otorga al comprador o, simplemente, que responda a un capricho de este. Son opciones que, a la hora de hacer un análisis, debemos tener en cuenta para no distorsionar la realidad.
Por supuesto, nuestro negocio necesita dejar atrás rápido esa ebullición inicial y convertirse en un aceitado engranaje capaz de generar recursos consistentes de manera frecuente, ojalá permanente. Ese es el punto en el entramos en juego nosotros, con la mejor de las herramientas de que disponemos: el marketing. Sí, el arma secreta.
Cuando un cliente que ya nos compró una vez vuelve a comprar, ese es un mensaje que nos da varias connotaciones interesantes, importantes. Una, que quedó satisfecho con ese producto/servicio que adquirió con antelación, lo cual es positivo. Dos, que al menos no le desagradó el servicio que recibió durante esa primera experiencia, y se atreve a seguir.
Si lo que sigue después de que el cliente hizo la compra lo asumes como ‘brindar un
servicio extra’, no tendrás dificultades en que esa persona vuelva a comprar y, lo mejor,
que se convierta en un seguidor de tus productos y en un evangelizador de tu marca.
Tres, que, aunque no nos conozca de hace tiempo quizás no sepa en realidad quiénes somos, abrió la puerta de la confianza y de la credibilidad y está dispuesto a que se dé una relación; ojalá, una a largo plazo. Cuatro, que tenemos una oportunidad de consolidar esa relación, de fortalecerla y, por supuesto, se realizar nuevas ventas, una y otra vez.
La segunda venta, y las que puedan venir después, dependen más de tus acciones que del producto o servicio, o del precio. Son fruto de la experiencia que le hagas vivir al cliente, de que le des la oportunidad de sentirse importante, de que le soluciones ese problema que tanto lo atormentaba, de que le brindes un servicio de esos que enamoran.
Si el cliente ya compró, no le des motivos para que se vaya disgustado.
Pon en práctica las siguientes cinco técnicas para lograr el equilibrio entre el arte de vender y el don del buen servicio y pronto verás los resultados reflejados en más y más ventas, en clientes más y más satisfechos, en clientes que te traen a sus referidos, en un sólido posicionamiento de marca y, claro, en muchos motivos para sentirte feliz:
1) Hazte cargo: ¿De qué? De la situación. Ese es uno de los problemas más frecuentes por los que los emprendedores, especialmente los novatos (aunque no es un mal exclusivo de ellos), pierden ventas: por querer ser simpáticos con el cliente, por posar de buena gente, pierden el control de la situación y, por ende, reducen las posibilidades de cerrar la venta.
Es primordial guiar al cliente hacia un final positivo de la experiencia de compra, con beneficios mutuos. “¿Sabías que nuestro producto más vendido está en una oferta de sol 60 dólares esta semana? ¿Te agradaría agregarlo al carrito de compra?”. Esa es la clase de preguntas que debes formular, las que te llevarán a donde quieres llegar.
2) Sugiere, no impongas: “El tonito, mijo, el tonito es lo que molesta”, eso decían las abuelas cuando alguna respuesta les incomodaba. No es qué se dice, sino cómo se dice. En su afán por cerrar una venta, muchos vendedores, especialmente aquellos que carecen de experiencia, emplean las palabras equivocadas y echan a perder el proceso.
“Debe”, “Necesita” o “Tiene que” son de la clase de expresiones que incomodan al cliente y lo invitan a cerrar la puerta. Más bien, dibuja una imagen positiva en la mente del cliente para que pueda percibir el valor de lo que le ofreces: “¿Se imagina cuánto se ahorraría y lo que podría hacer si automatiza su negocio con esta herramienta?”. Eso es distinto.
Antes de que su cliente se vaya, dibújale una sonrisa en el rostro.
3) Enfócate en los beneficios: recuerda que, desde el punto de vista del comprador, el 90 por ciento de la decisión de compra depende del famoso “¿Aquí qué hay para mí?”. Verbos activos como “ganar”, “mejorar” y “ahorrar”, junto con palabras que expresan beneficios, como “nuevo”, “gratis” y “comprobado” impactan las emociones del cliente.
El efecto que alcances con las palabras será mayor si sabes cómo combinarlas con cualquier necesidad que el cliente podría haber expresado, o que tú a través de tu investigación detectaste. Por ejemplo: “Te vas a ahorrar un 50 por ciento si compras este nuevo almohadón, que garantizado te aliviará ese molesto el dolor de espalda”.
4) Háblale al corazón: ¿Sabes cuál es la estrategia de ventas más rápida y más efectiva? Pregúntale a tu cliente qué siente, no qué piensa. Sí, enfoca tus mensajes al corazón, que es vulnerable, que fácilmente cae en las redes, y no a la cabeza, que es terca, que es astuta, que conoce los vericuetos del laberinto y puede escaparse.
Pídele que piense cómo se sentiría, cuánto bienestar experimentaría, gracias a los beneficios que se desprenden del producto que le estás ofreciendo. Mientras él vive su fantasía, pregúntale sobre lo que siente, una y otra vez, hasta que llegue a lo más profundo de su corazón y allí encuentre motivos suficientes para motivos para decir ¡SÍ!
5) Deja la puerta abierta: recuerda lo que expresé al comienzo: una venta es una venta, nada más. Y la idea, por supuesto, es que esa persona vuelva a comprar en el futuro, ojalá más de una vez, y a mayor precio. Cuando el cliente ya haya dado el sí, no te olvides de darle motivos para volver, no pierdas la oportunidad de dibujar una sonrisa en su rostro.
“Espero poder servirte nuevamente en un futuro cercano”, “Próximamente te informaré acerca de otros productos que estoy preparando y sé que pueden interesarte” son de esas frases poco convencionales que sirven para dejar la puerta abierta. Encierran gratitud y curiosidad y le indican al cliente que nos alegramos de haber tratado con él.
