Saber qué piensa, qué quiere, qué busca, qué conmueve o qué aterroriza a nuestro cliente es una de las prioridades del trabajo de un emprendedor. Tan completa y detallada sea esa información, mucho mejor, porque se disminuye el margen de error y, en caso de acierto, el impacto que se genera es mayor. La clave, por supuesto, es la información.
En la etapa inicial de tu negocio, esta es la labor más importante: tan importante, que puedo decirte que de esa información que recabes depende en gran medida el futuro de tu emprendimiento. Es a partir de esos datos que puedes establecer en qué nicho vas a trabajar, cuál es el perfil de tu cliente ideal y, claro, qué estrategia vas a implementar.
Sé de muchos emprendedores que no le prestan la debida atención a este proceso y después lo pagan con creces. Sí, pagan un precio elevado representado en la pérdida de tiempo (el único activo que nunca se recupera), de dinero, de recursos. A veces, también se mina la credibilidad y se pierde la confianza con el cliente. ¡Es algo terrible!
Es un tema en el que hago especial énfasis cuando trabajo con mis discípulos, cuando brindo asesorías, porque entiendo su importancia y, sobre todo, sus efectos. Los positivos y, claro, los negativos. Y utilizo una frase que parece de la ficción, pero que es la más pura realidad: “Conocer a tu cliente mejor que a ti mismo es el camino al éxito”.
Mira más allá de lo obvio y encontrarás información invaluable.
Esa, déjame decírtelo muy claro para que no haya confusiones, no es una opción: en el mundo actual, en el mundo globalizado, con gran cantidad de herramientas increíbles, con un cliente educado e hiperinformado y con una competencia cada vez más complicada, saberlo todo de tu cliente no es una opción: ¡es una necesidad imperiosa!
Estamos obligados, entonces, a hacer el mejor de nuestros esfuerzos por cumplir esta tarea con nota sobresaliente. Saberlo todo sobre tu cliente minimiza el riesgo de una equivocación, acorta los tiempos, aumenta el impacto y, sobre todo, fortalece el vínculo. Cuando esa persona percibe cuánto conoces de ella, sabe cuánto le interesas.
Quizás te haya sucedido con una chica que te agrada y que, tras 5 o 10 minutos de charla, nota cuántas afinidades hay entre los dos. La reacción natural es que baja las barreras, bloquea los mecanismos de defensa y te abre las puertas de tu vida. ¡Te da una oportunidad! Saber que le interesas, que quieres formar parte de su historia, la conmueve.
Si consigues desarrollar la habilidad de hallar información de valor allí
donde otros solo ven ‘opiniones’, tendrás una ventaja importante sobre tu
competencia. Analizar el contexto de la conversación es la clave del éxito.
Igual ocurre cuando en el trabajo o en el colegio tenemos un nuevo compañero. Se sentó a nuestro lado por pura casualidad, pero en pocos minutos descubrimos que hay una conexión intensa que nos une, tenemos la sensación de que lo conocíamos desde hace mucho tiempo. ¡Eso es muy poderoso! Y, claro, la relación comienza con el pie derecho.
Eso es, justamente, lo que necesitamos hacer con nuestros clientes: que sepan que nos interesan, que conocemos sus temores, que somos conscientes de sus limitaciones, que tenemos el deseo y la vocación de servirlos y ayudarlos a superar esos problemas. Para conseguir ese objetivo debemos conocerlo todo sobre él y, además, escucharlo todo.
La escucha social implica un esfuerzo que bien vale la pena.
Son dos fases distintas, necesarias, complementarias. ¿De qué te sirve saberlo todo sobre tu cliente si después lo ignoras? Recuerda una de las premisas del mundo moderno, más en el caso de los negocios: los gustos del cliente cambian con frecuencia, con rapidez, sin que haya una razón de peso, a veces por mero capricho. ¡Cambia, todo cambia!
Saberlo todo te permite establecer la conexión inicial, que él sepa que estás interesado en su bienestar y ayuda a que te abra las puertas de su vida. Esa, sin duda, es una gran ganancia. Sin embargo, haz de saber que ese es apenas el comienzo del proceso, no todo el proceso. Recuerda que lo que buscamos es una relación de esas para toda la vida.
La pregunta, entonces, es ¿cómo mantener activa esa conexión y, además, enriquecerla? Ya lo dije: necesitas escuchar lo que dice tu cliente. Las redes sociales son, sin duda, el camino obvio: a través de esos canales, las personas expresan de manera espontánea lo que piensan, lo que sienten, aquello en lo que creen y, especialmente, lo que les molesta.
Más que simple monitoreo
Monitorear esos canales, por supuesto, es algo útil. Sin embargo, no es una tarea fácil para los emprendedores, que por lo general no contamos con las herramientas, equipo de trabajo y recursos económicos para hacer un seguimiento a largo plazo. Eso, sin embargo, no es un obstáculo: hay diversas formas para recolectar la información.
Una de ellas es la denominada escucha social. ¿Sabes en qué consiste? Es un paso adelante del simple monitoreo de las interacciones de tus clientes en los diferentes canales que les ofreces. Es, sobre todo, la extracción de la información que a simple vista está oculta y que te sirve para afinar, complementar y mejor tus estrategias de marketing.
La escucha social te permite identificar el mapa de cada persona.
El ser humano, por naturaleza, es chismoso: nos encanta saberlo todo sobre los demás, escuchar conversaciones ajenas, ver la intimidad de otros. Por eso, la llamada prensa rosa tiene tanto poder; por eso, los escándalos por infidelidades, peleas o agresiones son fuente de noticias que generan gran impacto, especialmente si involucran a famosos.
Esa cualidad innata es la que debemos poner al servicio de nuestro negocio: la escucha social nos permite ir más allá de lo que está a simple vista y hallar información muy valiosa. No se trata simplemente de leer los comentarios que los usuarios dejan en tus redes, sino de analizar esas conversaciones para detectar puntos comunes o tendencias.
Sí, lo que buscamos son palabras clave, temas específicos, marcas preferidas, esos rasgos únicos que nos indican quién es esa persona, qué le gusta, qué lo mueve, qué lo incomoda. Es como identificar el mapa de cada persona, esa estructura oculta sobre la que se soportan sus creencias, sueños y aspiraciones. ¡La mina de las oportunidades!
Con la escucha social, ves más allá de lo obvio: puedes establecer qué problema aqueja a esa persona, a ese nicho, y diseñar tu estrategia de contenidos para ofrecerle una solución. Si descubres las coordenadas de ese mapa, podrás diseñar campañas de marketing efectivas, que lleguen e impacten de inmediato, y tomar decisiones adecuadas.
Hay diferentes herramientas de escucha social que pueden ayudarte en esa tarea, que por supuesto no puede llevarse a cabo de manera manual. No importa cuál escojas, siempre y cuando te ayude a cumplir con el objetivo: analizar profundamente a tus clientes y conocer ese caudal de información que está oculto a simple vista, y que es muy valioso.
Recuerda: saberlo todo sobre tu cliente es apenas el primer paso, uno necesario para establecer una conexión y comenzar una relación. Después, esa relación tiene que ser alimentada, enriquecida, fortalecida, y para eso sirve la escucha social. Ahí, entrelíneas de las publicaciones en tus medios sociales, está la mina de oro que estabas buscando.
