Cada tanto tiempo, porque la vida es cíclica y los negocios no están ajenos a esta tendencia, los principales recursos y herramientas que utilizamos para nuestro trabajo en internet están envueltos en el ojo del huracán. Bien sea por los famosos y odiosos algoritmos, por los fallos de seguridad, por el cambio en las políticas de seguridad o por las opiniones de nuestros clientes.

Es algo molesto, sin duda. Un ruido que es inevitable, que no puedes controlar y que no siempre puedes dejar pasar así nada más. Una crítica negativa en internet, lo sabemos, puede ser como una carga explosiva que derrumbe tu credibilidad, la confianza que el mercado deposita en ti. Y que también puede estremecer (¿o derrumbar?) los cimientos de tu negocio. No es algo simple.

Esa es una de las razones, quizás la principal de ellas, por la cual muchas personas dicen que “Internet y las redes sociales son lo peor” o que “Internet es una estafa” y otras frases lapidarias que seguramente escuchaste o leíste por ahí. Una parte del problema es que cuando alguien arroja una de estas especies nos cobija a todos los que estamos en el ecosistema digital.

Sin distingo, aunque nada tengamos que ver. Es como si explotara una granada y alguna de las esquirlas nos golpeara a nosotros. Lamentablemente, así funciona internet. Por otro lado, está el problema de las fake news, las abominables noticias faltas que pululan en la red y que, para colmo, tienen la capacidad de reproducirse con rapidez: los usuarios las hacen virales en minutos.

En el fondo, sin embargo, hay algo mucho más grave, a lo cual me referí en esta nota: RR. SS. y app de mensajería: que levante la mano el que esté libre de pecado. ¿Qué es? El uso que cada uno hace de estos poderosos canales y herramientas. Que no son buenos, ni malos en sí mismos: lo bueno o lo malo es lo que allí se publica, la forma en que los usuarios las utilizan, el objetivo que persiguen.

La muestra fehaciente de ello es una noticia que apareció en mi radar y que en un principio me causó gracia, pero que después de conocer los detalles se transformó en preocupación. El hecho ocurrió en un restaurante de Valladolid llamado Niza, especializado en comida internacional y que se presenta como un “ambiente familiar con un diseño minimalista en colores rojo y negro”.

El problema surgió porque una clienta, identificada como Cristina R., publicó en TripAdvisor y Google una reseña decididamente negativa. “Pizza, crepes, poco más. Decoración infantil. No es lo que parece. No me gusta, la comida sabe a cubitos de carne. No recomendable, poca calidad, mucha tontería con las medidas de seguridad. En cuanto a calidad, pésima, caro para ser comida basura. Ni fu ni fa. Cambiaría al encargado”, escribió.

Como ves, se tomó el trabajo de ser muy detallada y explícita, lo que me indujo a pensar en dos posibilidades: la primera, que había vivido una experiencia realmente desagradable y negativa o, la segunda, que producto de su malestar había sido exagerada (quizás, un poco mentirosa). En Google, mientras, publicó: “Mediocre y muy mala ventilación. Carece de luz natural y ventanas; realmente no es el lugar ideal en el actual estado. Puro marketing”.

Hasta aquí, una situación habitual: una cliente insatisfecha y molesta, quizás algo exagerada. Pero, faltaba lo mejor: la respuesta del restaurante. Gonzalo Soriano, el propietario, publicó en Twitter: “Querida Cristina, 4 horas hace que os hemos echado de nuestro local por incumplir las normas sanitarias. Hemos llamado incluso a la policía por vuestra actitud. Espero que te hayas quedado a gusto… yo al veros salir por la puerta ha sido lo mejor del día”.

¡Plop! Aquella persona, doña Cristina R., no nos había contado la verdad, no toda la verdad: ella no había respetado las medidas sanitarias, indispensables y obligatorias en tiempos de pandemia, y fue necesario que las autoridades la sacaran del local, porque no lo quiso hacer por sus propios medios. ¡Woooowwww!, esto ya parece el capítulo de una serie del horario estelar nocturno.

En sus redes sociales, el restaurante vallisoletano advierte las medidas adoptadas contra el COVID-19.

Parecía una reseña negativa más de tantas que a diario se publican en TripAdvisor y Google, pero resultó ser una magistral lección de marketing. Sucedió en España, en Valladolid, cuando una clienta insatisfecha la emprendió contra un restaurante, cuya respuesta fue ¡genial!

Al verse en evidencia y desmentida, Cristina R. redirigió sus cañones hacia Niza y reforzó la estrategia: logró que algunos amigos suyos la secundaran en Twitter y escribieran otras reseñas negativas en las plataformas más utilizadas por los usuarios para buscar recomendaciones. Se estableció, así mismo, que llegó al extremo de crear perfiles falsos para escribir más críticas.

Fue, entonces, cuando el restaurante Niza sacó el as bajo la manga y lo jugó con maestría: publicó unas reseñas anteriores de Cristina R., una de noviembre de 2019 y otra en septiembre de 2020, pero estas ¡positivas! Como decimos en Colombia, a esta clienta insatisfecha se le volteó la arepa y si todavía había quienes creían en su versión, estos registros la dejaron en ridículo.

“Sorprendente de principio a fin. El servicio excelente. La comida riquísima, todo delicioso. Los crepes mars deliciosos y el capuccino”, escribió. En esa época, valga decirlo, vivíamos la que hoy llamamos la normalidad de antes, cuando todavía no había restricciones por el COVID-19. Hay que reconocerle, eso sí, que esa vez también fue detallada y generosa. Y seguro le gustó la comida.

“Calidad-precio inmejorable, muy rico todo, impecables en la limpieza y seguridad frente a la COVID. Desde mi punto de vista hay que probarlo todo, está todo riquísimo. La decoración es perfecta. Los baños maravillosos. La puntualidad y el servicio no admiten una pega. Es nuestro restaurante de referencia en Valladolid”. Eso fue en septiembre de 2020, en plena pandemia.

Aprovechando el impacto demoledor de estos testimonios, que destruían la poca credibilidad que le quedara a Cristina R., el restaurante publicó: “Diferencia entre las dos primeras y las dos segundas: que hoy os hemos invitado a iros por no cumplir el mismo protocolo que en septiembre os parecía impecable… la pandemia nos iba a cambiar ¿a mejor?”. Fino humor, puro marketing.

Algo que me pareció genial, y que desconocía, fue la interacción de TripAdvisor, cuya buena fe fue pisoteada por esta cliente: eliminó sus comentarios. Es algo que los responsables de la plataforma implementaron hace un tiempo, a sabiendas de que los estaban utilizando para provocar un perjuicio deliberado a algunos establecimientos soportado en mentiras y testimonios falsos.

“Comunicaros que @TripadvisorES ha retirado su reseña… pero como os he comentado han puesto otra con otro perfil y haciendo como que eran la mesa de al lado…🤷‍♂️… gracias a todos por vuestros mensaje de apoyo y ánimo… seguimos trabajando lo que podemos y como podemos…”, escribió el restaurante para zanjar la polémica, que se hizo viral porque varios medios la replicaron.

No puedes controlar lo que otros hacen contra ti, pero sí puedes el impacto de esas acciones en tu vida. Y eso fue, justamente, lo que hicieron los responsables del restaurante Niza, de Valladolid. A sabiendas de cómo habían ocurrido los hechos, y de que tenían argumentos de peso para rebatir la reseña negativa, contaron la verdad y, sin duda, salieron fortalecidos. Puro marketing.

Es inevitable: todos los que tenemos un negocio dentro o fuera de internet, o que ofrecer un producto o un servicio, estamos expuestos a una mala reseña. Enzarzarse en una agria polémica, en un intercambio de improperios como hacen muchos, en nada te ayudará. Por el contrario, te perjudicará. Sin embargo, guardar silencio y aceptar la culpa tampoco es una opción válida.

De la misma manera en que algunos usuarios nos ayudan a quitarles la máscara a los vendehúmo, a los estafadores que pululan en internet, los que hacemos uso de buenas prácticas en el ecosistema digital y que, además, actuamos con rectitud y honestidad, tenemos la responsabilidad de desenmascarar a lo que quieren hacer daño por una simple rabieta. Como lo hizo Niza.

Tal y como lo mencioné antes, me pareció magistral la jugada de los propietarios del restaurante Niza, una estrategia de la que todos los que tenemos un negocio deberíamos aprender. Y ojalá que la tristemente célebre Cristina R. también haya aprendido la lección. Recuerda: todo lo que haces y publicas en internet queda registrado, y guardado, así lo borres: el que a tuit mata, a tuit muere…

Contenido relacionado:
Cómo lidiar con aquellos que odian que seas exitoso
10 estrategias para aprender a ‘respetar el proceso’
#MuchoPorMuyPoco: el poder de convertir lo negativo en positivo

«Un ambiente familiar con un diseño minimalista en colores rojo y negro», así se define el restaurante Niza.