En la escala de 1 a 10, en la que uno es nulo y 10 es MUY PREOCUPANTE, el manejo de las objeciones marca 8-9 como una asignatura pendiente entre los emprendedores y dueños de negocios. Dentro y fuera de internet, por supuesto. Lo peor, ¿sabes qué es lo peor? Que para la mayoría de ellos esas objeciones no existe o, de otra forma, simplemente hacen caso omiso.

¿Por qué? Primero, porque están enamorados de su producto o servicio y están convencidos de que es perfecto para el mercado, de que todos lo adorarán. Una percepción emocional que, tristemente, casi nunca tienen una validación, un testeo que la respalde. Segundo, porque no conocen a sus clientes potenciales y asumen cuál es el problema que los aqueja. Asumen.

Lo que hay en el fondo, tras bambalinas de estos comportamientos, es el miedo a rebatir las objeciones. Mejor dicho, a enfrentarlas. ¿Porque desconocen cuáles son las objeciones de sus clientes? ¿Porque no saben cómo rebatirlas? ¿Porque no tienen claros los beneficios y, en especial, el poder transformador de su producto, de su propuesta de valor? ¿Por qué?

Lo primero que te puedo decir es que NO PUEDES hacer caso omiso de las objeciones de tu cliente. Si lo haces, no vendes y, lo peor, te conviertes en un tóxico para esa persona. NO PUEDES asumir que lasobjeciones no existen, que tienes el camino expedito hacia la venta; si lo haces, no vendes y, lo peor, solo conseguirás que esa persona te cierre las puertas.

Se trata de un error, grave, por cierto, de estrategia: intentas abordar a tu cliente potencial como si le hicieras un favor, como si su vida, su bienestar, dependiera de lo que le ofreces, como si fuera consciente de su problema y estuviera en la búsqueda de una solución. Y no es así, en la mayoría de los casos no es así: lo único que haces, en verdad, es forzar la venta.

En otras palabras, quieres convencerlo de que tú sabes cuál es su problema, de que tienes la solución ideal (o perfecta) y de que tú eres su única opción. Discúlpame los términos en los que me voy a expresar, que pueden herir tu susceptibilidad: ¡pura ficción! Es decir, te montaste una película de terror en tu cabeza, te la creíste y quieres que tu cliente potencial la crea.

Ahora, déjame hacerte unas preguntas: ¿sabes cuáles son las objeciones más frecuentes de tus clientes? ¿Sabes cómo resolverlas? ¿Te anticipas a ellas o reacciones a ellas? Si no sabes cuáles son, ¡estás en problemas! Si no sabes cómo resolverlas, ¡estás en problemas! Si habitualmente reaccionas a ellas, ¡estás en problemas! ¿Por qué? Porque no tienes el control de la negociación.

La clave para superar el escollo de las objeciones radica en adelantarte a ellas. Es decir, enfrentarlas y derribarlas antes de que tu cliente potencial las exponga. Así, eres tú quien tienen el control de la situación, tú vas un paso adelante. Créeme: el arte de vender consiste en saber derribar objeciones, porque si lo haces bien la venta será tan solo una consecuencia.

Por eso, justamente, hay tantas personas a las que les cuesta cerrar ventas. “Eso de vender no es para mí”, “No sé vender”, “No nací para esto de vender”, son algunas de las excusas que escucho con frecuencia. Sin embargo, tengo que decirlo de nuevo: ¡pura ficción! El problema, porque ya sabes que siempre hay un problema, es que se estrellan con las objeciones.

Que pueden ser enormes, como ese gigantesco iceberg que abrió el casco del Titanic y provocó que se hundiera. Lo más importante, lo más riesgoso de las objeciones, como el cuerpo del iceberg, no se ve a simple vista: está oculto, de ahí que resulte tan peligroso. Justamente por esto, hay que conocer muy bien cuáles son las objecionesde tu cliente potencial, para derribarlas.

Antes de continuar, bien vale la pena definir qué es una objeción. En teoría, se trata de un obstáculo que nos impide cerrar una venta. Dicho de otro modo, son los argumentos (excusas) que tu cliente expone en el camino, dificultades a las que apela porque no está seguro. Esa es la teoría, pero para mí las objeciones son algo distinto y positivo: son O-POR-TU-NI-DA-DES.

Una objeción, en realidad, es un clamor, una súplica de tu cliente, una alerta que emite para pedirte que lo ayudes, que le des la solución que requiere. Por eso, justamente por eso, son oportunidades: para mostrar autoridad, para hablar de los beneficios de tu producto/servicio, para exponer tu propuesta de valor, para demostrarle que puedes ayudarlo y cómo lo vas a hacer.

Luchar contra las objeciones de tus clientes puede llevarte a sufrir un ataque de nervios. Mejor, derríbalas.

Muy al contrario de lo que piensa la mayoría, las ‘objeciones’ no son un problema, sino una oportunidad. ¿Para qué? Para posicionarte como la mejor opción, mostrar tu propuesta de valor, para exhibir la autoridad necesaria. Tras rebatirlas, la venta será una consecuencia.

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Distinto, ¿cierto? Es una cuestión de perspectiva, es decir, de cómo ves la situación, de cómo la enfrentas. La mayoría ve problemas, dificultades, obstáculo, resistencia, mientras que yo veo oportunidades. Cuando te enfocas en combatir los problemas, los conviertes en lo importante, en lo relevante, los haces más resistentes, mientras tú te desgastas, tú estás a la defensiva.

Cuando te enfocas en las oportunidades, por el contrario, eres proactivo, eres positivo, eres propositivo, generas un vínculo de confianza y credibilidad, desarrollas empatía y logras que esa otra persona, tu cliente potencial, salga de la trinchera y quiera escucharte. Por supuesto, es crucial que tengas preparado un abanico de respuestas que acaben con su resistencia.

¿Cuáles son las principales objeciones?

1.- No tengo tiempo.
La clásica, la excusa fácil. En realidad, esta objeción es muy fácil de rebatir: solo tienes que hablarle a tu cliente de prioridades y del costo/beneficio de las decisiones que toma. ¿Es más importante o pertinente comprar unos pantalones y unas zapatillas deportivas o comprar este curso que te permitirá ganar más dinero o generar un flujo de ingresos pasivos recurrentes?

Puedes preguntar, con respeto, ¿qué hace en su tiempo libre? ¿Lee? ¿Ve películas en Netflix? ¿Sale con su pareja y su familia? ¿Duerme? ¿Va a tomar cerveza con sus amigos? Si tú le haces ver qué ganará al invertir parte de su tiempo en ese producto/servicio que le ofreces, y lo que va a obtener a cambio, esta objeción se caerá por su propio peso. Es cuestión de prioridades.

2.- No tengo dinero.
Es probable que sea cierto, pero también es probable que solo sea una forma de decirte que piensa que el precio es elevado o, lo que es lo mismo, que su percepción es que lo que ofreces no vale lo que cobras. ¿Qué hacer? Pregúntale cuándo podría disponer del dinero, a ver si en el futuro consigues cerrar la venta o, en su defecto, proponle un plan de pago que sea favorable.

He tenido varios clientes que honestamente no tenían el dinero, pero que se negaron a perder la oportunidad porque estaban convencidos de que lo que les ofrecía era lo que deseaban. Al final, el precio es una percepción, así que aumenta su valor de tu propuesta. Todos consiguieron el dinero, y lo importante es que no se arrepintieron; por el contrario, quedaron agradecidos.

3.- No sé si es para mí.
Escucho estas palabras principalmente cuando las personas no son conscientes de su problema, y por ende no aprecian el valor de la solución, o cuando no he sido capaz de transmitir el poder transformacional de lo que ofrezco. Es decir, esas personas no rechazan el producto/servicio, sino que entienden que es algo que no necesitan en su vida.

Es probable que no estén listos para comprar, pero sí lo hagan más adelante. O quizás no han percibido los beneficios y, por eso, tienen dudas. O todavía no confían en ti y, por eso, postergan la decisión. Tu tarea consiste en hacerlos ver su problema, hacerlo consciente y, al mismo tiempo, exponer autoridad y brindarle avances rápidos y efectivos en su proceso.

4.- Tengo que consultarlo con…
Es muy común, también. La decisión no depende exclusiva o directamente de la persona con la que tratas, pero ese no debería ser un problema. ¿El jefe? ¿La pareja? ¿La familia? ¿Alguien más? Si es así, debes exponerle cómo lo que ofreces beneficia a esas personas también, no solo a ti. Lo crucial en este caso es saber en realidad quién es tu avatar, tu verdadero cliente.

Puede ser que tu cliente potencial sufre el problema, pero no será el responsable del pago (por ejemplo, lo hará su padre). Si es así, entonces, tienes que enfocarte en cómo lo que ofreces lo va a beneficiar a él, pero también a los que están en su entorno, a su padre. Este es un caso para el que debemos estar preparados: cuando tu cliente potencial no es el consumidor final.

Hay muchas más objeciones frecuentes y para cada una de ellas hay una solución, una salida. La clave está en que sepas bien quién es tu cliente potencial, en qué punto del proceso está y cuáles son esas objecioneshabituales que expone. Así, estarás preparado y rebatirlas una a una por anticipado, antes de que él eleve una barrera, y la venta será una consecuencia.