En el último informe corto, usted aprendió a quitarles a sus clientes el miedo al riesgo. Pero, ponerse usted al frente con una línea de garantía, puede darle un poco de temor. Estoy seguro que usted piensa que la gente podría aprovecharse, y que podrían usar su producto para luego devolverlo.

Sí, es posible; pero si usted ofrece un producto de calidad, saldrá adelante. Como indiqué antes, la mayor parte de los negocios experimentarán una tasa de reintegro del 5 %. Una tasa de reembolso del 0 % probablemente no sea posible, y no vale la pena el esfuerzo adicional.

Seriamente…

Incluso si su producto es fantástico, la gente aún interpretará mal lo que usted venda o, simplemente, cambiará de idea acerca de la compra. Y sí, algunos tratarán de engañarlo, pero esto puede ser remediado hasta cierto punto, ofreciendo una garantía de reembolso por un tiempo limitado.

Como una nota al margen, si usted no fija un límite de tiempo para su garantía, es probable que reciba bastantes pedidos de reembolsos en la época de vacaciones. La gente, después de todo, necesita el dinero para comprar regalos. Eso pasa.

Además de fijar un límite de tiempo para su garantía de reembolso, hay otros modos de mantener su tasa de reintegro baja. Lo más obvio, es que se debe ofrecer un producto bueno. Si su producto cumple con las expectativas de su cliente y ellos sienten que tiene un buen valor, no van a devolverlo. Es así de simple.

Ahora, imagínese si su producto es más de lo que su cliente esperaba. Usted realmente reduciría al mínimo los pedidos de reintegros. ¡Regale un Bono que usted ni siquiera haya anunciado, y eso es todo! ¡Se habrá “metido a sus clientes en el bolsillo”!

Como he mencionado antes, fije un límite para devolver los reembolsos. Entre los 30 y los 90 días es el tiempo estándar, y es lo aceptable. El truco está en asegurarse de dar esos Bonos no anunciados durante aquel período de tiempo. Esto, realmente, es un gran modo de reducir el número de reembolsos que usted experimentará.

La carta

¡Muy bien! Ya hemos mencionado antes las cartas de ventas; entonces, ¿por qué traigo esto a cuento otra vez? Bien, porque usted también necesita lo que yo llamo “una carta de reaseguro”.

¿Una qué?

¡Una carta de reaseguro!

En serio, escúcheme hasta el final.

Déjeme hacerle una pregunta. Cuando usted compra algo, ¿alguna vez ha experimentado ese sentimiento de crítica que hace que se pregunte si usted tomó la decisión correcta? Seguro que sí. Eso se llama: “el remordimiento del comprador”. Cuanto más caro es el producto, más posibilidad tendrán sus compradores de experimentarlo y, posiblemente, harán algo.

Lo que usted quiere hacer es tranquilizarlos durante lo que llamo “el Período de Remordimiento Crítico“. Este período de tiempo, generalmente comienza después de que ellos sacan sin pensar mucho su tarjeta de crédito, y dura hasta los primeros días después de que ellos reciben el producto.

Ahora, si usted les envía el artículo, ese período de tiempo es más amplio. Los envíos pueden tomar más de una semana para llegar. Y ese puede ser un período de espera atormentador para sus clientes.

Un modo obvio de tratar con este dilema, es el de entregar su producto tan rápidamente como le sea posible. Trate de que lo tengan en sus pequeñas y calientes manos inmediatamente. Use el transporte que tarda sólo dos días, envíelo el día después de que ellos lo hayan ordenado, o entréguelo electrónicamente. Haga todo lo que esté a su alcance y que usted considere razonable.

Otro método es el de usar la carta (s) de reaseguro… ¡eh!, no gima… que es sencillo. Inmediatamente después de que el cliente coloca su orden, usted debería enviarle una carta de seguimiento por correo electrónico.

Esto es muy fácil y, en realidad, puede ser automatizado para usted –ya nos ocuparemos de eso–, sobre todo si usted acepta órdenes desde Internet. Y no, usted no necesita ninguna habilidad especial para lograr hacer esto.

Ese correo electrónico debería agradecerles por haber enviado su pedido y felicitarlos por haber hecho una compra tan sabia. Usted aún puede ser más específico y felicitarlos por haber dado el paso necesario para lograr resolver el problema… de lo que sea que su producto intenta solucionar. Solamente tranquilícelos. Piense… ¿qué necesitaría o querría que le dijeran a usted para mantener a raya ese “remordimiento del comprador” del que hablamos?

Si usted está enviando un producto tangible, incluya una breve carta en el paquete, en donde también les agradece y los tranquiliza. Agregue así mismo algunas recomendaciones o estudios de caso. Revenda su producto. Recuérdeles cómo otras personas se han beneficiado con ese producto. Usted aún puede explicar cómo ellos pueden alcanzar los mismos resultados; eso puede llamarse “guía rápida para comenzar” y puede ser mencionado en su carta de ventas para aumentar el valor de su producto.

Independientemente de si el producto es un paquete que debe ser transportado o un producto digital, usted debería enviar inmediatamente su correo electrónico de “reaseguro” diciendo gracias. Entonces déles a sus clientes un poquito de tiempo para revisar su producto. Unos días, semanas –o si usted les ha enviado algo que requiere tiempo para revisar o experimentar–, quizás hasta un par de meses. Entonces escríbales otra vez. Usted puede usar el correo electrónico o una carta real. Independientemente de la que escoja, asegúrese de enviarla.

Usted puede querer pedirles una respuesta, con la esperanza de poder conseguir una recomendación de ellos sobre su producto. ¡Eh! Incluso si ellos no le dicen qué bueno que es su producto, la crítica constructiva puede ser una gran ventaja para usted. Solamente… trate de no tomarlo como algo personal.

Cualquier Bono que usted tenga, debería ser dado a conocer durante su período de tiempo de garantía, y es mejor hacerlo pronto, que tarde. Si usted tiene un artículo de continuidad, como ser: suscripciones de revistas, algo que sea mensual, o un artículo que se agotará, usted puede ofrecer un descuento a sus clientes sobre su siguiente pedido.

Para hacer las cosas realmente interesantes –y provechosas–, usted también puede ofrecer artículos adicionales a sus clientes. Esto puede generar una nueva fuente de ingresos para usted. Esto es lo que en Marketing se llama “ventas de trastienda” (backend). Es más fácil venderles a sus clientes actuales, que a sus nuevos prospectos… porque ellos ya confían en usted. Entonces encuentre otras cosas que a ellos podrían gustarles como para comprar. Recuerde, si usted estuviera en sus zapatos, ¿qué podría interesarle? ¡Eh! ¡Usted siempre puede preguntarles en una encuesta informal!

Entonces asegúrese de mantener y guardar una lista de todos sus clientes. Recopile esa lista en una base de datos de alguna clase y protéjala con su vida. Las listas frecuentemente son consideradas el activo más valioso que un negocio puede tener.

Recuerde que tiene que enviar la información de seguimiento de “muchas gracias” para mantener bajo el número de reembolsos. Usted también puede usar esa base de datos para enviar más ofertas a su grupo de clientes. Solamente esté seguro de que les envía ofertas de los artículos que están relacionados con el producto que ellos ya compraron.

El Espíritu de Dar

Como ya he mencionado, muchos negocios exitosos crean nuevos productos solamente para venderlos entre sus actuales clientes. Esta es una estrategia muy inteligente – porque como ellos ya confían en usted hay una mayor probabilidad de que le compren algo otra vez.

Otra idea es que, en vez de hacer que sus actuales clientes compren su producto recién desarrollado al precio total, usted podría dárselos –al menos a algunos de ellos– gratis o con un descuento significativo. ¡El espíritu de dar! Esto funciona bien, sobre todo si usted proporciona libros digitales, cursos en línea o un software que puedan descargar, ya que estos productos no tienen un precio enorme.

Si les proporciona una copia gratuita o salvajemente rebajada de precio de su último y más reciente producto, sus clientes lo amarán por eso, y usted fácilmente podrá conseguir recomendaciones que aprueben su nuevo producto caliente, antes de que usted lo lance a la venta, ¡y aún puede usar a estos clientes especiales para que prueben su nuevo producto!

Ellos, además, pueden enviarle algunas recomendaciones bien sólidas, antes de que usted envíe un anuncio a sus nuevos clientes potenciales. Esto es realmente una situación de ganancia mutua.

Increíble Servicio al Cliente

Otro modo de mantener a sus clientes felices es, simplemente, mostrándoles que usted se preocupa, que ellos le importan. La mayor parte de los vendedores raras veces hacen algo como esto, ¡pero a los clientes les agrada mucho!

Envíeles un correo electrónico aproximadamente una semana después de que ellos compraron su producto, para asegurarse de que recibieron el paquete, o para saber si pudieron matricularse para su curso en línea, o si recibieron el libro digital.

Cualquier cosa de este tipo que usted haga, lo ayudará a ubicarse en la cima.

Pin It on Pinterest

Share This

¡Compártelo!

Comparte esta entrada con tus [email protected]