La mayoría de las veces, aunque cueste trabajo creerlo, una persona compra algo, pero no sabe que lo necesita. O, peor aún, lo necesita, pero no se ha dado cuenta y, por eso, no lo compra. No, no es un trabalenguas y tampoco se trata de una adivinanza. Es, más bien, una de las premisas del marketing que muchos emprendedores desconocen o pasan por alto. Y luego lo pagan caro.
El origen del problema es que no saben en realidad quién es su cliente. Creen saberlo, tienen sospechas, pero no saben bien quién es. ¿Por qué ocurre esto? Primero, porque quizás no definieron su avatar, lo cual es un error grave. Segundo, porque quizás lo definieron, pero se enfocaron en los datos demográficos y no en los psicográficos, que aportan mejor información.
Tercero, porque no miden las acciones de sus prospectos y clientes y, por ende, no pueden establecer cuáles son sus patrones de comportamientos, cuáles son sus gustos y caprichos. Pero, sobre todo, cuáles son sus puntos de dolor y sus puntos de placer, de modo que pueda ofrecerles exactamente lo que necesitan y lo que quieren. Y si no sabes esto, amigo mío, no vas a vender.
Los seres humanos, seguramente lo sabes, compramos por un impulso emocional, inconsciente, y luego lo justificamos a través de la razón. “Es algo que necesitaba desde hacer tiempo”, “Ahora sí voy a poder escalar mi negocio” y otras explicaciones más. Sin embargo, quizás a ti también te ocurrió, jamás hacemos uso de eso que compramos, jamás lo aprovechamos en realidad.
Por ejemplo, ¿cuántos libros que compraste porque te iban a ayudar en tu vida o en tu trabajo están cubiertos de polvo en tu biblioteca sin que los hayas abierto? ¿Cuántas herramientas están en una situación similar en tu garaje y ya ni siquiera sabes para qué sirven? ¿Cuántas prendas de ropa de temporada están haciendo estorbo en tu clóset y no te las pones hace años?
No debes responderme, porque yo también he caído en esa trampa, la trampa de las emociones. Todos, absolutamente todos los seres humanos, estamos expuestos a ella. Y caemos más veces de las que nos gustaría reconocer. De hecho, lo hacemos todos los días. Por eso, es importante que, si tienes un negocio o eres un emprendedor, conozcas los puntos de dolor y de placer de tu cliente.
Por lo general, cuando vamos a comenzar un negocio debemos hacer una investigación del mercado para establecer ese nicho específico al que le vamos a apuntar. Y, al tiempo, identificar nuestro avatar o cliente ideal. El problema radica en que la mayoría se limita a preguntarle a Mr. Google, que es sabio sí, pero que no se las sabe todas. Entonces, comienzan las dificultades.
¿Por qué? Porque Mr. Google, a quien aprecio y valoro, es un simpático robot, no un ser humano. Y, no sé tú, pero en mi negocio yo me relaciono con seres humanos, ayudo a seres humanos, les vendo a seres humanos, no a robots. Y puedo confesarte, sin temor a equivocarme, que en más de 22 años de trayectoria como emprendedor jamás le vendí un solo dólar a un robot. ¡Jamás!
La estrategia para conocer los puntos de dolor y de placer de tu cliente ideal consiste en interactuar con él, conversar con él. Primero, debes llamar su atención; segundo, debes decirle quién eres y qué haces; tercero, debes demostrarle que puedes ayudarlo (autoridad) y, por último, tienes que responder la pregunta clave del marketing: sí, esa de “¿Qué hay aquí para mí?”.
Si no les das placer (una solución) a tu cliente, jamás te comprará.
Nadie compra problemas: estos llegan a tu vida gratis, sin que los busques. Lo que tu cliente necesita son soluciones reales y efectivas, el fin de su dolor. Por eso, no puedes cometer el error de enfocar tus estrategias en este: si no puedes aportar una solución (placer), no le sirves y no te comprará.
La información que te sirve, que necesitas para implementar las estrategias de tu negocio, está en los comentarios que esas personas dejan en tu blog, o en las redes sociales, o que te envían por correo electrónico, o que exponen en el chat durante tu webinar, por ejemplo. Muchos no las tienen en cuenta y, por eso, nunca llegan a conocer los comportamientos y hábitos de sus clientes.
Los puntos de dolor de tu cliente son aquellos deseos, aspiraciones, creencias o inquietudes que le quitan el sueño, que son motivo de preocupación frecuente. Son esos traviesos duendecillos que te dan vueltas y vueltas en la cabeza, especialmente cuando intentas descansar, y no te dejan tranquilo. Además, que aparecen justo en el momento en que vas a tomar una decisión.
Entonces, se manifiesta en forma de miedo, de inseguridad, de falta de confianza, de baja autoestima, de falta de conocimiento, de creencias limitantes. Son esos obstáculos recurrentes que nos impiden alcanzar lo que deseamos, que no nos dejan crecer, que provocan que estemos rodeados de personas tóxicas y dañinas. En suma, lo que necesitamos erradicar de nuestra vida.
Los puntos de placer, en cambio, son aquellos sueños, deseos, dones y talentos, fortalezas, pasión, conocimiento y experiencias que nos ayudan a superar esos obstáculos, que nos envían mensajes positivos y nos ayudan a cumplir con nuestro propósito y, lo mejor, ayudar a otros. Aficiones, gustos, caprichos, deseos satisfechos, experiencias positivas y logros son algunos de ellos.
Una de las premisas que hizo carrera en el marketing es aquella de que “sin dolor, no hay venta”. Sin embargo, en la actualidad fue sustituida por otra: “sin placer que calme el dolor, no hay venta”. De nuevo, no es un trabalenguas, ni un acertijo: se trata de una máxima que la mayoría de los negocios y emprendedores pasa por alto y, por eso, nunca logra conectar con sus clientes.
¿Por qué? Porque se enfocan, estrictamente, en el dolor. Y lo agitan sin reparo, hurgan en la herida, pero casi siempre traspasan el límite de lo permisible y, entonces, producen el efecto contrario al esperado. ¿Cuál? El rechazo. Lo exacerbamos más de la cuenta y, entonces, con tanto dolor nos convertimos en parte del problema. Como no aportamos la solución, no vendemos.
Te propongo un ejercicio sencillo: pregúntale a Mr. Google acerca de puntos de placer de tu cliente. ¿Qué crees que ocurrirá? Que te mostrará decenas de artículos relacionados con los puntos de dolor. ¿Ves? Justo lo contrario de lo que solicitamos. ¿Por qué? Porque la mayoría de los emprendedores, ya lo mencioné, se enfoca en el dolor de su cliente y no considera el placer.
Identificar, exponer y agitar el dolor sirve para llamar la atención, pero una vez la captas tienes que identificar, exponer y agitar el placer. Que ese prospecto o ese cliente sepan que tú estás en capacidad de calmar su dolor, de solucionar su problema, de saciar su deseo. Que sepan, también, que ya lo hiciste antes para otras personas y que lo aplicas en tu vida. Por eso, eres feliz y exitoso.
Recuerda algo MUY importante: nadie compra problemas; la gente quiere ¡SOLUCIONES! Si tú te enfocas en el dolor, no venderás; si puedes convencerlo de que puedes brindarle placer (es decir, solución), si lo nutres, si lo educas, si lo entretienes, podrás venderle una y otra vez. Y sin que el precio sea un obstáculo: estará dispuesto a pagar lo que sea, en virtud de los beneficios que obtendrá.
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