Muchas veces, los marketeros nos quejamos por lo difícil que es nuestra tarea, por lo complicado que resulta establecer una conexión con el mercado y, más aún, mantenerla. Sin embargo, son también muchas las ocasiones en las que somos nosotros mismos, por torpeza, capricho o ignorancia, los que provocamos la ruptura de la conexión.

Desde hace décadas, el imaginario popular acuñó la frase “El cliente siempre tiene la razón”, pero no estoy de acuerdo con ella. Más bien, diría que “El cliente siempre es nuestra primera razón”. Son conceptos diferentes y, por supuesto, enfoques diferentes. Conocer en qué consiste cada uno de ellos es la clave para tener éxito en los negocios.

Cuando digo que “El cliente siempre tiene la razón” asumo que estoy conscientemente dispuesto a hacer lo que aquel me exija, incluidas acciones que puedan atentar contra la sostenibilidad de mi negocio, que vayan en contravía de mis principios, simplemente por complacerlo y convencido de que así voy a conseguir que siga a mi lado.

Sin embargo, por lo general ocurre lo contrario: cuando el cliente obtiene lo que desea, se aleja. Ese mensaje desesperado que le transmitimos, ese “Estoy dispuesto a hacer lo que sea para ti” es muy peligroso. Y el cliente lo sabe. Y ese tipo de conductas, debes entenderlo, le generan desconfianza, hacen que pierda la credibilidad en ti, son un terrible búmeran.

Michael Jackson, el rey del pop, no puede faltar en un espectáculo como este.

Cuando digo “El cliente siempre es nuestra primera razón” asumo que todas mis decisiones y acciones están enfocadas en atenderlo, en satisfacer sus necesidades, en colmar sus expectativas, en solucionar sus problemas, en brindarle una experiencia satisfactoria. Y eso, créelo, significa a veces decirle NO a sus requerimientos.

Nuestra tarea como marketeros no es hacer lo que el cliente quiere, sino aquello que al cliente le brinde bienestar, en diversas formas. No importa si es una venta, una capacitación, una asesoría o una noche de rumba como la que vivimos hace unos días los integrantes de Comando Secreto 2017 en Coco Bongo, la famosa disco show de Punta Cana.

“Si tú vienes a República Dominicana y no vas a Coco Bongo, no estuviste en República Dominicana”, me decía mi amigo Emil Montás, directo responsable de que la edición inaugural de este evento se halla llevado a cabo en ese paradisíaco lugar. Y tenía razón, ciertamente, porque la experiencia que vivimos fue extraordinaria, o casi extraordinaria.

La mejor de las experiencias puede echar a perderse cuando uno de
los actores involucrados antepone sus intereses a los del colectivo.
Genial lección de marketing a ritmo de música, baile, circo y actuación.

Digo casi porque no pudo ser una noche redonda. Sí, nos divertimos; sí, compartimos un rato inolvidable entre amigos; sí, hicimos un viaje en el tiempo hasta nuestra juventud; sí, nos deleitamos con el sensacional espectáculo. Pero, también terminamos con el ceño fruncido porque el final de la historia no era el que hubiéramos esperado.

Lo que ocurrió me hizo reflexionar sobre los errores que a veces cometemos los marketeros en el afán por complacer a los clientes y lo único que conseguimos es ahuyentarlos. Eso fue, precisamente, lo que pasó aquella noche: en el momento del clímax, cuando las emociones alcanzaban su cresta, el DJ nos espantó.

Un poco de acrobacias propias del circo hace parte del espectáculo. ¡Es impactante!

Comencemos por el principio: Coco Bongo es un lugar increíble. Entre la entrada y el lugar que adquiriste, te realizan cuatro (¡Sí, cuatro!) controles de seguridad. Dado que la gran mayoría de visitantes son turistas extranjeros, su seguridad es una obsesión. Allí no se puede fallar. Lo mejor es que son controles rápido, respetuosos, ordenados.

Adentro, la discoteca ofrece un panorama que sorprende: se antoja como un enorme estudio de grabación, con poleas por doquier, con un gigantesco escenario, con cuerdas que cuelgan del techo. Y, claro, decenas de parlantes (bocinas) de gran tamaño ubicados por doquier. Además, decenas de meseros prestos a atender a cualquiera de los visitantes.

Y déjame decirte que, aunque son muchos, la suya no es una tarea fácil: atender, y complacer, a 1.500 personas que conforman una torre de Babel puede ser algo muy complicado. Si no están bien entrenados, si se distraen, si se demoran en entregar los pedidos, la experiencia puede ser desagradable. En ese aspecto, la nota fue 10+.

El espectáculo no es algo que se pueda describir fácilmente con palabras, pero voy a hacer un esfuerzo para ilustrarte. Si tu juventud transcurrió en los años 70 y 80, pero también te gozaste los 90 y te mantienes actualizados en las tendencias de la música que suena en las discotecas, seguro te vas a divertir. Mucho te vas a divertir.

Queen, Kiss, Madona, Michael Jackson, Eagles y The Beatles son, entre otros, los muchos artistas que desfilan por la pasarela, junto con puestas en escena de Moulin Rouge y Samba (Brasil). Y entremezclados algo de bachata, algo de merengue, algo de rock en español (Maná), algo de vallenato (Carlos Vives). No hay posibilidad de que te aburras.

El hombre araña es otro de los espectáculos. Música, fantasía, emoción, eso es Coco Bongo.

Y no es solo que te dejen escuchar las mejores canciones o que te exhiban un famoso videoclip: te presentan una coreografía ¡E-S-P-E-C-T-A-C-U-L-A-R! Lo que hay detrás de cada presentación es un detallado y muy profesional trabajo artístico que incluye vestuario, maquillaje y, claro, la puesta en escena. ¡E-S-P-E-C-T-A-C-U-L-A-R!

Es una increíble combinación de actuación, de teatro, de circo, de cine mudo y, por supuesto, de música. ¡Delirante! Imposible no conmoverse, imposible no moverse. La consigna es cante, aunque no cante; baile, aunque no baile; goce o se lo gozan. Porque, además, el espectáculo tiene otro ingrediente divertido: las cámaras delatoras.

Sobre el escenario hay dos pantallas gigantes, enormes, en las que no solo se proyectan las imágenes correspondientes a las coreografías. También se proyecta lo que hay en los palcos: los aburridos, las mujeres bellas, los bailarines desbocados, las parejas. Hay una kiss cam (para que los protagonistas se besen) y una hot cam (muestra lo que está caliente).

Intensa descarga de energía y fantasía

Los ingredientes de la diversión, entonces, son muy variados. No importa cuál es el género que más te gusta, la canción que más te gusta, el cantante que más te gusta: es casi seguro que los vas a escuchar a todos. Y seguro te vas a divertir, te vas a sorprender, te van a tocar las fibras del corazón, te van a estremecer de la emoción.

La noche perfecta hasta que el DJ se toma la tarima y te tortura con una hora (¡Sí, una hora!) de música electrónica. Como por arte de magia, el escenario que minutos antes estaba repleto con 1.500 delirantes espectadores, en un abrir y cerrar de ojos se desocupó. Por capricho, por falta de sensibilidad, por torpeza, bajó el telón antes de tiempo.

Todo el colorido del Carnaval de Río de Janeiro, una descarga de energía.

De regreso al hotel, empapados por la lluvia mientras encontrábamos el bus, comentábamos cómo aquel señor echó a estropear la experiencia. Una genial lección para los marketeros, que a veces nos dejamos llevar por nuestros impulsos, que nos cegamos por nuestros deseos, que creemos interpretar el sentir del mercado, ¡y nos equivocamos!

Cuando el mercado tiene la razón, ¡tiene la razón! Y hay que dársela. La velada fue perfecta hasta que el DJ se pasó de revoluciones y la estropeó. Algo que nos ocurre con frecuencia a los emprendedores, que no escuchamos lo que el mercado nos dice, que no sabemos lo que el mercado necesita, que anteponemos nuestros intereses a los colectivos.