Lo que no pudieron hacer en los últimos años los gobiernos de decenas de países en todo el mundo, ni los operadores de turismo tradicionales, ni los inconvenientes que eventualmente sufrieron sus clientes en algún lugar del planeta lo logró el coronavirus en cuestión de semanas. Airbnb, una de las startup más famosas, se “prepara para lo peor”, según palabras de su CEO.
“Tardamos 12 años en construir el negocio de Airbnb y perdimos casi todo en cuestión de 4-6 semanas”, afirmó el director ejecutivo y cofundador de la empresa Brian Chesky durante una entrevista concedida a la cadena estadounidense CBNC. Como se sabe, desde la primera semana de marzo el turismo se paralizó por la crisis y no se sabe cuándo se reanudarán los viajes.
La cuestión de fondo es que el modelo de negocio de Airbnb, como el de muchas otras empresas de todas las industrias, quedó en entredicho cuando la crisis provocó un drástico cambio de las rutinas a las que estábamos acostumbrados y nos envió al confinamiento, obligatorio o voluntario. Y, como bien dice Chesky, “el turismo volverá, pero tomará más tiempo del que pensamos, y será diferente”.
Con presencia en 190 países, Airbnb se convirtió en una de las empresas tecnológicas más exitosas del ecosistema digital y, literalmente, cambió las reglas del turismo tal y como las concebimos tradicionalmente. Su meteórica irrupción, además, generó enorme controversia y provocó duros enfrentamientos en muchos países porque su modelo chocó con las normas establecidas.
El modelo de la compañía se basa en la economía colaborativa, que en los últimos tiempos ganó terreno en el mercado y que, en especial para las nuevas generaciones, se convirtió en una alternativa atractiva. La aplicación permite a los usuarios buscar y hallar habitaciones o viviendas completas a precios sensiblemente inferiores a los del mercado hotelero convencional.
En octubre de 2007, Chesky y su amigo Joe Gebbia se mudaron a San Francisco y, como la mayoría de los jóvenes de su edad, andaban en busca de alguna actividad que les permitiera generar ingresos porque no tenían cómo pagar la renta de su apartamento. La Conferencia de la Sociedad de Diseñadores Industriales de América, en la que ellos participaban, fue oportunidad que se cruzó en su camino.
Y no la desaprovecharon. Sin proponérselo, encontraron un negocio millonario. Resulta que los hoteles de la ciudad no dieron abasto para albergar a todos los asistentes al evento. Entonces, decidieron ofrecer un espacio que tenían disponible, habilitado con un colchón inflable (airbed en inglés). Complementaron el servicio ofreciendo un desayuno casero y así surgió AirBed & Breakfast.
Tras el éxito de esa primera experiencia, Chesky y Gebbia se pusieron en la tarea de ofrecer sus servicios en cada convención o evento multitudinario realizado en la ciudad. Al poco tiempo, se dieron cuenta de que el negocio les exigía una página web para atender las solicitudes de sus huéspedes, pero la falta de dinero los volvió a complicar. De nuevo, recurrieron a la imaginación.
En medio de una agitada campaña electoral, crearon una edición especial de cereal para el desayuno con las imágenes de Obama O’s y Cap’s McCain, en alusión a la dupla demócrata de Barack Obama y John McCain. En dos meses vendieron 800 cajas a 40 dólares cada una y recolectaron más de 30.000 dólares que les permitieron darle un impulso a su emprendimiento.
Para su fortuna, como en este mundo no hay ningún secreto oculto bajo las piedras, el éxito de AirBed & Breakfast llamó la atención de Paul Graham, socio de la aceleradora Y Combinator. Durante tres meses, los jóvenes fueron entrenados en Nueva York y de regreso a San Francisco tenían en sus manos un modelo de negocio maduro y, sobre todo, atractivo para los inversionistas.
El siguiente paso de la evolución de la compañía fue cambiar el nombre al actual Airbnb y extender el portafolio de servicios de intercambio hospitalario de pequeñas habitaciones y camas a casas, departamentos y hasta castillos enteros. El éxito no tardó en captar la atención de nuevos inversionistas y en 2012 la compañía abrió oficinas en París, Milán, Barcelona y Moscú, entre otras ciudades.
Brian Chesky, CEO de Airbnb, asegura que en los últimos meses vivió «una experiencia horrible».
La del turismo es una de las industrias más golpeadas por la crisis provocada por el coronavirus y la continuidad de empresas como Airbnb está en riesgo. A pesar de lo oscuro que se antoje el panorama, el CEO de la compañía cree que saldrá fortalecido. 4 lecciones poderosas.
A pesar de la resistencia de los servicios de hospedaje tradicionales, de las autoridades de muchas ciudades, Airbnb creció y se consolidó como una buena opción para los viajeros de bajos recursos o para quienes no requieren lujos o excesivas comodidades. El modelo de negocio parecía destinado a seguir creciendo y fortaleciéndose, pero llegó el coronavirus y le puso un tatequieto.
El turismo se paralizó cuando entraron en vigor las restricciones de movilización, la parálisis de los aeropuertos y se decretó el confinamiento. En marzo, la compañía despidió a 1.900 empleados, que representaban el 25 por ciento de su plantilla, y restringió sus gastos, entre ellos los de marketing. “Fue algo inesperado, una experiencia horrible”, fue lo que dijo Chesky a la prensa.
El problema es que nadie sabe cuándo se acabarán las restricciones y tampoco cómo será eso que llamamos la nueva normalidad. Y menos en un sector como el turístico, que tendrá que reformular su modelo de negocio. “Creo que el turismo volverá, pero tomará más tiempo del que pensamos, y será diferente”, afirmó el directivo. “Creo que veremos una redistribución de los destinos”, agregó.
La teoría de Chesky es que las personas se enfocarán en el turismo interno, en destino no muy lejanos de su lugar de residencia. “Nadie quiere subirse en un avión, ni por placer ni por negocios, ni ir a otros lugares donde pueda contagiarse. Vamos a subirnos al automóvil, conducir unos pocos kilómetros a una pequeña comunidad en la que estemos tranquilos y luego regresamos a casa”, dijo.
Por lo pronto, los planes de la empresa de salir a bolsa de valores en Estados Unidos quedaron congelados, lo mismo que las expansiones previstas para este año. Por supuesto, todo está supeditado a la evolución de la pandemia, a que no haya algún rebrote. “Estamos atravesando colectivamente la crisis más dolorosa de nuestras vidas”, fue el diagnóstico de Chesky.
“Si hay otro cierre o múltiples cierres, si las comunidades se ven obligadas a encerrarse y el turismo se detiene, estaremos bien por los cambios que hemos hecho”, afirmó con optimismo. Una ilusión que se basa en los resultados del mes de junio, cuando Airbnb registró el mismo volumen de reservas que el año anterior en Estados Unidos “sin realizar ningún tipo de publicidad”.
Autocrítico, Chesky reconoce que el golpe sufrido por cuenta del coronavirus fue duro, pero cree que este no es el final de Airbnb. “Es momento para ser más medidos en las estrategias y más cuidadosos a la hora de tomar decisiones, y no ver las situaciones desde los extremos. Espero que estos últimos cuatro meses hayan sido una lección”. Por supuesto, hay mucho aprendizaje ahí.
Estas son las lecciones más poderosas que veo en este caso. Ojalá te sirvan:
1.- Las dificultades llegarán. No importa que seas la última Coca-Cola del desierto, la empresa unicornio más famosa o una startup millonaria: estás sometido a los vaivenes del mercado y en algún momento las dificultades llegarán. La clave está en que no te cojan desprevenido y en que, como lo hizo Airbnb en estas circunstancias, tu reacción sea la conveniente y no te hundas más.
2.- Saber gestionar la crisis. El miedo y el desespero son malos consejeros, especialmente en situaciones extremas de crisis, como la actual. Por eso, las empresas que salen fortalecidas son las que cuentan con cabezas que pueden dominar sus emociones, que no se dejan llevar por el pánico y que respaldan sus acciones y decisiones en números, en bases sólidas. Cabeza fría, por favor.
3.- No tienes control absoluto. Aunque creas que todo lo tienes controlado, no es así. Siempre habrá factores externos que incidirán en tus resultados, que supondrán grandes dificultades y que, sin duda, te pondrán a prueba. Saber asimilar el golpe, reaccionar de la manera adecuada y no perder la paciencia son acciones clave para evitar que el daño sea mayor. Controla lo que puedes.
4.- Resiste y aprende. A veces, muchas veces, no queda más remedio que respirar hondo y resistir con todas las fuerzas que posees. Respirar hondo y aguantar, siempre con una actitud positiva que te permita ver los aprendizajes que esa situación negativa te ofrece. Lo peor de una crisis, como la que vivimos actualmente, es dejarnos llevar por el pesimismo y no aprovecharla, no aprender de ella.
Lo que la vida nos ofrece, y los negocios no son una excepción dentro de ella, depende en gran medida de cómo la enfrentas, de cómo asumes, de si eres de los que ven el vaso medio lleno o medio vacío. Por eso, estoy convencido de que esta crisis es una rica fuente de oportunidades y, en especial, de aprendizajes valiosos que nos sirven para superarla y seguir adelante.
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El turismo, como lo conocimos hasta hace unos meses, no volverá a ser el mismo y eso lo sabe el CEO de Airbnb.
