La tecnología nos cambió la vida, de eso no hay duda. Cada día, cuando veo a mis dos hijas, no puedo dejar de sorprenderme: parece que fueran de otro planeta, no de otra generación. Su lógica, su visión de las cosas y la forma en que incorporaron a su vida los avances que a nosotros nos dieran tantos dolores de cabeza me resultan increíbles.
Recuerdo que yo era el bicho raro de mi grupo de amigos, porque andaba pegado del computador. Muchos, ni siquiera tenían uno en la casa, mientras yo hablaba de internet, de páginas web, de módem y más temas que en esa época, finales de los años 90, eran poco conocidos. Con todo y ese bagaje, lo de mis niñas es sorprendente.
Lo hacen todo de manera natural, como si la tecnología fuera un juego de niños. A los de nuestra generación nos tocó sufrir, tuvimos que desarrollar unas pocas habilidades para no convertirnos en cavernícolas del siglo XXI, pero ellas todo lo hacen fácil. Lo mejor, o lo peor, según el ángulo desde el cual se mire, es que no solo ocurre en la vida real.
Sí, en los negocios también la tecnología nos cambió las formas. Más, para quienes hacemos los negocios por internet. Todos los días, sin excepción, hay algún avance, algo que caduca, algo que se estrena, algo que evoluciona… Es una loca carrera sin fin, que nos obliga a ser flexibles (que no es fácil), a adaptarnos (que no es fácil), a reaprender.
Pagamos un alto precio en tiempo dedicado al aprendizaje (y a la práctica), en recursos por herramientas que mucho antes de lo que esperábamos quedaron obsoletas y en esfuerzos variados. Sin embargo, puedo decir que logramos vencer en esta dura batalla y hoy, en términos generales, la tecnología dejó de ser coco y es una, más bien, aliada.
Las redes sociales son aliadas en nuestro trabajo. Pero, no son la solución perfecta para todo.
Sí, después de mucho sobresalto, de mucho obstáculo, de mucha prueba y error, por fin podemos definirnos como tecnoamigables. De hecho, las poderosas herramientas de que disponemos nos facilitan la vida y el trabajo de una forma increíble. Piensa, no más, en aquellas épocas en las que tenías que ir al banco a consignar o a cambiar un cheque.
Era un tormento, por lo menos en Colombia. Largas filas, demoras injustificadas y una pésima atención. Lo peor, no había alternativa. Y no había con quién quejarse, porque ese era el estándar de la industria: todos los bancos eran iguales. El usuario era el único que perdía en ese esquema, hasta que apareció la tecnología y lo salvó de ese tormento.
Ahora, las transferencias son electrónicas, lo que no se pueda tramitar por el cajero automático es posible hacerlo a través de las aplicaciones móviles, con seguridad. Ese viaje al banco es ocasional y, valga decirlo, la atención no es tan mala. La tecnología llegó al rescate, cambió los hábitos y hasta modificó la cultura de atención al cliente. ¡Genial!
Las respuestas automatizadas son una buena opción siempre y cuando
no estés atendiendo la queja de un cliente. En ese caso, la única alternativa
que no ahonda el error es poner la cara. Sí, como se hacía en el pasado.
Sin embargo, siempre hay un pero. Antes teníamos desconfianza y temor de la tecnología y ahora queremos que ella haga prácticamente todo, especialmente el trabajo sucio. Esa es una tendencia reciente, pero creciente. Sí, son muchas las ocasiones en las que veo que alguien comete un error y, en vez de dar la cara, se escuda tras las redes sociales.
En el viaje que realicé recientemente a Paraguay, uno de los asistentes al evento en el que di una charla me preguntó acerca de ese tema. Era un joven, uno de aquellos que están convencidos de que en la vida todo es la tecnología. Cuando le pedí que me diera detalles de la situación específica que había vivido, comprobé que estaba equivocado.
La queja de un cliente, más si es justificada, debe ser prioridad para ti. ¡Soluciónala!
En su negocio, realizó una venta y debía enviarle el producto al cliente, vía correo. La promesa era que estaba en su casa antes de tres días, y pasaron diez y no llegó. Por supuesto, el cliente estalló en ira e hizo un reclamo airado. Al percibir este tono elevado y un poco agresivo, él decidió salirse por la tangente y le respondió a través de Twitter.
Y, ¡quién dijo miedo! En vez de calmarse, su reacción fue tornarse más agresivo. Este joven me mostró los mensajes que el cliente le envió y, la verdad, le asistía toda la razón. Uno no puede tapar un error con otro error. Esa es una de las situaciones más incómodas a las que nos enfrentamos los emprendedores, y lamentablemente no la sabemos sortear.
La premisa fundamental cuando cometemos un error y le causamos un malestar al cliente es poner la cara. Admitir el error, ofrecer disculpas, decirle cómo vamos a enmendar la equivocación y hasta ofrecerle una compensación. “En la próxima compra que realices te daré un descuento del 25 por ciento”, por ejemplo. Eso es distinto, pero debes poner la cara.
El poder de una conversación honesta, genuina y directa no puede ser
sustituido, todavía, por la tecnología. Si te equivocaste, dale la cara a tu cliente,
escúchalo, déjalo hablar y proponle vías de solución. Esa es la actitud…
La tecnología, incluidas las redes sociales, es una herramienta muy útil y poderosa. Sin embargo, también tiene su pero: nos impulsa a despersonalizar las relaciones. Y ese es un problema grande en el modelo actual de negocios, especialmente en el ámbito digital, en el que el éxito depende en gran medida de la relación que establezcas con el mercado.
Analízalo: te esfuerzas por establecer una relación con tu prospecto, debes esmerarte para enriquecer y fortalecer la relación, por generar confianza y credibilidad, hasta que te dan el sí. En esa labor, la tecnología ha sido tu aliada, te ha facilitado la tarea. Aunque quizás nunca le hayas visto la cara a tu cliente, no lo conozcas, conseguiste una conexión con él.
Si cometes un error, da la cara, admítelo, ofrece disculpas y busca la mejor solución.
Ese es un esquema que ofrece beneficios mutuos, de ahí que ambas partes estén dispuestas a comunicarse de manera virtual. Hay diferencia, y grande, sin embargo, cuando cometes un error: en esas circunstancias, para tu cliente la tecnología no es un camino viable: exige (y con razón) que le des la cara, que asumas tu responsabilidad.
Errar es de humanos, y lo hacemos todos los días. A veces, un simple mensaje de disculpa vía WhatsApp, Facebook o Twitter es suficiente. Claro, depende de lo grave que haya sido la equivocación y del grado de confianza entre las personas. Funciona básicamente en las relaciones personales, con los familiares y amigos. Pero, no es buena idea en los negocios.
Si cometiste un error, no cometas otro más grave intentando solucionarlo. Una queja de un cliente casi siempre (por no decir siempre) debe resolverse cara a cara. Dar la cara es un mensaje inequívoco de que admites tu falta, de que deseas enmendarla y, sobre todo, de que esa persona es importante para ti. La cara del santo hace milagros, decían las abuelas.
La tecnología, en especial las redes sociales, es una herramienta poderosa e increíble que nos ayuda mucho en el trabajo a los emprendedores. Sin embargo, no es la solución perfecta para todo. El contacto cercano y real entre dos seres humanos, así sea de manera virtual, es algo que todavía la tecnología no ha podido reemplazar…
