“Álvaro: ¿cuál es el mejor autorrespondedor?”, “Álvaro: ¿cuál CRM me recomiendas?”, “Álvaro: ¿cuál es la mejor plataforma para realizar un webinar?”… Preguntas de este estilo me las formulan todo el tiempo. Todas, enfocadas en las herramientas, en cuál es la mejor para cumplir una tarea, para alcanzar mejores resultados. Sin embargo, ese, amigo mío, no es el camino adecuado.

Desde hace al menos dos décadas, hablamos de transformación digital. Según Wikipedia, la prima hermana de Mr. Google, consiste en “el cambio asociado con la aplicación de tecnologías digitales en todos los aspectos de la sociedad humana”. Como ves, una definición bastante amplia que no nos delimita el camino; de hecho, más bien, nos abre un especto infinito de posibilidades.

Y quizás esa sea la razón por la cual hoy, después de tantos años, persista la confusión. ¿Cuál? Aquella de creer que la transformación digital se limita a las poderosas herramientas y recursos de que disponemos y que no solo nos cambiaron la vida y el trabajo, sino que nos facilitaron la vida y el trabajo. Que son parte fundamental del proceso, pero son tan solo uno de los componentes.

“Este conlleva la mejora de los procesos que aumentan la eficacia y reducen los costos. También se visualiza que en los próximos años, la mitad de los ingresos de las empresas procedan en cualquier actividad digital. Se trata de mucho más que simplemente seguir una nueva tendencia tecnológica”, agrega Wikipedia. Ciertamente, no es una tendencia, pero esta es solo la punta del iceberg.

¿Por qué? Porque lo realmente importante es lo que no se ve, lo que está detrás de esos recursos y de esas poderosas herramientas. ¿Sabes de qué se trata? Del ser humano, de las personas. Son ellas, somos nosotros, los de determinan qué tan útiles y provechosas son las herramientas y los recursos. O, también, como lo hemos visto en los últimos años, qué tan perjudiciales.

Porque, sí, tristemente, en ocasiones la tecnología se torna tóxica, la convertimos en algo dañino. Por ejemplo, cuando son la excusa perfecta que nos impide comunicarnos con otras personas, o cuando privilegiamos las herramientas y desdeñamos el talento humano, o cuando pasamos horas y horas aferrados a dispositivos dedicados a labores que no son productivas, que nada nos aportan.

Quizás sabes que soy un apasionado de la tecnología. Lo fui desde la adolescencia y fue a través de ella que terminé involucrado en el tema de internet y, más adelante, en el marketing. Dado que soy pionero de la industria puedo decirte que probé y/o utilicé prácticamente todas las herramientas que surgieron en los últimos 25 años. Es difícil hallar una que no conozca.

Además, las utilizo todo el tiempo en mi negocio. Tengo una multitud de juguetes tecnológicos para gestionar mis clientes, generar contenido, organizar eventos y otras tareas comunes. Disfruto mucho los beneficios que me ofrece la tecnología, me divierto con las herramientas y los recursos de que dispongo y procuro estar al día en este tema, pendiente de las actualizaciones.

Sin embargo, y este es el mensaje que te quiero transmitir en estas líneas, sé que la tecnología es solo un componente de mi trabajo. Uno importante, sí, pero no el más importante. Tampoco, el decisivo. Y te cuento por qué: cuando comencé a trabajar con internet, por allá en 1996, la tecnología era precaria, obsoleta en comparación con lo que tenemos hoy. Eran dinosaurios.

Los ‘juguetes tecnológicos’ son una maravilla, pero entiendo que lo importante del marketing es la relación entre seres humanos.

La clave de la transformación digital no son las poderosas herramientas y recursos que nos brinda la tecnología. De lo que se trata es de cómo puedes aprovecharlas para, a través de tu conocimiento y experiencias, ayudar a otros, generar un impacto positivo en su vida. Esa es la revolución.

Ni Google, ni redes sociales, ni conexión de banda ancha, ni wifi. Tampoco, videos, transmisiones en línea o aplicaciones de mensajería instantánea. Apenas, mi viejo, fiel y querido amigo el email y unos enormes computadores de limitadísimas características que se conectaban a la red a través de un ruidoso módem por línea telefónica. Si no viviste esa época, créeme, no la entenderás.

Lo que hay de fondo, la porción del iceberg oculta bajo el agua, es que hacer negocios, hacer marketing, hoy significa establecer una relación entre personas, entre seres humanos. Una relación que puede ser presencial o virtual, a través de diferentes canales virtuales, haciendo uso de las poderosas herramientas y recursos que nos brinda la tecnología, nuestra mano derecha.

Pero, no nos desviemos. Lo importante es la relación entre seres humanos. De hecho, es probable que alguna vez hayas escuchado mi definición de marketing: “Atraer a un desconocido, convertirlo primero en amigo y luego en un cliente que te compre por primera vez y, a largo plazo, en un cliente frecuente que, además, te refiera a sus conocidos y sea un embajador de tu negocio”.

Si leíste con atención, te habrás dado cuenta de que en ningún momento mencioné la tecnología o alguna de las herramientas o canales que utilizamos habitualmente. Están implícitos, se necesitan para que ese proceso llegue a feliz término y sea posible alcanzar los objetivos previstos. Pero, y soy reiterativo, lo importante, lo fundamental, lo indispensable, es la relación entre personas.

Porque, de nada te sirve el mejor autorrespondedor, la más rápida conexión a internet o el más avanzado sitio web si, a la postre, no tienes clientes a los que les puedas vender lo que ofreces. Lo primero, las personas, los seres humanos. Una vez estableces un vínculo con ellos es que puedes aprovechar los recursos y las herramientas tecnológicas, cuando puedes ganar dinero con ellas.

Entonces, por favor, no te obsesiones con la tecnología. Úsala, sí; aprovéchala, sí; pero no te quedes ahí o lo lamentarás. Aprende, más bien, cómo conseguir más y mejores clientes, cómo llamar la atención de esas personas a las que puedes ayudar con lo que sabes, como lo que estás en capacidad de ofrecer. Aprende cómo despertar su curiosidad para que se interesen en ti.

Luego, preocúpate por generar un lazo de confianza y credibilidad duradero, fuerte, para que puedas iniciar el proceso de nutrición, de educación, de intercambio de beneficios. Piensa en la clase de contenido de calidad que te permitirá mantener atrapada su atención y, lo que en verdad es importante, persuadirlos para que ejecuten la acción que a ti te interesa, la que tú buscas.

Que, no sobra decirlo, no necesariamente, no exclusivamente, es una venta. Entiende, así mismo, que se trata de un proceso y que, por ende, tomará un tiempo. ¿Cuánto? Dependerá tanto de la fase del viaje de tu cliente en la que se encuentra esa persona como de la efectividad de las acciones y estrategias que emprendes. Recuerda: en una relación siempre hay dos personas.

Preocúpate por lo importante: crear el sistema para captar más y mejores clientes, para educarlos y nutrirlo y para solucionar alguno de sus problemas (no todos, no al mismo tiempo). Preocúpate porque ese sistema sea confiable, efectivo (es decir, que produzca los resultados que tú esperas y que tu cliente necesita) y, en especial, medible y replicable. Un buen sistema de marketing.

Moraleja: obsesiónate con las personas, con lo que puedes hacer por ellas con tu conocimiento, tus experiencias, tu pasión. Haz que las herramientas y los recursos de la tecnología estén al servicio de esas cualidades y no lo contrario. Dedícate a hacer el bien, a producir un impacto positivo en la vida de otros y será, entonces, cuando descubrirás el valor de la transformación digital.

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