Los negocios ya no son lo que eran antes. El objetivo básico sigue siendo el mismo: vender. Sin embargo, la venta ya no es el fin, sino el medio. ¡Wooowwww! Esa sí es una revolución, toda una evolución de un esquema que reinó durante décadas y que por cuenta de la irrupción de la tecnología cambió radicalmente. Y el gran ganador ya fue declarado: ¡el cliente, ganó el cliente!
Relegado y sometido durante mucho tiempo, en el marketing del siglo XXI el cliente es el gran protagonista. Los demás somos actores secundarios y de reparto; a veces, extras. Harto de no tener nada que decir, de no poder participar, de ser un actor pasivo cuyo único rol era comprar lo que le ofrecían, el cliente se rebeló, asumió las riendas y cambió la forma de relacionarse.
Hoy en día, la premisa fundamental de cualquier estrategia de marketing que aspira al éxito es consultar al cliente antes de actuar. Es como cuando vas a un restaurante y el mesero te pasa la carta: tú, el cliente, observas lo que te ofrecen y eliges. El chef, entonces, lo único que debe hacer es preparar ese plato con gran pasión y convicción, a la espera de que sea de tu total satisfacción.
Si por alguna razón el cliente no queda conforme, si tú no quedas conforme, lo más seguro es que no vuelvas a ir a ese restaurante. Esa es una opción respetable, sin duda. Sin embargo, la forma en que se hacen los negocios en el siglo XXI nos ha enseñado que tú, cliente insatisfecho, solo vas a quedar tranquilo cuando transmitas tu experiencia a otros clientes, para que sean precavidos.
Lo que un cliente le diga a otro sobre tu negocio es muy importante para ti.
Entonces, tú, el cliente insatisfecho, haces uso de su conocimiento y, sobre todo, de las poderosas herramientas que te brinda la tecnología para aleccionar al mercado: “No vayas a ese restaurante, que la comida no es buena”. Fin de la historia. El mensaje se difunde con rapidez, se esparce como el fuego sobre la hierba seca y la reputación de aquel restaurante y del chef se viene al piso.
Esta historia, que no es estrictamente ficción, es la parábola que viven muchos negocios en el presente. Los negocios que son incapaces de brindarle al cliente una experiencia satisfactoria, los que no conocen a su cliente y, por lo tanto, no pueden establecer una conexión real; los que se limitan a vender, y no a atender, no a servir, no a solucionar ese dolor que trasnocha al cliente.
La realidad es que el cliente se quitó las ataduras, gracias a la tecnología adquirió conocimiento y sabe cómo usar las herramientas que le permiten participar, para bien o para mal, en ese intercambio de beneficios que son hoy las relaciones en el mundo de los negocios. Con una característica muy importante: el empoderamiento, porque ya no hay clientes para toda la vida.
La norma es que cada contacto que tengas con tu cliente debe traducirse en la revalidación de tus credenciales. Mejor dicho, que te renueven la confianza y la credibilidad, y que esto se traduzca en nuevas compras. Y, lo que más nos interesa: en la evangelización de nuestra marca. Porque el cliente ya no es un comprador común y corriente, sino que se ha convertido en un fan de la marca.
Por eso, el objetivo de nuestras estrategias ya no es la venta (te dije que este era el medio, no el fin), sino fortalecer la relación con el cliente, enriquecerla. En la medida en que le aportamos valor de diferentes formas, en que le brindamos experiencias satisfactorias e inolvidables, en que le solucionamos ese dolor que le quitaba en sueño, el cliente se transforma en un evangelizador.
No hay mejor vendedor que un cliente plenamente satisfecho, y es gratis.
No recibe sueldo, pero te trae nuevos buenos clientes, clientes de calidad,
en agradecimiento a lo que hiciste por él. ¡Él es tu aliado más poderoso!
¡Y se convierte en nuestro mejor vendedor! ¿Lo sabías? No hay mejor vendedor que un cliente plenamente satisfecho, y es gratis. No recibe sueldo, no debes darle comisión, pero te trae nuevos buenos clientes, clientes de calidad, en agradecimiento a lo que hiciste por él. Si lo que le das lo hace feliz, lo grita a los cuatro vientos, lo publica en redes sociales, se lo cuenta a los amigos.
Muchos emprendedores sufren porque tienen que vender, y eso no les agrada. Si tú eres de los que piensa así todavía, déjame decirte que te quedaste en el pasado, en el siglo pasado. Hoy, en el siglo XXI, los negocios se enfocan en brindarle al cliente la mejor de las experiencias, en ofrecerle las herramientas y el conocimiento para que transforme su vida y ayude a transformar otras vidas.
Las 4E del marketing mix, la revolución del siglo XXI, son un círculo que comienza con la posibilidad de conectarnos con nuestro cliente en cualquier lugar, a cualquier hora, para aportarle valor. Sigue con el intercambio de beneficios y se enriquece con experiencias significativas. Por último, se cierra con la mutación del cliente en evangelizador, transformado en tu mejor y más fiel vendedor.
