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El servicio al cliente en Internet.

Introducción.

El servicio al cliente en Internet es mucho más importante que en el mundo real, puesto que en Internet, no tienes contacto cara a cara con tu cliente y este, para analizar tu producto o tu servicio, tu cliente tan sólo cuenta con la posibilidad de interactuar con tu sitio web y evaluar la manera en la que tu respondes a sus inquietudes.

Asumiendo que cuentas con una web amigable para el usuario final y con un diseño profesional, entonces tu relación final con el cliente potencial, depende de una comunicación efectiva.

No es inusual que algunas personas o empresas tarden en contestar una semana o más a un correo electrónico de sus clientes, en el servicio al cliente en Internet, contestar un correo electrónico en un día puede considerarse como bueno, sin embargo, si cuentas con la posibilidad de contestar incluso durante la primera hora de recibido el correo, sin lugar a dudas impresionarás a tus clientes potenciales y te colocarás en una posición de ventaja sobre tu competencia.

¿Por qué? Porque seguramente tu cliente potencial aún no ha tomado decisión alguna  y se encuentra evaluando otros productos u otros servicios; seguramente, una respuesta rápida a una pregunta, hará que tu empresa se encuentre en un primer plano, en la mente del cliente potencial.

Adicionalmente al contestar rápidamente los correos electrónicos de tus clientes potenciales, estarás mostrándoles tu presencia tras tu página web. Como puedes ver, el servicio al cliente es la clave que te permitirá hacer la diferencia con tus competidores que no responden con rapidez, ni con eficacia.

El servicio al cliente en Internet.

Pautas para responder eficazmente.

  • En lo posible brinda una respuesta completa, define cuales son los problemas de tu cliente y cuales son sus probables soluciones; dale indicaciones sobre los pasos a seguir.
  • Se honesto, si tu producto no concuerda con las necesidades de tu cliente potencial, ofrécele alternativa; sin lugar a dudas tu cliente te agradecerá y seguramente volverá cuando necesite de tus productos o de tus servicios.
  • En lo posible no los refieras a otras personas, de no haber alternativa, envía una copia a quien refieres y continúa con la propiedad sobre el problema del cliente.
  • Se claro y conciso en tus respuestas, cuando contestes un correo electrónico, siempre es bueno que incluyas el mensaje original del cliente potencial o cita porciones específicas de sus mensaje, no esperes que el cliente recuerde con exactitud su mensaje; por simplicidad, solo incluye las porciones relevantes del mensaje si este es muy largo.
  • Tómate el tiempo necesario para revisar la ortografía de tu mensaje antes de enviarlo.
  • Nunca escribas todo tu mensaje en mayúscula sostenida, esto va en contra de las normas de etiqueta de Internet y puede interpretarse como que estas gritando.
  • Nunca envíes copias de los mensajes utilizando la opción “con copia”, esto hará que todos aquellos a quienes has enviado el mensaje vean las direcciones de los demás, en lugar de esto utiliza la opción “con copia oculta”, quedarán ocultas las direcciones de todos los destinatarios.

Nunca lo olvides, el descuido de los clientes potenciales seguramente hará que encuentres un cliente que nunca regresa.

 

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