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En el presente artículos, te vamos a presentar algunas herramientas para llevara a cabo un servicio al cliente mucho más efectivo y confiable.

Descubre a través de la pregunta de uno de nuestros usuarios cual es el conflicto más común en el servicio al cliente y como solucionarlo.

P: Trabajo en una empresa de ventas de viajes a  por Internet, muchos de los mensajes que llegan, son preguntando por el servicio de viajes a países, que no brindamos; sin embargo la política de la empresa, es la de dar siempre respuesta a todos los mensajes.

¿Qué aconsejas para disminuir el tráfico de mensajes de este tipo?

A.M.: “esta es una pregunta muy interesante, y sin lugar a dudas esta ha sido también nuestra experiencia, muchas de las personas que tratan de comprar nuestros productos y servicios, si bien es claro que les decimos que son productos digitales, que no son productos físicos, generalmente nos mandan emails diciendo “bueno, ¿yo pago y al cuanto tiempo estoy recibiendo el material?” o “¿puedo pagar contra entrega?” etc.

Tienes que tener claro que este tipo de preguntas siempre van a estar presentes por más claridad que tenga tu sitio web, esto sucede porque la gente o no lee, o está tratando de probar que tan bueno es el servicio al cliente de tu empresa y de esta manera descubrir si realmente lees el email y lo contestas.

Esa es básicamente una medida que toman muchas personas en la web para medir la eficacia del servicio al cliente de las diferentes empresas en Internet, estos hacen cualquier pregunta para ver tu capacidad de respuesta, ahora, muchos lo hacen porque no tuvieron la paciencia de leer todo, o simplemente quieren hacer una pregunta genérica y están esperando a ver si logras contestarla.

Estrategias de servicio al cliente.

Lo que puedes hacer, es que en la página de contactos de tu sitio web, previo a que llegue el formulario, hagas una lista de digamos, las 10 preguntas más frecuentes con sus respectivas respuestas, antes de que tus clientes potenciales puedan diligenciar el formulario.

Una vez tengas esas respuestas a las preguntas frecuentes y si hay un foro de respuestas, puedes ir eliminando una gran cantidad de emails de servicio al cliente.

También existe una herramienta que es mucho más automatizada, existen un software, que se llama en inglés, Knowledge Base.

Con esta herramienta, básicamente tu tienes una base de datos de conocimiento de las preguntas más frecuentes y su respectiva respuesta, al momento en el que tu cliente está digitando la pregunta en el formulario de contactos, el sistema inmediatamente reconoce si eso pertenece a alguna categoría que ya posee respuesta, de ser así, antes de que puedan oprimir el botón enviar, aparecen una serie de preguntas frecuentes, basada en los datos diligenciados.

Mi consejo es que toda comunicación que tengas con tus contactos, no sea llevada a cabo directamente a través del email, ubica siempre un área por medio de la cual tus usuarios te puedan contactar, de esta manera vas a disminuir considerablemente la cantidad de Spam que estás recibiendo y puedes tener la seguridad de que al utilizar el software Knowledge Base, vas a disminuir considerablemente tu número de email.

 

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