¿Recuerdas quién eras hace 5 años? Porque, aunque no lo hayas percibido, ya no eres la misma persona. ¿Mejor o peor? Solo tú lo puedes determinar. Lo cierto es que no eres la misma persona. ¿Por qué? Porque cada día has vivido nuevas experiencias que te han marcado para bien o para mal, porque aprendiste más, porque desaprendiste y volviste a aprender.

Y, seguramente ya lo sabes, ese es el proceso natural de la vida. Hoy, por ejemplo, ya no eres la misma personaque cuando tenías 8 años, o 18. No solo por los aprendizajes adquiridos y las experiencias vividas, sino también por las responsabilidades, porque tienes otros sueños, porque tu círculo de amigos cambió, porque ves y vives la vida de una manera distinta.

Ahora, y para no ir tan lejos, ya no eres la misma persona de comienzos de 2020. Sí, claro, por la pandemia, que nos cambió a todos, que provocó reflexiones profundas y cambios drásticos. Más saludables, más conectados con nuestro interior y con nuestro entorno. Sentirnos tan vulnerables nos cambió como seres humanos y nos obligó a evolucionar de distintas formas.

En el fondo, es algo que a todos los seres humanos nos preocupa, porque los cambios, en especial cuando son forzosos, implican salir de la zona de confort. Queremos cosas mejores, una vida con más abundancia, con mayores comodidades, pero casi nunca estamos dispuestos a pagar el precio por ello. Sin embargo, en su inmensa sabiduría, la vida te lo cobra.

Por supuesto, en el mundo de los negocios sucede igual. Somos muy dados a aferrarnos a los negocios, a las estrategias, a los clientes que ya nos dieron resultado. El problema, porque siempre hay un problema, es que los negocios, las estrategias, los clientes y los resultados cambian, evolucionan, se renuevan, se transforman. Ese es el proceso natural de la vida.

La prueba fehaciente es lo que ocurrió hace poco más de 25 años con la irrupción de internet y la revolución digital. Cambió el escenario, cambió el mensaje, cambiaron los canales y los productos y, claro está, cambiaron los clientes. O, para ser más exacto, los clientes cambiaron sus hábitos, sus comportamientos, sus intereses, su forma de relacionarse con las marcas.

Mr. Google, que todo lo sabe, que para muchos en el ámbito de los negocios es palabra de Dios, publicó un interesante artículo en el que da cuenta de cómo cambia el mercado a partir de las búsquedas en la web. El estudio comparó las búsquedas realizadas entre el 19 de abril y el 17 de junio de 2022 y el mismo período en 2021, y arrojó cinco conclusiones importantes.

El mensaje principal es que el consumidor cada vez es más consciente a la hora de comprar. Que, por supuesto, abarca no solo el momento de tomar una decisión y realizar la transacción, sino todo el proceso: desde la identificación de la necesidad, pasando por la búsqueda y el uso que les da a los resultados. Todo, no lo olvides, dentro de un escenario marcado por la crisis.

La situación económica nos golpeó a todos por igual, sin distingo de país, ocupación o nivel de educación. Todos los países sufrieron los efectos de la pandemia y algunos no han podido recuperarse y regresar a los niveles del pasado. Además, la crisis nos enseñó que debemos aprender a ser precavidos, a pensar en los otros y en el planeta, a no malgastar recursos.

Esta es tu cara cuando le preguntas a Mr. Google quién es tu cliente y te enteras de que cambió.

Desde la irrupción de internet, hace más de 25 años, los clientes cambiaron radicalmente. Y en los últimos tiempos cambiaron radicalmente porque descubrieron nuevas necesidades y fijaron otras prioridades. Lo que le preguntan a Mr. Google nos da buenos indicios.

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A pesar de esto, los consumidores siguen cayendo en la tentación de los caprichos. ¿Eso qué significa? Que siguen buscando y consumiendo productos que no son de primera necesidad (la prioridad en época de encierro durante la pandemia). Es una tendencia que se incrementa ahora cuando las restricciones prácticamente se acabaron en todos los países.

Por eso, justamente, algunas de las búsquedas más frecuentes están relacionadas con cheap holidays (vacaciones baratas) o designer outlet (ropa de marca en promoción). Fueron muchos meses confinados, con grandes limitaciones de movilidad, y ahora que somos conscientes de que la vida es un ratico la queremos disfrutar al máximo, darnos algunos gusticos.

Otra tendencia que no cede es la preocupación por reducir la huella de carbono, es decir, porque nuestras acciones generen un menor impacto en el medioambiente. El incremento del costo de la energía, en todo el mundo, ha impulsado este comportamiento, que se refleja a través de un interés por ahorrar energía y/o por utilizar aparatos que consuman menos.

Fuel economy (ahorro de combustible) y solar panel price in (precio de placas solares en) son dos de las búsquedas más solicitadas. No cabe duda de que la gente ha entendido que no es viable continuar por el camino que transitábamos antes de la pandemia y, también, que es necesario del concurso de todos y cada uno de los habitantes del planeta para ayudar.

Una preocupación que se ha trasladado también al consumo de alimentos, esta sí una necesidad básica. Reducir costos y comer más saludable son las prioridades de los consumidores. Specials this week(promociones esta semana) y food pantry near (banco de alimentos cerca) son las consultas más frecuentes que se le formulan a Mr. Google.

Una vez establecido el marco, el contexto, veamos cuáles fueron las conclusiones:

1.- Equilibrio entre precio y calidad.
El precio, de nuevo, como antaño, vuelve a ser a un factor importante a la hora de tomar la decisión de compra. No es que ya no fuera importante, sino que había sido relegado por otros factores, pero en tiempos de estrechez económica regresa a los primeros planos. Eso sí, siempre y cuando no signifique menor calidad o una experiencia que no sea satisfactoria.

2.- Consumo consciente.
Las épocas de despilfarro, al parecer, se acabaron. No solo porque ya existe una mínima conciencia del daño que se le produce al planeta, sino también por los costos de la energía. Es un cambio que, de mantenerse a largo plazo, podrá reflejarse en resultados significativos. Lo importante, sin embargo, es que ya se comenzó y ahora hay que poner en práctica el hábito.

3.- Costo de los alimentos.
No podemos dejar de comer, así que es hora de prestarle atención al costo de los alimentos. Que no eran baratos antes de la pandemia, pero cuyo costo se disparó en los dos últimos años. El consumidor actual, en especial en este rubro, se convirtió en un cazador de ofertas. Además, en la pandemia aprendió a consumir nuevas marcas y ya se desapegó de las tradicionales.

4.- Preparación para lo inesperado.
Entendimos, por fin, que la vida cambia y que no solo somos vulnerables, sino que también es una responsabilidad aprender a prepararnos para circunstancias adversas venideras. La gestión de la incertidumbre y sus manifestaciones hoy son una prioridad, de ahí que la gente ahora se preocupa más por trabajar cerca de casa, adquirir seguros de vida o recibir asistencia legal.

Una de las situaciones más complejas e incómodas con las que me enfrento cada día en el trato con mis clientes y discípulos es aquella de conseguir que venzan la resistencia al cambio y, por otro lado, que dejen atrás los apegos y las creencias limitantes. Se aferran a lo que les ha funcionado en el pasado y no admiten que el mercado cambió, que el consumidor cambió.

Y, claro, al final lo pagan caro porque su mensaje son palabras que se las lleva el viento. Dado que le apuntan a un cliente del pasado, a uno que ya no existe, su mensaje se pierde en el vacío. Luego, sin embargo, culpan a internet (“ya no sirve”), a los algoritmos (“en las redes sociales ya no se puede vender”) a las herramientas o a la crisis de moda del momento.

La verdad, la realidad, es que están aferrados al cliente del pasado, que ya cambió de muchas maneras (creencias, hábitos, comportamientos, necesidades, prioridades) o, peor y más común, no saben quién es su cliente ideal. No han definido las distintas versiones del avatar, solo tienen una y, lo más probable, es que sea bajo conceptos que ya no son válidos.

Una de las tareas fundamentales (otra más) de cualquier empresario o emprendedor, o de cualquier persona que empaquete y venda conocimiento a través de internet, es aquella de estar atento a cómo cambian sus clientes. Que cambiaron en los últimos tiempos y, algo de lo que puedes estar seguro, van a cambiar en el futuro. ¿Cómo? Pregúntale a Mr. Google…