Tan pronto suena el clic-clic de la máquina registradora, automáticamente empezamos a pensar en la próxima venta. Como si estuviéramos programados para eso (¿lo estamos?), como si no hubiera otras acciones que requieren nuestra atención, como si ese fuera el camino más adecuado para conseguir el anhelado flujo ilimitado de clientes.

Lo he dicho en otras oportunidades y lo repito: concretar una venta, quizás la primera venta, es una de las experiencias más satisfactorias que puede vivir un emprendedor. Algo inolvidable. Y hay que celebrarlo, claro, porque solo tú sabes qué hay detrás de ella: el esfuerzo, el sacrificio, la inversión, las dificultades superadas, los sueños cumplidos.

Lo que ocurre es que a veces nos dejamos llevar por las emociones, que no son fáciles de controlar. Somos seres humanos y vivimos de emociones: sin embargo, una de las tareas imprescindibles para el emprendedor en su camino hacia el éxito es aprender a controlar las emociones. Positivas y negativas, porque sabemos que ambos extremos son viciosos.

¿Cuál es el problema al dejarnos llevar por las emociones luego de una venta? Dicho de manera simple, que nos distraemos: perdemos el foco. Y tú sabes cuán importante es estar enfocados cuando el proceso de marketing todavía no terminó. Ah, ¿caíste en cuenta? El proceso de marketing no termina cuando se consuma la venta, ¿sabías?

Alguien podrá decir que es elemental, que eso cualquiera lo sabe, y quizás tenga razón. Pero, ese cualquiera lo sabe no significa todos los aplican. De hecho, muy pocos lo aplican y luego andan buscando una explicación. Y la explicación también es simple: abortan el proceso de marketing antes de la última fase, que es una muy importante.

Mercadeo Global - Álvaro Mendoza

El contenido de calidad siempre es bien recibido. Es una herramienta muy poderosa.

¿Cuál es esa última fase de la estrategia de marketing? La fidelización. Lo que a algunos les cuesta trabajo entender es que el sustento de un negocio rentable no es una venta; son las ventas sucesivas, las posteriores. Y está claro que venderle otra vez a alguien que ya nos compró es mucho más fácil y más barato que vender a un nuevo cliente.

Ese es uno de los pilares del marketing, pero también uno de los errores más comunes por parte de los emprendedores. De los novatos y de los expertos, valga decirlo. Sin embargo, luego de consumar la venta muchos enfocan sus esfuerzos, sus estrategias, sus herramientas y sus recursos a conseguir nuevos clientes, y pagan un costo muy alto.

¿Cuál? Ver cómo descienden sus ventas. ¿Por qué ocurre esto? Porque mientras andamos distraídos en la consecución de nuevos clientes, los clientes actuales, los antiguos, se sienten abandonados, desprotegidos, olvidados. Algunos permanecen ahí, aunque no nos compren, pero otros se hartan y prefieren irse a la competencia, que sí los atiende bien.


No te limites a lo que hace todo el mundo, a lo mismo que hace tu competencia: sorprende
a tu cliente con acciones sencillas, de esas que se salen del libreto convencional.
Él te las agradecerá con su fidelidad y se dará el increíble intercambio de beneficios.


Unos párrafos antes te decía que después de la venta comienza otra etapa del proceso de marketing que es muy importante. Es la que conocemos como posventa y el objetivo fundamental de esta fase es enamorar a nuestro cliente. Si la experiencia de compra fue satisfactoria para él, que haya motivos para que nos compre una y otra vez, y otra más.

La posventa consiste en la otra gama de estrategias de marketing que diseñamos y ejecutamos para garantizar la satisfacción del cliente. Son acciones sencillas, pero con un gran impacto: un cálido contacto por email agradeciendo una nueva compra, una invitación a un webinar gratuito, la exposición de su caso de éxito como ejemplo…

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El beneficio del servicio posventa es que ese cliente no querrá alejarse de ti.

Quizás también le puedes dar un descuento especial en la siguiente compra, o le envías un saludo el día de su cumpleaños, o le das una tarifa más baja para un evento presencial que organizaste. Son acciones mediante las cuales lo hacen sentir importante, especial, no como uno más, no como una venta más. Son acciones que fortalecen la relación.

Estas son tres acciones que te ayudarán a enamorar a tu cliente en la fase posventa:

1) Bríndale contenido de calidad, gratuito: el marketing de contenidos es la herramienta de tu estrategia de marketing más efectiva para fidelizar a tus clientes. Una de las tareas más importantes que debemos llevar a cabo los emprendedores es guiar a nuestros clientes, a quienes nos siguen, y en ese camino el contenido de calidad es irremplazable.

Hazlo en el formato que más te acomode: video, blog, podcast, revista, o todos los anteriores, si tienes la posibilidad. El contenido gratuito no solo contribuye a su educación, sino que además le hace entender que tu interés no es solo que te compre, sino que en verdad quieres ayudarlo a cumplir sus sueños, a transformar su vida, a ser feliz y exitoso.


Pedir la retroalimentación de tu cliente también es una estrategia efectiva para que él
se sienta importante. Además, es una forma muy efectiva de recolectar información
que te permita conocerlo mejor. En los negocios, la voz del cliente es la voz de Dios.


2) Mantén contacto frecuente: a mi viejo amigo el email marketing lo han matado tantas veces, que ya no sé cuántas fueron. Sin embargo, como un gato, tiene siete vidas y sigue vivito y coleando: está vigente y sigue siendo una herramienta muy útil. De hecho, es una de las más poderosas, una de las que utilizo con excelentes resultados en mi negocio.

Otra de las ideas que repito insistentemente a quienes me siguen es que el dinero está en la lista. Sí, en tu lista de correo de suscripción voluntaria. Pero, no se trata solo de atesorar los datos de tus prospectos y clientes, sino de utilizar con inteligencia esta efectiva vía: conviértela en tu mejor aliado para fortalecer la confianza y la credibilidad.

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Sorprende a tu cliente: hay formas muy sencillas y muy efectivas para hacerlo.

3) Brinda un servicio posventa encantador: lo dije antes, pero vale la pena resaltarlo. De nada te servirá esa venta que lograste si después pierdes a ese cliente. Y los clientes se pierden, fundamentalmente, por mala atención, por falta de servicio posventa. Hazlo sentir importante, trabaja para que se convierta en un evangelizador de tu marca.

Este, sin duda, es uno de los mayores beneficios de esta etapa. No solo enamoras a esa persona que ya te compró, sino que fruto de eso él te atrae más clientes de calidad, te refiere con sus amigos, da testimonio positivo de su relación contigo. Atiende con prontitud sus quejas, escucha sus comentarios, conviértelo en un aliado, en un socio.

La mayor recompensa que puedes recibir por tu trabajo como emprendedor no es una compra, así sea una de alto valor. La mayor recompensa es la gratitud de tu cliente, su felicidad, su éxito, saber que la vida te dio la oportunidad de impactar positivamente su vida y que le ayudaste a cumplir sus sueños. Eso, querido amigo, ¡no tiene precio!

Es una bendición, una de las maravillosas formas en las que la vida te dice que vas por el camino correcto. No te distraigas por las cifras (por positivas o negativas que sean) y enfócate en lo único importante: tu cliente. Celebra la venta, pero no pierdas el norte. Ahí es justo cuando comienza la experiencia más apasionante y enriquecedora que puedas vivir.


 

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