La primera vez que un cliente me dejó (sí, se fue con la competencia), fue una de las experiencias más traumáticas que había vivido en mi vida. Casi lloré y lo asumí como si hubiera perdido a un familiar o a una persona muy cercana. Bueno, de hecho, en aquel entonces, para mí un cliente era una persona cercana porque me hallaba en esa etapa romántica del proceso de los negocios.
Hoy me da risa cuando recuerdo ese momento y, lo confieso, hasta me siento ridículo. Sin embargo, sé que es una emoción a la que estamos expuestos todos los emprendedores. Además, en aquella época, con un internet en pañales y un mercado digital en ciernes, tener un cliente era casi una proeza. Por eso, justamente, perderlo golpeaba duro tu confianza y, claro, tu ego.
“¿Por qué?”, “¿Qué hice mal?”, “¿En dónde o en qué fallé?” fueron algunos de los interrogantes que me mortificaron. Durante días me sentí como la persona despechada después de descubrir que su pareja le había sido infiel con un amigo. Con el tiempo, a medida que más clientes se fueron con la competencia, y gracias a los consejos de mis mentores, entendí que era algo natural.
Sí, nos guste o no, la realidad es que los clientes vienen y van. Los buenos y los otros, también. Es la dinámica del mercado, que nunca se queda quieto, y también la del ser humano, que cambia de parecer, que modifica sus prioridades y que, a diferencia del pasado, ya no se atreve a prometer fidelidad. Y no debes olvidar que la competencia cada vez es más fuerte y hay de buena calidad.
Si bien las razones por las cuales se pierde un cliente son múltiples, y varían de negocio en negocio porque cada uno es particular, único, la experiencia me enseñó que un error muy común es mostrar el cobre. ¿Sabes a qué me refiero? A aquellos que solo muestran interés por el cliente potencial hasta que se consume la compra y luego se olvidan de él, salvo que le quieren vender otra vez.
Un error básico, si tenemos en cuenta que el marketing hoy, en pleno siglo XXI, y a diferencia de lo que sucedía en el siglo pasado, no consiste en vender, sino en servir. De hecho, la venta es tan solo una consecuencia de cuánto sirves, es decir, de si lo que le ofreces a ese cliente potencial es útil y le ayuda a solucionar su problema, a suplir esa necesidad que lo inquieta, a conseguir lo que desea.
Hoy, la clave del éxito de tus estrategias de marketing, sin importar en qué industria estás o si lo que vendes es un producto (físico o digital) o un servicio, está en tu capacidad para establecer una relación a largo plazo. Un vínculo que, obligatoriamente, debe forjarse a través de la confianza y de la credibilidad. En otras palabras, el marketing no es una transacción, sino una relación entre seres humanos.
No parece difícil de entender, pero es algo que para muchos en el mercado resulta un acertijo indescifrable. Es decir, son personas, negocios o empresas que insisten en vender, vender y solo en vender, inclusive a través de estrategias forzadas o, peor, de la manipulación. Siguen en modo transacción, su único objetivo es asegurar la venta para obtener un ingreso económico. Punto final.
Esa fue una modalidad aceptada por el mercado, a regañadientes y en silencio, en esos tiempos en los que la demanda superaba a la oferta. Hoy, el panorama es distinto y hay múltiples opciones para elegir, así que la presión, la manipulación y otras especies tóxicas no son bienvenidas. De hecho, son claramente rechazadas y castigadas porque el cliente sabe que ahora es el rey.
Otra arista de este error básico es que desconoce una de las premisas fundamentales del marketing. ¿Sabes a cuál me refiero? A aquella que nos dice que la ganancia, el sustento del negocio, no está en la primera venta, en una venta, sino en la recurrencia, es decir, en la venta repetida a un mismo cliente. Y no solo eso: la idea es que cada compra sea por un mayor valor.
Pero regresemos al comienzo: el día que perdí a ese cliente y me incomodé, me dolí, me sentí despreciado, no sabía esto de la recurrencia. Pensaba, como casi todos en ese momento, que el negocio estaba en vender. Después de varios golpes más, aprendí que mi trabajo no consistía en vender, sino en cultivar relaciones a largo plazo para conseguir buenos clientes por mucho tiempo.
Cuando entendí esto, no solo cambió mi perspectiva, sino también, los resultados de mi negocio. Que se incrementaron exponencialmente. Hoy, una de mis mayores satisfacciones, y una carta de presentación que me enorgullece, es saber que cuento con clientes de vieja data, de hace 10 o 20 años, que me han comprado una gran variedad de productos. Muchos, más clientes, son amigos.
Y algo que no puedes pasar por alto: en Estados Unidos se han realizado múltiples estudios según los cuales conseguir un nuevo cliente es 12 veces más costoso que retener un cliente actuar. ¡Doce veces! Es decir que si, por ejemplo, retener un cliente actual te vale un dólar, conseguir uno nuevo te cuesta 12. ¿Y si ese cliente actual vale 10 dólares? Haz la ecuación…
Establecer relaciones a largo plazo con tus clientes no es una ciencia: ¡es buen marketing!
Para que lo haya malentendidos, una aclaración pertinente: todos los negocios necesitamos más y nuevos clientes, pero ese no puede ser tu único objetivo, ni el prioritario. Tu principal tarea es que tus clientes actuales se mantengan fieles a ti porque es a través de ellos que garantizas la sostenibilidad de tu negocio, al que alimentas, fortaleces, con nueva sangre, con nuevos clientes.
El problema, porque siempre hay un problema, es que la mayoría de los empresarios o de los emprendedores no sabe qué hacer para retener a sus clientes actuales a largo plazo. O, de otra forma, ejecutan acciones que no proporcionan los resultados esperados y que, más bien, son contraproducentes. ¿Por qué? Porque, al final, se concentran exclusivamente en vender.
Te comparto cuatro acciones efectivas que me han permitido retener mis clientes por largo tiempo y, lo mejor, venderles una y otra vez:
1.- Tu cliente es el rey. Suena a ‘más de lo mismo’, pero no lo es. Te lo digo de otra forma: el genio del marketing no eres tú, como piensa la mayoría, sino el mercado, ¡tu cliente! Es decir, el que sabe qué necesita, cómo lo necesita y cuándo lo necesita es tu cliente, no tú. Entonces, la primera tarea de tu trabajo no es crear un producto o servicio, sino averiguar qué es lo que requiere el mercado.
Una vez establecida esa necesidad, debes comprobar si, con tu conocimiento y habilidades, estás en capacidad de proporcionar una solución definitiva. Si es así, ¡adelante! De lo contrario, sigue preguntando, investiga más, enfócate en un micronicho. Ah, y por favor, no cometas el error de querer vender algo que el mercado no requiere o intentar vendérselo a quien no lo necesita.
2.- Haz seguimiento. ¿Lo haces? Porque la mayoría omite esta tarea y después paga, muy caro, las consecuencias. Lo que muchos desconocen, u omiten, es que la parte más importante de la relación con un cliente es la que comienza justo después de la venta. Los que siguen pensando que es tan solo una transacción económica, asumen que la venta es el punto final, y se desaparecen.
Craso error. Lo que sigue a la venta es lo más importante porque es el proceso de fidelización, el que te permitirá fortalecer y extender el vínculo con ese cliente y, además, conseguir que te compre una y otra vez (y por un mayor valor). Si no haces seguimiento, ese cliente entenderá que ya no le interesas, que solo te preocupaba recibir su dinero, y se alejará de ti, se irá con la competencia.
3.- Detecta nuevas necesidades. Otro de los graves errores del mercado es creer que vas a solucionar la vida de tu cliente con aquello que le vendes. Es pensar que, si le vendes una pastilla para el dolor de cabeza le servirá también para los problemas económicos, o la ansiedad, o la obesidad. Sucede, principalmente, porque te enamoras de tu producto, crees que es perfecto.
Si ya solucionaste un problema, investiga, pregúntale a tu cliente de qué otra manera lo puedes ayudar. Bríndale opciones, pon a su disposición nuevas ofertas que apunten a solucionar problemas similares. Uno a uno, paso a paso. Y no te desenfoques: que esas soluciones estén relacionadas con tu conocimiento y experiencia, o de lo contrario te meterás en camisa de 11 varas.
4.- Da más. No hay otra forma de decirlo. Si me conoces de tiempo atrás, si asististe a alguno de mis eventos presenciales o virtuales, si me compraste un curso o un producto, sabrás que siempre doy más. Mi premisa: si prometo 1, entrego 10; si prometo 10, entrego 100; si prometo 100, entrego 1000. Cuando cambies el chip y pienses así, te enfocarás en servir, no en vender.
Si me conoces, así mismo, sabes que soy generoso para compartir contenido de valor gratuito (este blog es una muestra de ello). Lo hago por convicción y, además, porque sé que es una forma de fortalecer y estrechar el vínculo de confianza y credibilidad con el mercado, con todos y cada uno de mis clientes. Es también una estrategia sencilla para cumplir con mi premisa de dar siempre más.
Mi buen amigo David Gómez, autor de los libros Bueno, bonito y carito, Detalles que enamoran y Yellow, entre otros, dice: “Los malos clientes se pierden por precio; los buenos, por mal servicio”. No puede estar más de acuerdo con esa frase: preocúpate de manera genuina por tus clientes, dales siempre más, consiéntelos, soluciónales más problemas y no tendrás que preocuparte porque se vayan…
Lecturas recomendadas:
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Vende lo que tu cliente quiere, ¡entrégale lo que necesita!
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