Hola, habla Álvaro Mendoza, director de MercadeoGlobal.com. En anteriores videos, artículos o audios le he comentado la importancia del servicio al cliente, especialmente en Internet.
El servicio al cliente en Internet es mucho mayor dado que usted no tiene un contacto cara a cara con su cliente potencial y, básicamente, la persona está conectada en una pantalla de un computador y no sabe que efectivamente hay una persona o varias personas o una entidad que está respondiendo detrás de esa pantalla.
Todo lo que un cliente debe hacer para evaluar si su propuesta comercial, si su producto o su servicio es bueno, es simplemente testear si usted provee un buen servicio al cliente. Entre más rápido conteste sus e-mails, entre más cordial y más ayuda le esté dando usted a sus visitantes contestando un e-mail, mucho más fácil que lo vean.
Eso ya lo hemos comentado en muchas otras ocasiones, pero hoy quiero contarles una historia que quizás también hayan escuchado, y es la historia del cliente que nunca regresa.
La historia dice así:
Yo soy un buen cliente, todos ustedes me conocen. Yo soy aquel que nunca se queja sin importar el tipo de servicio que me den. Yo entro a un restaurante y espero a ser atendido mientras el empleado conversa con sus amigos y no se toma la molestia de ver si mi comida está lista para llevar.
En ocasiones, personas que llegaron después de mí son atendidas primero y yo no me quejo cuando el empleado me dice: “Lo siento, tramitaré su pedido de nuevo”.
Yo solo espero, no me quejo y soy considerado con la otra persona. Si de casualidad el mesero es de aquellos que se molestan y si quiero tomarme mi tiempo leyendo el menú, soy lo más decente posible pues no creo que deba ser agresivo en respuesta a la actitud del mesero.
Nunca pateo, nunca me quejo, no critico y ni siquiera sueño con hacer una escena tal y como veo que algunas personas lo hacen en sitios públicos. No creo que esa sea la forma. No, yo soy el cliente nuevo y, además, le voy a comentar otra cosa: soy el cliente que nunca regresa.
Esta es mi forma de reaccionar cuando me tratan mal. Esta es la razón por la cual soporto toda la forma en que usted me trata mal, porque sé que quedaremos más que empatados con el solo hecho de que yo regrese. Esto puede que no me calme mis frustraciones, pero es mucho más mortal que hacer una escena pública.
De hecho, unos cuantos buenos clientes como yo pueden arruinar su negocio y en el mundo existen muy buenos clientes como yo. Cuando abusan de nosotros simplemente nos vamos a otro lado y gastamos nuestro dinero en sitios donde son lo suficientemente inteligentes para tratarnos mejor, para contratar personas que aprecien a los clientes.
Por ahí dicen que el que ríe de último ríe mejor. Yo me río cuando lo veo a usted gastar su dinero en costosas campañas publicitarias para tratar de traerme de nuevo como cliente, cuando siempre pudo haberme tenido con tan solo unas cuantas palabras amables, con una sonrisa y con un simple “Gracias”. No me importa en qué tipo de negocio esté usted, quizás nunca he escuchado hablar de usted y muy seguramente usted tampoco ha escuchado hablar de mí pero, si su negocio va camino a la quiebra o si su negocio está mal, quizás es porque existe suficiente gente como yo que sí sabe quién es usted.
Yo soy el cliente que nunca regresa.
Fascinante historia, realmente es una historia que siempre me ha llamado la atención, siempre me ha gustado y me ha gustado mucho compartirla porque muchos de los sitios web, incluso de mi competencia, adolecen de un excelente servicio al cliente.
Asumiendo que usted tiene un sitio web amigable para el usuario final, un diseño profesional, el éxito o fracaso de su emprendimiento caerá en manos de una comunicación efectiva. No es raro encontrar personas o empresas que tardan eternidades en contestar los mensajes de correo electrónico una semana o más. En el mundo de los negocios en Internet, contestar un correo electrónico en estos períodos de tiempo es un error.
Analice cuál es su servicio al cliente. Fíjese que muchos clientes lo van a testear e incluso les voy a comentar alguna anécdota que alguna vez me ocurrió. Alguna vez tuve un cliente —esta es una cosa que me ha ocurrido varias veces— que me compró un producto, le gustó el producto, devoró el producto y sin embargo dijo: “Vamos a testear. Voy a mandar un correo electrónico solicitando la devolución del dinero a ver si realmente esta gente es seria y cumple con lo que está poniendo en su sitio web”.
Efectivamente le regresamos el dinero. Al otro día nos envió un e-mail y me dijo: “Álvaro, quedé simplemente aterrado. Jamás me imaginé que me iban a entregar el dinero y que me lo iban a entregar tan pronto, tan rápido, sin hacer preguntas, etcétera. Lo hice como una apuesta que tenía con un amigo. Mi amigo me decía que me olvidara, que no me iban a contestar, que no me iban a regresar el dinero”.
Fíjese, hicieron la apuesta y efectivamente él perdió, el amigo de él perdió. Me dijo: “Álvaro, por favor deme nuevamente los datos de su tarjeta de crédito y le pago el producto, porque efectivamente el producto fue muy bueno”.
De esto adolecen muchos sitios web en Internet. Incluso tengo muchos competidores que prácticamente hoy ya no existen en Internet, ya han muerto comercialmente. ¿Por qué? Porque no proveían un adecuado servicio al cliente.
Un cliente se comunicaba y no le contestaban, vendían software que no funcionaba y no daban servicio al cliente. Si la gente llamaba por cuestiones de preventa, ahí sí contestaban. Entonces, ¿dónde está la honestidad de estas personas? Estas personas, condenadas al fracaso comercial.
En Internet es mucho más importante y por eso nosotros tenemos una persona ciento por ciento dedicada en su tiempo a atendernos todos los problemas que se puedan presentar y todas las relaciones con nuestros clientes. Incluso personalmente yo contesto muchos de estos e-mails, porque me gusta monitorear el progreso, me gusta saber exactamente cuáles son las problemáticas que están sufriendo nuestros clientes y en qué mejor podemos ayudarlos, etcétera.
Lo invito a que vuelva y escuche este video, sobre todo la historia del cliente que nunca regresa. Le habló Álvaro Mendoza, director de MercadeoGlobal.com. Gracias.
Estimado ALVARO:
Creo que es la mejor desicion la de nunca regresar a un sitio donde nos tratan mal.
Saber leer que no nos quieren es importante. Eso esta a la vista cuando nos tratan evidentemente mal.
Gracias por toda tu informacion. Siempre tus colaboraciones son invalorables.
Abrazos dese Argentina
Gracias Alvaro.. al menos ya somos dos que actuamos de esta manera.
hola Alvaros , un saludo.
Garcias por compartie con nosotros este video. me a gustado mucho, para mi la explicasion o metafora esta bien dicha..
» es mejor una paloma en mano que sien volando» esto es por lo que trabajamos que; cuando ya lo tenemos se nos olvida. gracias por recordarnoslo.
realmente es muy educativo,
es interesante
Estimado Alvaro:
Todo lo mencionado en el video sobre «el cliente que nunca regresa» está maravillosamente explicado. Sin embargo hay otro dato más espeluznante: la investigación indica que un cliente que se queja se lo cuenta por lo menos a otros diez amigos o conocidos. Que tampoco comprarán a ese negocio!!!
Sobre este tema especial le recomiendo el libro «A complaint is a Gift» de Barlow y Moller (aunque supongo que tal vez usted ya lo haya leído).
Cordialmente
Carlos Young
Excelente video, trabajo en consultoría operativa para el sector Financiero y alli se ha detectado que el Cliente que nunca regresa ha sido un dolor de cabeza para las areas de Atención al Cliente, los Bancos se gastan miles de dolares tratando de identificar las fallas al respecto, en este sector por lo general el Cliente que nunca regresa es el que tiene mayor cantidad de fondos depositados y sencillamente se va para la compentencia sin quejarse, callado y solo se quedan los que dan » lora» todo el tiempo.
SIn duda la atención al cliente nos ayudará a fidelizar la relación con ellos y nuestra empresa además de que nos dará la pauta para monitorear nuestro rumbo del negocio.
Alvaro, muy bueno el video del cliente que nunca regresa, soy profesor en el Ecuador me gustaria que me envien una copia de este para promocionar a mis alumnos
Muy interesante el tema y quiero aprovechar el momento para felicitarte por que tienes a una persona maravillosa al frente de ese tan importante departamento de servicio al cliente. Carolina siempre atendió con amabilidad y prontitud mis inquietudes, incluso me sorprendio su manera de agradecer por haber estado en el club, cuando dejé la suscripción, y su ofrecimiento para cuando quisiera volver.
me parecio este video muy excelente por tu explicacion gracias por ese regalo dios te bendiga
Excelente video Alvaro, como todos tus contenidos. Felicitaciones.
http://www.amoblarmaquetas.com
Excelente el post, y muy interesante lo que comenta. En internet es muy importante tener una plataforma que ayude para ello de manera dinamica. Les recomiendo conocer Zendesk.com para ello. Tenemos un grupo en Facebook por si les interesa: http://www.facebook.com/pages/Zendesk-Espanol/106030272071
Alvaro mil gracias…. tus videos siempre me dejan excelentes enseñanzas… estaré pendiente de todo lo que me envíes…
esta bueno el articulo pero quisera saber mas de marketing por favor
Agradezco a esta pagina web por sus aportes muy interesantes
Muy bueno felicitaciones y muchas gracias por el video Alvaro
muy buena enseñanza y ejemplo del cliente que nunca regresa. pues lo he hecho donde no tratan bien,y yo pagando. gracias
Hola Alvaro,
Tal vez si los clientes que no regresan les cobraran a las empresas y sus vendedores una "cuota por abandono" entonces podría ser que les prestaran más atención…
Lo triste del caso es que, efectivamente, esta "cuota por abandono" es bastante real y bastante cara (a pesar de no aparecer en los libros de contabilidad) y que sí les cuesta a empresas y vendedores en términos de ventas perdidas, de negocios futuros y, probablemente, lo más caro de todo, en recomendaciones negativas a posibles referencias.
En mi libro "Cómo Vender Más y Mejor, Hoy" escribo todo un amplio capítulo sobre "cómo otorgar una atención y servicio diferenciado al cliente" y menciono que la queja más importante de los clientes es, justamente, la ausencia increíble de atención, contacto y servicio.
Uno de mis argumentos principales en mi libro y en mis seminarios siempre es el hecho de que los vendedores no tanto necesitan aprender a cerrar ventas (que sí es importante, por supuesto), sino a cuidar los negocios y los clientes que ya tienen. Y, haciéndolo así, generarán nuevos prospectos, nuevas ventas y cuidarán su cartera.
Te envío un caluroso abrazo desde la Ciudad de la Eterna Primavera, Cuernavaca, México,
Jorge Pinkus
El Coach Personal para el Exito en Ventas
Excelente historia, yo en cambio soy de los clientes que se quejan y en muchos casos hay empresas que paradójicamente prefieren los que no vuelven a los que reclaman y lo demuestran porque dan una deficiente atención y te tratan como si fueras su enemigo. El cliente que se queja es «visible» y «medible» y permite mejorar el servicio, saber en donde hay errores etc. Y no estoy hablando solamente de negocios enteramente online, también grandes empresas del sector real caen en este error en su sitio web. Gracias Alvaro por el video.
Alvaro, cómo siempre un sincero gusto tus aportes.
me gustó mucho el video del "cliente que nunca regresa" y esa es una gran verdad…porque yo soy uno de esos clientes que nunca regresan.