Hola, habla Álvaro Mendoza, director de MercadeoGlobal.com. En anteriores videos, artículos o audios le he comentado la importancia del servicio al cliente, especialmente en Internet.

El servicio al cliente en Internet es mucho mayor dado que usted no tiene un contacto cara a cara con su cliente potencial y, básicamente, la persona está conectada en una pantalla de un computador y no sabe que efectivamente hay una persona o varias personas o una entidad que está respondiendo detrás de esa pantalla.

Todo lo que un cliente debe hacer para evaluar si su propuesta comercial, si su producto o su servicio es bueno, es simplemente testear si usted provee un buen servicio al cliente. Entre más rápido conteste sus e-mails, entre más cordial y más ayuda le esté dando usted a sus visitantes contestando un e-mail, mucho más fácil que lo vean.

Eso ya lo hemos comentado en muchas otras ocasiones, pero hoy quiero contarles una historia que quizás también hayan escuchado, y es la historia del cliente que nunca regresa.

La historia dice así:

Yo soy un buen cliente, todos ustedes me conocen. Yo soy aquel que nunca se queja sin importar el tipo de servicio que me den. Yo entro a un restaurante y espero a ser atendido mientras el empleado conversa con sus amigos y no se toma la molestia de ver si mi comida está lista para llevar.

En ocasiones, personas que llegaron después de mí son atendidas primero y yo no me quejo cuando el empleado me dice: “Lo siento, tramitaré su pedido de nuevo”.

Yo solo espero, no me quejo y soy considerado con la otra persona. Si de casualidad el mesero es de aquellos que se molestan y si quiero tomarme mi tiempo leyendo el menú, soy lo más decente posible pues no creo que deba ser agresivo en respuesta a la actitud del mesero.

Nunca pateo, nunca me quejo, no critico y ni siquiera sueño con hacer una escena tal y como veo que algunas personas lo hacen en sitios públicos. No creo que esa sea la forma. No, yo soy el cliente nuevo y, además, le voy a comentar otra cosa: soy el cliente que nunca regresa.

Esta es mi forma de reaccionar cuando me tratan mal. Esta es la razón por la cual soporto toda la forma en que usted me trata mal, porque sé que quedaremos más que empatados con el solo hecho de que yo regrese. Esto puede que no me calme mis frustraciones, pero es mucho más mortal que hacer una escena pública.

De hecho, unos cuantos buenos clientes como yo pueden arruinar su negocio y en el mundo existen muy buenos clientes como yo. Cuando abusan de nosotros simplemente nos vamos a otro lado y gastamos nuestro dinero en sitios donde son lo suficientemente inteligentes para tratarnos mejor, para contratar personas que aprecien a los clientes.

Por ahí dicen que el que ríe de último ríe mejor. Yo me río cuando lo veo a usted gastar su dinero en costosas campañas publicitarias para tratar de traerme de nuevo como cliente, cuando siempre pudo haberme tenido con tan solo unas cuantas palabras amables, con una sonrisa y con un simple “Gracias”. No me importa en qué tipo de negocio esté usted, quizás nunca he escuchado hablar de usted y muy seguramente usted tampoco ha escuchado hablar de mí pero, si su negocio va camino a la quiebra o si su negocio está mal, quizás es porque existe suficiente gente como yo que sí sabe quién es usted.

Yo soy el cliente que nunca regresa.

Fascinante historia, realmente es una historia que siempre me ha llamado la atención, siempre me ha gustado y me ha gustado mucho compartirla porque muchos de los sitios web, incluso de mi competencia, adolecen de un excelente servicio al cliente.

Asumiendo que usted tiene un sitio web amigable para el usuario final, un diseño profesional, el éxito o fracaso de su emprendimiento caerá en manos de una comunicación efectiva. No es raro encontrar personas o empresas que tardan eternidades en contestar los mensajes de correo electrónico una semana o más. En el mundo de los negocios en Internet, contestar un correo electrónico en estos períodos de tiempo es un error.

Analice cuál es su servicio al cliente. Fíjese que muchos clientes lo van a testear e incluso les voy a comentar alguna anécdota que alguna vez me ocurrió. Alguna vez tuve un cliente —esta es una cosa que me ha ocurrido varias veces— que me compró un producto, le gustó el producto, devoró el producto y sin embargo dijo: “Vamos a testear. Voy a mandar un correo electrónico solicitando la devolución del dinero a ver si realmente esta gente es seria y cumple con lo que está poniendo en su sitio web”.

Efectivamente le regresamos el dinero. Al otro día nos envió un e-mail y me dijo: “Álvaro, quedé simplemente aterrado. Jamás me imaginé que me iban a entregar el dinero y que me lo iban a entregar tan pronto, tan rápido, sin hacer preguntas, etcétera. Lo hice como una apuesta que tenía con un amigo. Mi amigo me decía que me olvidara, que no me iban a contestar, que no me iban a regresar el dinero”.

Fíjese, hicieron la apuesta y efectivamente él perdió, el amigo de él perdió. Me dijo: “Álvaro, por favor deme nuevamente los datos de su tarjeta de crédito y le pago el producto, porque efectivamente el producto fue muy bueno”.

De esto adolecen muchos sitios web en Internet. Incluso tengo muchos competidores que prácticamente hoy ya no existen en Internet, ya han muerto comercialmente. ¿Por qué? Porque no proveían un adecuado servicio al cliente.

Un cliente se comunicaba y no le contestaban, vendían software que no funcionaba y no daban servicio al cliente. Si la gente llamaba por cuestiones de preventa, ahí sí contestaban. Entonces, ¿dónde está la honestidad de estas personas? Estas personas, condenadas al fracaso comercial.

En Internet es mucho más importante y por eso nosotros tenemos una persona ciento por ciento dedicada en su tiempo a atendernos todos los problemas que se puedan presentar y todas las relaciones con nuestros clientes. Incluso personalmente yo contesto muchos de estos e-mails, porque me gusta monitorear el progreso, me gusta saber exactamente cuáles son las problemáticas que están sufriendo nuestros clientes y en qué mejor podemos ayudarlos, etcétera.

Lo invito a que vuelva y escuche este video, sobre todo la historia del cliente que nunca regresa. Le habló Álvaro Mendoza, director de MercadeoGlobal.com. Gracias.

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