Hablaba hace unos días con un amigo que vive en Colombia y me contó, con tristeza y preocupación, que está sin trabajo desde hace unos meses. Lo peor, me decía, era someterse al proceso de selección para conseguir uno nuevo. “Las entrevistas de reclutamiento son un interrogatorio, solo las hacen para descartar candidatos”.

Ciertamente, en el pasado las entrevistas de trabajo tenían como objetivo seleccionar al mejor candidato posible para una vacante. Hoy, en cambio, están encaminadas a filtrar a esos aspirantes que, según los ideales y las políticas de la empresa, “no son convenientes”. Y los filtros que se utilizan son de diversa índole, a veces, absurdos.

Con desilusión, me relató que en la última a la que asistió todo iba muy bien hasta que le formularon una de esas preguntas diseñadas para cortar cabezas: “Si los compañeros de tu último trabajo estuvieran aquí, ¿qué nos dirían de ti?”. Mi amigo me contó que no pudo ocultar su sorpresa ante el interrogante y que, lo peor, no supo qué decir.

Si bien aún no recibió una respuesta por parte de la empresa, no se hace ilusiones. Salió decepcionado y frustrado. Sin embargo, lo que más le molesta es que desde ese día aquel interrogante le da vueltas en la cabeza y sigue sin saber qué dirían de él sus excompañeros de trabajo. Y no es que le preocupe el qué dirán.

Aprovecha el poder de la opinión positiva de tus clientes para fortalecer tu negocio.

Para bien o para mal, no obstante, los emprendedores sí tenemos que cuidarnos del qué dirán de los clientes. Una de las formas más rápidas y efectivas de hacer que nuestro negocio crezca es el positivo voz a voz de los clientes actuales. Ellos hablan de la experiencia y se convierten en multiplicadores, primero, y en evangelizadores, después.

Y eso, por supuesto, es lo que queremos. Sí, que esa persona que alguna vez nos compró (ojalá sea algunas veces, en plural) hable bien del producto, de la experiencia de compra, de los beneficios que obtuvo, de la relación que sostiene contigo. En eso es que debemos enfocar buena parte de nuestro tiempo, recursos y esfuerzos.

A la hora de la verdad, sin embargo, sabemos que tiempo, recursos y esfuerzos se centran en conseguir nuevos clientes. Una tarea necesaria, es cierto, pero ingrata, que nos desgasta, que nos limita. Y eso es fruto de un error propio: muchas veces estamos obsesionados por contactar al prospecto y convertirlo en cliente, y luego lo olvidamos.

Hoy en día, se sabe, la mayoría de los clientes no desea realizar una compra. Lo que en verdad quiere, y fervientemente, es establecer una relación con una persona que, a su juicio, le puede ayudar. Entonces, se esmera en saber con quién trata, qué haces, cómo lo haces, por qué lo haces, a quién beneficias, con quién te asocias.

Una de las prioridades de nuestro trabajo como emprendedores, entonces, consiste en conquistar el corazón de ese cliente. Sí, satisfacerlo en exceso, por encima de sus expectativas; brindarle una experiencia increíble e inolvidable; darles solución a esos problemas que lo aquejan y conducirlo por el camino que lo lleva al éxito y la felicidad.

El éxito en los negocios, hoy, radica en el valor que puedes ofrecerles a tus clientes.

Cerrar una venta y perder el cliente es lo peor que le puedes hacer a tu negocio: es un suicidio lento. Antes, en el pasado, en el siglo XX, esa era la estrategia, la única estrategia. Al vendedor le bastaba con un buen discurso, con saber recitar de memoria las características del producto, porque los clientes no oponían mayor resistencia.

Mejor aún, aunque no se hablara de experiencia de compra, aunque el producto no aportara una solución, el cliente era el que buscaba al vendedor. Hoy, en cambio, gracias a que es educado, a que tiene acceso a la información, a que la decisión de compra está basada en las emociones, los roles han cambiado. Y nuestras estrategias deben cambiar.

Estamos en el siglo XXI

La venta aburrida, intrusiva, agresiva y fría está mandada a recoger. Ya nadie compra así, aunque hay muchos que todavía pretenden vender así. En el presente, en el siglo XXI, requieres creatividad, ingenio, sensibilidad, sentido del humor y conocimiento para establecer una conexión sólida con el mercado.

Con un agravante: cada cliente es un caso distinto y, por ende, no puedes usar el mismo libreto con todos; hay que personalizarlo. ¿Quieres clientes nuevos? Refuerza a los que ya tienes, La calidad de la experiencia es lo que determina la relación, Los clientes actuales, multiplicadores de beneficios y El trípode del éxito de tu estrategia de marketing son artículos recientes que refuerzan esta idea.

Preocúpate por tu cliente y él se preocupará por ti y tu negocio. Bríndale beneficios y él te los compensará multiplicándolos. Soluciona sus problemas y él se transformará en el mejor vocero de tus productos, de tu negocio, de tu imagen. Dale la oportunidad de que te conozca, de ser parte de tu vida, y verás cómo la confianza y la credibilidad crecen sin medida.

El qué diran no importa, pero sí debe interesarte la opinión de tus clientes.

El éxito en los negocios hoy, y más a través de una plataforma fría como internet, radica en aportar valor. Y eso es algo que puedes hacer de mil y una formas distintas. Depende de la naturaleza de tu negocio, de tus objetivos, de tu identidad, de las herramientas con que cuentas. Eso sí, el comienzo, medio y el fin son el mismo: aportar valor.

Recuerda: así como tú lo quieres saber todo acerca del prospecto, él también exige saberlo todo de ti. Y, si es necesario, les preguntará a quienes ya te compraron, a tus clientes actuales. Que no te vaya a pasar, entonces, lo que le ocurrió a mi amigo de Colombia en la entrevista de trabajo, que lo corcharon con la pregunta capciosa.

Aprovecha las ventajas que te da internet, pero especialmente aprovecha el poder de la opinión de un cliente satisfecho que confía en ti y está convencido del bienestar que le proporcionas. En los negocios, aunque no nos agrade, dependemos del qué dirán. Esfuérzate, entonces, para que tus clientes solo tengan motivos para hablar bien de ti.