Antes, en la época de los abuelos, en el siglo pasado, se decía que las cosas no se descartaban cuando se dañaban o se rompían, sino que se arreglaban y se seguían usando como si fueran nuevas. Una filosofía que aplica para los objetos y también para las relaciones entre las personas, de ahí que ellos, cuando había dificultades, se esmeraban en repararlas.

Hoy, irónicamente, esa forma de pensar está en desuso, la sociedad la mandó al bote de la basura. Por obra y gracia del consumismo, que se las arregló para involucrarse en todos los ámbitos de la cotidianidad, todo tiene fecha de caducidad: la vida, los objetos, las personas, las empresas, las relaciones. Y, claro, esa mentalidad nos afectó también a quienes hacemos negocios por internet.

Una de las leyes básicas del marketing es cultivar a los clientes actuales para construir una relación de esas para toda la vida, como los matrimonios de los abuelos. Sin embargo, lo que vemos a diario es una loca carrera, una desquiciada competencia, por adquirir clientes nuevos. A cualquier precio, por medio de cualquier estrategia, olvidando a aquellos que ya están a nuestro lado.

Mercadeo Global - Álvaro Mendoza

No te quiebres la cabeza por esos prospectos indecisos que te hacen malgastar esfuerzo y recursos.

Los nuevos clientes son excelentes, sin duda, y siempre son bienvenidos. Sin embargo, vender más a los clientes existentes es una oportunidad dorada para cualquier negocio. Te lo expongo de la siguiente manera: cuando conoces a una persona y deciden empezar una relación de amistad, ¿abandonas a tus otros amigos, a los de toda la vida, a los que te acompañan desde hace tiempo?

¡No, por supuesto que no! Así no funciona la vida y así no deberían funcionar los negocios. The Girl Scouts of America, las chicas exploradoras de Estados Unidos, acuñaron una canción que trascendió el ámbito de las fogatas nocturnas: “Haz nuevas amistades, pero mantén las viejas. Una es plata y la otra, oro”. No conozco una forma más convincente y poderosa de decirlo.

El cuidado de la relación establecida con los clientes actuales es una de las tareas más importante del quehacer de un emprendedor. Sin embargo, en ocasiones, infortunadamente, se deja en segundo plano o, peor aún, se descarta. No se entiende que cultivar a esas personas es una inversión que arroja un rendimiento de nivel de platino. ¡Es ganarse el gordo de la lotería!

Pero, mucha gente no lo entiende, o no lo quiere aceptar. Por eso, este es uno de los temas en los que más insisto en mi curso Triplique sus ganancias SIN necesidad de más clientes, al que te recomiendo le des una mirada si no lo conoces. De hecho, dedico el tiempo que sea necesario para explicar sus beneficios, que resumo en lo que denomino “Sus 5 objetivos cuando predica a los conversos”.

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Atrapa a tus clientes actuales para que no consideren la posibilidad de abandonarte.

¿Sabes de qué se trata? Son cinco beneficios básicos de marketing que están encuadrados en lo que en un artículo pasado definí como la etapa de refuerzo en una venta. Es esa fase del proceso en la que despliegas estrategias que le permitan al prospecto conocer más acerca de tu producto o servicio, información destinada a facilitarles la decisión de tomar la acción que tú esperas.

El primero de los beneficios que puedes obtener es la construcción de fuertes lazos emocionales. Ya sabemos que hoy en día son las emociones, y no la razón, las que inclinan la balanza a la hora de decidir una compra. Cuando le agradeces su compra a un cliente, cuando lo haces sentir importante, cuando le expresas tu gratitud, estás cultivando estas relaciones duraderas.

En segundo lugar, tienes la oportunidad de conocer más acerca de las necesidades expresas de tus clientes. Esto es muy importante porque puede alejarte de la tentación de creer que sabes lo que necesita el mercado, que generalmente es camino al error. Cuando sabes qué quiere el cliente, sabes qué puedes ofrecerle y, de esa manera, trabajas en conseguir una satisfacción mutua.

Pon en práctica el ‘todos ganan’

Un tercer beneficio de una sólida relación con los clientes es que te permite brindar incentivos por la compra de productos o servicios adicionales que complementan la compra original, algo que siempre resulta atractivo. No olvides que el concepto más y gratis suele ser una tentación irresistible a los oídos de los clientes. Consentirlos hará que la experiencia sea gratificante.

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Cuida a tus clientes actuales, porque ellos son los que te traerán los clientes nuevos.

Pero, hay más. En cuarto lugar, esa tarea de cultivar a los clientes actuales puede traducirse en algo que, sin duda, te arrancará una sonrisa: plantas la semilla para futuras compras, en mayor cantidad y a mayor precio, y mantienes vigente el entusiasmo del cliente. En esa labor es muy útil darle la posibilidad de conocer productos y servicios nuevos que estén disponibles.

Y como no hay quinto malo, algo muy importante: les das en bandeja de plata a tus clientes las herramientas para que se transformen en defensores de tu marca y de tus productos, y más tarde en evangelizadores. Así es, precisamente, como se cierra el círculo: con clientes que hablan bien de ti a sus familiares, amigos y conocidos, que te referencian como experiencia inolvidable.

El refuerzo es un recurso muy viejo, razón por la que quizás muchas empresas dejaron de usarlo hace tiempo y ahora pagan las consecuencias. La mejor noticia que te tengo es que gracias al poder de una herramienta increíble como el email marketing el refuerzo de tus estrategias puede operar virtualmente gratis. ¡Sí, a costo cero dólares! Y eso que hay quienes dicen que ya no sirve.

La etapa de refuerzo es más que una opción: es el escenario ideal para acercarte a esos clientes que llevan tiempo contigo, pero con los que no tienes contacto cercano porque enfocaste tus esfuerzos en conseguir unos nuevos. Todo lo que necesitas para ejecutar esta valiosa estrategia es disciplina e imaginación para propiciar formas efectivas para estrechar el vínculo.

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Trabaja en fidelizar tus clientes actuales y pronto verás los beneficios. Es una tarea básica.

Recuerda lo que dije al comienzo, el mensaje que nos legó la filosofía de los abuelos: es más fácil, y más barato, reparar lo que se ha roto o descompuesto que desecharlo. Aplica para objetos y relaciones, obviamente para los negocios. Atraer nuevos clientes siempre es una necesidad, pero debes entender que el sustento de tu negocio son los clientes actuales, los que ya te compraron.

Mientras no encuentres una fuente de ingreso que sustituya lo que te generan tus clientes actuales, dales a estos el valor que se merecen, es decir, el del recurso más valioso de tu negocio. No porque ha pasado tiempo después de su última compra significa que te olvidaron, que te cambiaron por la competencia. Quizás el mensaje que te envían es que reclaman algo de atención.

No te fijes en lo que dicen otros, no actúes de la misma forma en que lo hace tu competencia, no te involucres en una desquiciada carrera por nuevos clientes. Enfoca tus esfuerzos y tus recursos en los actuales y pronto verás que ellos se convertirán en tu mejor publicidad, en tu mejor argumento. Ellos, y no tú, harán el mejor trabajo por darte lo que deseas: nuevos clientes.


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