Con el fin de contrarrestar la eventual resistencia de sus clientes, que pueden resentirse porque su hamburguesa preferida incluya un nuevo ingrediente (el tocino ahumado), McDonald’s presentó en España un informe que da cuenta de la cantidad de personas involucradas en la fabricación-preparación de su famosa Big-Mac. Te sorprenderán las cifras y las lecciones.
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Estoy seguro de que alguna vez me escuchaste decir, porque lo repito a cada rato, de que las hamburguesas que compro en el supermercado y preparo en la parrilla de mi casa son más sabrosas y alimenticias que las que vende McDonald’s. Las mías, además, te lo cuento en voz baja para que nadie se entere, incorporan el ingrediente secreto que las hace únicas.
Voy de vez en cuando a McDonald’s porque a mis hijas sí les gustan esas hamburguesas y me tranzo con una porción de papas fritas, que sí son deliciosas. A pesar de esto, debo confesar que soy un admirador de vieja data de la popular marca, pero por razones muy distintas a sus hamburguesas. ¿Sabes por qué? Por las valiosas lecciones de marketing que encierra la empresa.
Pero, vamos por partes. Esta nota se relaciona con una curiosa e interesante información que se publicó en España con ocasión de la campaña de promoción de la nueva Big Mac, la Big Mac Bacon. Sí, la emblemática hamburguesa de McDonald’s, que desde su creación mantenía intacta la fórmula, entró en la onda de la innovación: ahora incluye tres tiras de tocino ahumado (tocineta).
La noticia, como era de esperarse, causó gran revuelo, en especial porque durante más de cuatro décadas McDonald’s se negó a modificar la fórmula de su producto insignia. De hecho, más allá de las variaciones lógicas de la naturaleza en cada país, los ingredientes son los mismos: pan blanco con semillas de ajonjolí, carne de res, lechuga, queso americano pasteurizado y pepinillos.
Ah, además, la misteriosa salsa McDonald’s, cuya fórmula se mantiene guardada en secreto con celo. Dependiendo de en qué país la consumas, el sabor de la Big Mac puede variar ligeramente, pero la esencia se mantiene. ¡Debe mantenerse! ¿Por qué hago énfasis en este aspecto? Porque esa es la clave por la cual esta hamburguesa se ha sido el producto # 1 de McDonald’s tanto tiempo.
Algo que quizás no sepas es que la famosa Big Mac no es una creación de McDonald’s, sino de Jim Dellegatti, dueño de una franquicia de la marca en Uniontown (Pensilvania). Y tampoco es original: se inspiró en una hamburguesa doble carne que vendía la cadena de restaurantes Big Boy, en Glendale (California), desde 1936. Había sido inventada por su dueño, un tal Bob Wian.
La diferencia entra la original, la de Wian, y la innovación, la de Dellegatti, era que esta segunda versión incluía una tercera rebanada de pan, entre las dos porciones de carne. La leyenda urbana cuenta que fue Frank Berardi, un exprofesor de biología en el Uniontown Area High School, el que tuvo el honor de haber sido el primer camarero en servirla. Eso, claro, no importa demasiado.
Lo que sí interesa, y mucho, es cómo un producto que se vende en todo el mundo desde hace 42 años es el mismo. El mismo desde sus comienzos y el mismo que consumen es cualquier parte del planeta. ¡Woooowwww! La razón por la que esto es posible, y que se confirma con la información que publicó McDonald’s en España hace unos días, es el perfecto sistema que hay detrás del producto.
¿Me creerías si te digo que según McDonald’s hay 25.000 personas involucradas en el proceso de creación de cada Big Mac que se consume en territorio español? ¡Veinticinco mil personas!, sí, leíste bien. No es solo el jovencito que te atiende en el punto de venta o el cocinero que ves tras él, al mando da parrilla. Se trata de un complejo, numeroso y, sobre todo, eficiente sistema.
A la izquierda, la Big Mac tradicional; a la derecha, la nueva versión, que incluye tres tiras de tocino ahumado.
La pregunta lógica es ¿qué rol desempeñan tantas personas en la fabricación de una hamburguesa? La respuesta nos la ofrece la fábrica. El primer involucrado es su creador, el ya mencionado Michael James (Jim) Delligatti: él es el primer eslabón de la larga cadena. Por supuesto, lejos estaba de imaginar que su innovación tendría tal trascendencia en el tiempo.
Luego vienen los proveedores de los ingredientes. Como ya mencioné, son locales salvo que alguno de ellos no se produzca en ese país. En el caso de España, la carne de res, el pan, el queso y la lechuga son originarios de allí; en cambio, el pepinillo es importado desde Alemania y la misteriosa salsa llega de…: bueno, McDonald’s jamás ha querido revelar cómo la hace y dónde.
Los siguientes en aparecer en escena son los integrantes de los departamentos de Compras y Calidad de la franquicia. Ellos son los encargados de conseguir los proveedores bajo una premisa: que cumplan con los estándares de calidad y de seguridad alimentaria establecidos por McDonald’s. También se encargan de las auditorías para certificar que los procesos se cumplen a cabalidad.
Un paso más adelante están los amigos del departamento de Operaciones. Ellos marcan los protocolos y las pautas que debe seguir cada restaurante para la elaboración de los productos. Se apoyan en el departamento de Formación, que se encarga de desarrollar las herramientas y programas educativos requeridos para que cada empleado, cualquier empleado, haga su tarea según lo esperado.
La próxima escala son los restaurantes, por fin. En sus cocinas, la famosa Big Mac cobra vida (si así puede decirse), pero el resultado de su preparación no depende exclusivamente del o los cocineros. ¿Cómo así? McDonald’s establece que la tarea del gerente, de los meseros, de quienes hacen labores de limpieza, los capacitadores y los encargados de fijar los turnos también inciden.
Finalmente, y aunque nada tienen que ver con los ingredientes o la preparación de la Big Mac, están los Responsables de Experiencia del Cliente. ¿Ellos qué hacen? Su trabajo consiste en garantizar que una vez que la hamburguesa haya sido preparada, llegue hasta la mesa del cliente y cumpla con el objetivo final. ¿Cuál es? Crear una experiencia única, un momento de deleite.
Ahí termina la larga cadena que, como expresé, en España McDonald’s cifra en 25.000 personas. Quizás se antoje exagerado, pero estoy completamente seguro de que es cierto. Lo que más me interesa que atiendas no es cuánta gente está involucrada en el proceso, sino el proceso en sí. ¿Cómo estará de bien construido que funciona a la perfección con tantas personas en acción?
De ahora en adelante, entonces, aunque no seas aficionado a las hamburguesas de McDonald’s como yo, o con más razón si te gustan, concibe tu negocio como una Big Mac y preocúpate porque el sistema que está detrás de tus productos funcione igual que el de la multinacional, con la misma eficiencia. Enfócate en que cada pieza del engranaje haga lo suyo para que el producto sea inmejorable.
La clave del éxito de un negocio no radica en poseer un producto perfecto, porque estos no existen. La clave está en el sistema que te da la capacidad de reproducir idénticamente, una y otra vez, mil veces, lo que a tu clientela le gusta, que tu clientela compra sin cesar. Uno que garantice no solo la calidad del producto que vendes, sino en especial de la experiencia que proporcionas.
Industria Global, la gran cuestión; quién controla a quién.Todo es NORMA.
Definitivamente la época del Llanero Solitario ya pasó.
Excelente articulo! Me encanta leerlo porque siempre obtengo un sprendizaje. Gracias por compartir sus conocimientos y su agradable forma de escribir!!!.
Interesante
El hecho de afirmar que 25000 gentes están detrás de dicha consecución es interesante y desmenuzar cómo lo hacen más todavía. Eso se llama profesionalismo y verdadera vocación de servicio a tus clientes