Todos hablamos de la experiencia del cliente, pero pocos podemos brindarle una que sea realmente inolvidable, impactante. Y quienes cumplen ese objetivo consiguen posicionarse en el mercado en poco tiempo, y también armar una polémica. Eso fue justamente lo que hizo AirBnB, la piedra en el zapato de los operadores de turismo en el mundo.

Este es un emprendimiento destinado a dejar huella y muchas enseñanzas. La última vez que visité Colombia, me llamó mi atención la agria polémica en torno del servicio de Uber. Un problema que nadie preveía y que ahora nadie sabe cómo manejar, mucho menos cómo solucionar. Lo peor: el problema cada día es más complicado.

El servicio se sigue prestando, de forma ilegal según las autoridades, pero los clientes (y recuerda que el cliente siempre tiene la razón) se niegan a aceptar su retiro, porque están conformes con la experiencia. Ocurre que el servicio público individual (los llamados taxis) agotó la paciencia de los ciudadanos hace rato.

Aunque tiene muchos enemigos, Airbnb ha generado un gran impacto en la industria del turismo.

Elevadas tarifas, mal servicio, conductores mal educados y agresivos y la utilización de estos vehículos en delitos son algunos de los síntomas de la enfermedad. Uber, entonces, llegó como la medicina perfecta para el nicho de mercado que tiene la capacidad económica para pagar el servicio. ¡Y ahí fue cuando se armó Troya!

Y otra Troya ya se armó en otros países con AirBnB. Estados Unidos, España, Países Bajos, Canadá, Francia, Italia, India, Suráfrica, Japón y Corea del Sur son algunos de los lugares en los que la industria hotelera formal puso el grito en el cielo y encontró eco en las autoridades.

Este sector, en teoría, es la gran víctima de la plataforma que cubre no menos de dos millones de propiedades en 33 000 ciudades de 192 países. ¿Te das cuenta del alcance del lío? Lo mejor de todo, desde mi punto de vista, es que el que está dictando las ‘reglas’ es el mercado, y eso me parece increíble, constructivo.

Porque quienes ofrecemos productos o servicios sabemos lo difícil que es ganar la confianza, la credibilidad y la atención del cliente, y que es aún más difícil convertir a esas personas en clientes asiduos. Y AirBnB lo logró. Pero, ¿qué es AirBnB? Es una red social de personas dispuestas a compartir su vivienda o parte de ella por períodos cortos con viajeros de todo el mundo.

Los lugares que ofrece Airbnb están en todas partes, empezando por el corazón de las ciudades.

La web le cobra por adelantado al visitante y al anfitrión le paga una vez aquel se haya retirado y deje constancia de satisfacción. ¿Cuáles son los principales beneficios? Como cualquier hotel, los lugares asociados a AirBnB están en las diferentes zonas de las más importantes ciudades, tanto en lo comercial como en lo turístico.

Puedes alojarte en el centro histórico, en la periferia tranquila, en la zona donde están concentrados los restaurantes o la oferta cultural o, inclusive, en zonas rurales para disfrutar de la tranquilidad del campo. Puedes alquilar una pieza para solo una persona si estás en un corto viaje de trabajo o si lo que te interesa es viajar solo para conocer gente del país.

O también puedes arrendar un apartamento completo si es que estás de vacaciones con la familia. El compromiso es que el lugar por el que pagas te brinde todos los servicios que requieres. ¿Y el precio? Lo determina el dueño del inmueble, pero son bastante económicos, muy atractivos, realmente competitivos.

Innovación y revolución

AirBnB fue creada en noviembre de 2008 por Brian Chesky, Joe Gebbia y Nathan Blecharczyk, tres niños genios de Silicon Valley, en San Francisco (California). Arrancaron, como muchos otros emprendimientos surgidos allí, con recursos de la incubadora de empresas (en este caso Y Combinator).

Una excelente opción para las vacaciones es la que ofrece Airbnb a los turistas.

Una vez mostraron sus virtudes en la vida real, Greylock Partners, Sequoia Capital y Ashton Kutcher (sí, el actor) le inyectaron capital. De acuerdo con los reportes de la prensa, este trío de emprendedores atesora una fortuna de 11500 millones de dólares. La virtud de su idea es que detectó una necesidad apremiante del mercado y le aportó la solución perfecta.

Bueno, en honor a la verdad, casi perfecta, porque como no está reglamentada y su actividad más bien aprovecha los vacíos de la legislación en los diferentes países, está envuelta en polémica y líos judiciales. Lo cierto, como dije al principio, es que los clientes están felices. Y yo, te lo confieso, soy uno de ellos.

Por mi origen latino y por la formación que recibí en mi familia, soy de quienes piensan que nada mejor que sentirse como en casa. Y eso, para alguien que pasa buena parte de su año laboral viajando de aquí para allá, es fundamental. Y con AirBnB he encontrado lugares maravillosos, tranquilos, encantadores, ideales para mis intereses.

Alojado en un lugar asociado a esta red, tienes posibilidades que, definitivamente, un hotel no te brinda (más allá de sus cinco estrellas). Por ejemplo, la de sentarte en la sala de la casa a conversar con el dueño, o jugar en el jardín con sus hijos y su mascota, o saborear las delicias de la cocina de la señora de la casa.

Con la nueva funcionalidad Trips, Airbnb apunta no solo al hospedaje, sino también a la experiencia.

Los hoteles no te permiten vivir y experimentar la real cultura del lugar, algo que para mí es muy enriquecedor. Inclusive, ellos son compañeros geniales cuando necesitas salir a realizar alguna gestión en la ciudad o se convierten en tus partners ideales si quieres visitar los museos, o ir de compras al centro comercial, o simplemente salir a conocer.

Lo mejor es que antes de contratar el servicio puedes leer los comentarios consignados por viajeros, conocer la biografía del anfitrión o las evaluaciones de turistas que ya se alojaron allí. En algunos hoteles puedes encontrar testimonios similares, es cierto, pero la calidez de la vida ‘en casa’, a menor costo, es algo que no tiene precio. No para mí.

El impacto generado por esta innovadora idea es tal, que ya algunas cadenas hoteleras, de las formales, ofrecen un servicio similar. Y la propia AirBnB continúa su evolución con dos características muy interesantes: obliga al mercado a transformarse y reinventarse y se transforma ella misma para aprovechar mejor las bondades de ese mercado.

Una singular maestría de marketing para quienes hacemos negocios. En noviembre pasado lanzó una plataforma de ocio y experiencias, como fue bautizada, en Los Ángeles, San Francisco, Miami, Detroit, La Habana (Cuba), Londres (Inglaterra), París (Francia), Florencia (Italia), Nairobi (Kenia), Ciudad del Cabo (Suráfrica), Tokio (Japón) y Seúl (Corea del Sur).

Trips (así se llama la plataforma) se unirá al servicio original de AirBnB, el alojamiento, y ofrecerá dos modalidades de ocio. El enfoque será permitir una experiencia adicional, como asistir a eventos recreativos y culturales o dar un paseo a caballo en el campo o salir de rumba en la noche. Como dicen por ahí, ¡esto cada vez se pone más bueno!

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