En el papel, productividad “es la relación entre la cantidad de productos derivada de un sistema productivo en relación con los recursos utilizados. También puede ser definida como la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para conseguirlos”. En esencia, “debe ser definida como el indicador de eficiencia” que acredita un negocio.

Está claro que es un negocio y que el objetivo es que sea rentable, sostenible, para que perdure en el tiempo. En el caso de los emprendedores, sin embargo, este concepto hay que repensarlo porque adquiere unas connotaciones adicionales, porque amplía el abanico de sus acepciones. Sí, llega hasta el límite de ayudar a transformar las vidas de otros.

En términos raciones, la productividad está estrechamente relacionada con Producto, la primera de las ‘4P’ originales, y con Proceso, la segunda de las nuevas ‘4P’ del marketing. Son una cadena: dependen la una de la otra. Si algo falla en el proceso, lo más seguro es que el producto no satisfaga al cliente y, entonces, se afecte la productividad del negocio.

La clave de la productividad, para un emprendedor, radica en dos aspectos: uno, tener el control de lo que haces y, dos, medir con precisión el resultado de cada una de tus acciones. Dado que no contamos con grandes presupuestos, que no tenemos equipos numerosos, necesitamos optimizar los recursos, hacerlos rendir, como dirían los abuelos.

Al cliente lo mueve la pregunta clave ¿Qué hay aquí para mí?

La adecuada combinación de producto, proceso y productividad, además, deriva en otro concepto muy importante: calidad. Es común que muchas empresas y emprendedores consideren que su diferencial es el producto (y puede serlo), pero en realidad lo que llama la atención del consumidor, lo que hace que se incline por tu oferta, es la calidad.

Es una suerte de malabarismo: necesitas un buen producto que esté ajustado a tu presupuesto, pero que también corresponda a las exigencias y anhelos del mercado. No puedes excederte, so pena de hacer inviable económicamente tu negocio, pero tampoco puedes rebajar la calidad, a riesgo de convertirte en otro más, en uno igual al resto.

Además, la irrupción de la tecnología, que está al alcance de todos, nos permitió a los emprendedores competir legítimamente en un mercado que antes estaba reservado solo para los grandes: en presupuesto, en recursos, en posicionamiento, en impacto. Es, sin duda, un reto apasionante, pero implica una responsabilidad que supera a algunos.

El factor que garantiza que un cliente siga con nosotros es una experiencia
satisfactoria. La calidad, las características del producto y su precio pasan
a un segundo plano. Solo si es feliz, el cliente se queda con nosotros.

Algo que debes entender es que, en el caso de la productividad, el fin sí justifica los medios. ¿Eso qué quiere decir? Que cada paso que des, cada decisión que adoptes, cada recurso que utilices, cada dólar que inviertas, repercute directamente en la productividad, en la calidad de lo que ofreces. No puede haber ruedas sueltas o cabos sin atar.

Y cuando falla el sistema no podemos satisfacer al cliente, que hoy es lo más importante. Y esa es la otra cara de la evolución del término, una que podríamos llamar emocional: en esta era digital, la productividad se mide también desde otra vereda: la experiencia del cliente. Esta es, al fin de cuentas, la que marca la pauta de nuestra relación con él.

Estar en permanente contacto con tu cliente te permite darle justo lo que necesita.

Quizás el producto sea satisfactorio, quizás el precio sea conveniente, quizás le demos la solución a su problema, quizás… Sin embargo, si la experiencia no colma sus expectativas, nos dirá adiós y se irá con la competencia. Son las reglas del siglo XXI, en virtud de una oferta que supera con creces la demanda: solo si es feliz, el cliente se queda con nosotros.

Por eso, la productividad también se mide ahora en otros términos: los del valor agregado. Cuando nos damos a conocer en el mercado, cuando tenemos el contacto inicial con el prospecto, hacemos una promesa que, se supone, vamos a cumplir. Y quizás lo hagamos, pero eso no siempre es suficiente. Los nuevos estándares exigen más, mucho más.

El valor agregado se expresa como calidad top, como servicio al cliente sobresaliente, como contenido de calidad gratuito que educa y enriquece al cliente y estrecha el vínculo para que se convierta en evangelizador de nuestra marca. Esa es la nueva concepción de productividad y también requiere el diseño y la implementación de sistemas eficientes.

Esta otra acepción de productividad, más ligada a lo emocional que a lo racional, también es susceptible de medirse. De hecho, sería un grave error no medir los resultados de estas acciones. ¿Cómo hacerlo? La más sencilla, directa y efectiva alternativa es consultar al mercado, preguntarles a nuestros clientes. Y la tecnología nos da el apoyo ideal.

La razón de ser de un negocio en el siglo XXI va más allá de los números, de las cifras económicas, que siguen siendo el soporte racional. Pero, en especial los emprendedores, debemos entender que hay otro tipo de productividad que nos permite descollar en el mercado: aquella que se traduce en experiencias inolvidables para el cliente.