¿La interacción para qué? La respuesta a este interrogante es la razón por la cual muchos negocios consiguen superar las dificultades y muchos otros se extinguen en la empinada cuesta de los dos primeros años. Los primeros son los que establecen sólidos y fluidos canales de intercambio, mientras que los segundos se quedaron anclados en el pasado, con un cliente pasivo y sin voz.
El efecto más importante de la revolución digital y de la aparición de los dispositivos móviles fue el empoderamiento de los clientes. Armados hasta los dientes con las diferentes opciones que les brinda la tecnología, rompieron las cadenas que los mantenían maniatados y se quitaron la mordaza: hablaron, alzaron la voz y se hicieron sentir coo nunca antes lo habían hecho.
Fue una gran revolución dentro de la revolución digital: aquel sumiso personaje que había sido sometido durante décadas se liberó y asumió un nuevo rol, uno protagónico. Entendió que ahora era el centro de la atención y se dio a la tarea de buscar la solución a su problema. Ya no aceptó más las migajas que le tiraban, sino que se encargó de elegir la mejor opción disponible.
A pesar de las posibilidades que nos da la tecnología, de lo variadas y completas que son las herramientas, algunos se niegan a salir del pasado: quieren seguir siendo los amos del mercado. Es porque no entendieron todavía que hay un nuevo rey en esa jungla: el cliente. Un rey que además se goza su nueva situación, que disfruta de todo aquello que durante mucho tiempo le fue negado.
La tecnología no solo nos permite interactuar con el cliente, sino también conversar.
Para los pequeños emprendedores como tú y como yo, mientras, ese nuevo escenario significó una oportunidad increíble: la de compartir beneficios con nuestro cliente. Si bien en el pasado a este agente sumiso se lo desconoció por completo, ahora descubrimos que tiene mucho que decir y, sobre todo, que tiene mucho para aportar en una provechosa relación de doble vía.
¡Wooowwww! No solo habla, sino que tiene mucho que decirnos. Es el feedback, la tercera de las 4F del marketing. “El feedback es dialogar con el cliente para conocerlo mejor y construir una relación basada en sus necesidades para personalizar en función de esto nuestras estrategias después de cada contacto”, dice Paul Fleming en su libro Hablemos de marketing interactivo.
Es habitual escuchar a los emprendedores decir que la suya es una labor solitaria, y de cierta forma sí es así. Sin embargo, el nuevo escenario, el escenario del siglo XXI, nos brinda la opción de ser interlocutores. Sí, de interactuar permanentemente con el mercado, con todos y cada uno de nuestros clientes sin importar dónde se encuentre cada uno, cuánta distancia nos separe.
En el pasado, el emisor, que era la empresa o la persona que vendía un producto o un servicio, era el único que hablaba. Y hablaba, a veces de más, a veces sin tener qué decir. Hoy, sin embargo, por obra y gracia de la interacción, hay una comunicación de doble vía. Y lo que se impone en el presente es escuchar y preguntar, escuchar y preguntar, y luego programar una nueva acción.
En el pasado, las acciones y las decisiones que emprendíamos estaban basadas en la intuición y en el buen juicio. Era como jugar al tiro al blanco con los ojos cerrados. Hoy, en cambio, tenemos la posibilidad de establecer una enriquecedora relación a través de la cual no solo le damos al cliente lo que necesita, sino por medio de la cual él nos retroalimenta permanentemente.
Muchas veces, los emprendedores nos quejamos porque ‘estamos solos’,
pero la verdad no es así: estamos rodeados de nuestros clientes, que son
fuente inagotable de retroalimentación, solo que no los escuchamos.
En el pasado, no se podía hablar de una relación entre empresario y cliente. El único contacto se daba cuando el cliente adquiría aquello que le ofrecían, y listo. Punto final. Hoy, en cambio, con un solo clic nos conectamos ya no con nuestro cliente, sino con una comunidad entera. Sí, un grupo de personas con las que nos unen afinidades, visión, pasión, objetivos, sueños y proyectos.
En el pasado, todo lo que hacíamos estaba enfocado en un objetivo claro: vender. Hoy, en cambio, gracias a esa formidable transformación provocada por la revolución digital, el abanico de opciones se diversificó. Y, lo mejor, descubrimos que el mejor negocio del mundo es servir. Para eso contamos con un gran aliado, con un compañero de viaje, con un socio: ¡nuestro cliente!
El feedback es la información más valiosa de que disponemos. Nos permite conocer a nuestro cliente y sus necesidades, y además nos brinda herramientas para ayudarlo a alcanzar sus sueños, a transformar su vida, a utilizar convenientemente su conocimiento y sus talentos y dones. Ya no estamos solos, pues ahora tenemos un interlocutor al que le interesa lo que tenemos que decir.
Ahora podemos preguntarle qué necesita, cómo, cuándo, por qué, para qué. Ahora podemos saber qué hacemos mal y corregir. Ahora tenemos una contraparte que nos ayuda a hacer mejor nuestro trabajo. Ahora tenemos la posibilidad de entablar una conversación directa con cada uno de los clientes y recibir información valiosa que nos ayuda a tomar mejores decisiones.
