Estamos en la era de las oportunidades. La revolución digital nos brindó un escenario increíble, ilimitado, lleno de posibilidades, dotado con poderosas herramientas y recursos. Sin embargo, también es la era de los grandes fracasos, de los intentos fallidos, y de los egos. Un variado coctel que se mezcla y nos ofrece un producto algo contradictorio como aleccionador.
La más importante consecuencia de la revolución digital fue la emancipación del cliente. Sumido en el ostracismo durante décadas (¿o siglos?), entendió que ahora es el centro del quehacer de quienes hacemos negocios, tanto dentro como fuera de internet. Se empoderó, se educó y se alió con otros yahora es el que nos dice qué quiere, cómo, cuándo, y dónde. Y también, por qué.
Y si bien los demás interrogantes son importantes, y no podemos omitirlos, este último es el fundamental, la prioridad. Sin embargo, la realidad nos demuestra que son todavía muchos los emprendedores y las empresas, grandes, medianas y pequeñas, que hacen caso omiso de esta premisa. Esa es, sin duda, una de las razones de la alta mortandad de negocios en los últimos años.
Hacer del cliente el centro de nuestras acciones y decisiones no es una opción, o una elección: es la diferencia, la corta distancia que hay entre sobrevivir o desaparecer. Así de simple, también así de contundente. ¿Por qué? Entre otras razones,porque hoy la oferta supera con creces la demanda y, por eso, el consumidor puede darse el lujo de escoger al que quiera y descartar al que no quiera.
Caprichosamente, sí. Y ya el precio del producto o su calidad, los factores que en el pasado más peso tenían a la hora de la compra,pasaron a segundo plano. Fueron relegados. Lo que hoy en día determina el éxito de tu trabajo es la experiencia que seas capaz de brindarle a tu cliente a lo largo del proceso de venta y, de manera muy especial, después de la venta. Ese es otro pilar olvidado.
De manera increíble, como si no hubiera muestras de que ese modelo antiguo ya caducó, todavía hay quienes creen que lo importante es el producto, o sus características, o la hoja de vida del dueño de la marca, o sus hazañas, o el saldo de su cuenta bancaria. Hay quienes piensan que cuanto más figuren, más van a vender, y puede que les dure un poco, pero luego se estrellan.
Lo hacen justo después de que los clientes se cansan de ser ignorados, de ser considerados solo cuando compran, les dan la espalda. Es,entonces, cuando surgen los interrogantes que duelen como filosas espadas clavadas en la espalda: ¿por qué?, ¿qué hice mal?, ¿qué tiene la competencia que no tenga yo?, si mi precio es el más bajo, ¿cómo le compró a otro?, y otras por el estilo.
Entre los diferentes tipos de necesidades del ser humano, hay unas que están más relacionadas con sus hábitos como consumidor y, por ende, contribuyen a impulsar la decisión de compra. ¡Enfócate en ellas!
Las respuestas son múltiples y muy variadas, aunque casi siempre confluyen en una realidad: se menospreció al cliente. O, dicho con otras palabras, no se atendieron sus necesidades, su dolor. Y una de las leyes actuales del marketing, dentro o fuera de internet, es aquella de que la mejor oportunidad consiste en dar la solución ideal a ese dolor o aportar valor para suplir esa necesidad.
Aunque el concepto de necesidad a algunos se les antoja demasiado amplio o quizás ambiguo, lo podemos definir como el bien (producto) o servicio que llena un vacío relacionado con algo básico para la supervivencia de la persona o requerido para establecer o mantener su calidad de vida. Por ejemplo, alimentarse, descansar, formar pareja, cumplir sus sueños, ser reconocido socialmente.
Como dije antes, hoy el cliente exige una satisfactoria,enriquecedora y entretenida experiencia antes, a lo largo de proceso y , en especial, después de la compra. ¿Por qué tanto énfasis en el después? Porque el trato que le brindes a ese cliente luego de que sonó tu caja registradora es lo que determina si te vuelve a comprar o, más importante, si te recomienda con su familia y amigos.
Si bien son diversas las formas en las que puedes satisfacerlas necesidades de tu cliente, te expongo tres que, por mi experiencia, resultan indispensables y quizás te sean útiles:
1) Bríndale confianza: la confianza no solo es necesaria para establecer una relación y recibir el premiso para iniciar el proceso que puede llevarte a concretar la venta. Es necesaria en todas y cada una de las etapas del proceso, en cada momento, porque la confianza, demás de muy importante, es excesivamente frágil. Tienes que cuidarla, nutrirla, fortalecerla y renovarla día a día.
2) Apórtale valor: para el cliente, comprarle a alguien que lo hizo feliz, que le brindó una buena experiencia, es como una adicción. Como al que le gustan las papas fritas: come y come y, aunque esté saciado, quiere más. Igual puedes hacer con tu cliente si después de la venta le sigues dando información, contenido de calidad, educación y herramientas. Alimenta la relación, siempre.
3) Interactúa con él: recuerda que el trasfondo del mundo de los negocios hoy es establecer relaciones a largo plazo con tus clientes. Eso solo es posible cuando se permite el enriquecedor intercambio de beneficios, cuando tomas en cuenta su opinión, cuando escuchas y das solución a sus quejas, cuando agradeces su retroalimentación. El éxito en los negocios es un camino de doble vía.
Estamos en la era de las oportunidades. La revolución digital nos dio poderosas herramientas y recursos y, sobre todo, nos permitió establecer relaciones con personas a las que quizás nunca veamos cara a cara, que viven del otro lado del mundo, que pertenecen a otras culturas. Eso solo es posible, sin embargo, si tenemos la capacidad de suplir sus necesidades, de calmar su dolor.
