No me canso de repetirlo, básicamente por dos razones. La primera, porque el mercado no recibe el mensaje, no lo valora o, simplemente, no lo toma en cuenta. La segunda, porque es una de las verdades más importantes del marketing, una que no solo facilitará tu tarea, sino que además te permitirá obtener mejores resultados a menor costo. Es algo que, supongo, ¿te interesa?
Por si no lo sabías, se trata de una de las premisas más antiguas del marketing, una que está vigente desde hace muchas décadas. No es una tendencia reciente, no es una moda pasajera, no es producto de las redes sociales. Por eso, precisamente por eso, me llama la atención que todavía haya tantos emprendedores y dueños de negocios que se nieguen a aceptar esta realidad.
¿A qué me refiero? A que es más fácil y más barato vender de nuevo a alguien que ya te compró que conseguir que un prospecto se convierta en un cliente nuevo. De hecho, hay estudios según los cuales la relación es de 12 a 1, es decir, es 12 veces más barato vender a un cliente actual que conseguir un cliente nuevo. También hay informes que indican que la proporción es de 20 a 1.
No importa: el mensaje es exactamente el mismo. Eso no quiere decir, en todo caso, que no hagas prospección, que no busques más y mejores clientes para tu negocio. El asunto es que esta no puede ser tu única acción, tu única estrategia, tu único objetivo, tal y como sucede con tantos negocios, con tantos emprendedores. La clave de éxito, quizás ya lo sabes, está en el equilibrio.
¿Eso qué significa? Que no solo debes prospectar, sino que también debes fidelizar. El problema, porque siempre hay un problema, es que en el mercado ha hecho carrera la idea de que el proceso termina cuando se consuma la venta. Así fue antes, en el pasado, en el siglo pasado, pero ya no es así. Así fue en aquellas viejas épocas en las que la demanda superaba la oferta.
Hoy, lo sabemos, es lo contario: la oferta supera la demanda. Y con un agravante: el consumidor del pasado era pasivo, poco educado, desinformado. Como tenía mucho de dónde elegir, la decisión de compra estaba determinada, fundamentalmente, por el precio. Hoy, lo sabemos, el precio está subordinado por los beneficios y, en especial, por la experiencia del usuario.
No solo hay mucho de dónde escoger, y muy bueno, sino que además el consumidor está a un clic de distancia de toda la información que requiera. No solo acerca de tu producto o servicio, de tu empresa o de ti. También, y de manera muy especial, de aquellas personas que ya te compraron, que ya obtuvieron resultados con lo que le vendiste, que está dispuesto a dar un testimonio.
La parte más compleja de convertir a un desconocido en un amigo y a ese amigo en un cliente que te compre una primera vez es generar confianza y credibilidad, además de posicionarte en su mente como la mejor opción del mercado. No es fácil, no es rápido, no es barato. Por eso mismo, me llama la atención que haya tanta gente que se quede en ese proceso en vez de ver más allá.
¿Hacia dónde? Hacia ese paraíso en el que se encuentran tus clientes actuales. Sí, es un paraíso. ¿Por qué? Porque son personas que ya te conocen, que confían en ti, que creen en lo que haces, que ya tuvieron una experiencia positiva a través de la relación que los une, porque ya disfrutan de los resultados positivos, transformadores, de lo que les vendiste. Esto, para mí, es el paraíso.
De igual modo, tú ya conoces a esa persona, sabes cuál es su dolor, ya le brindaste la solución que necesitaba. Y, si has hecho bien tu trabajo, ya sabes también de qué otras formas, de cuántas otras formas distintas, lo puedes ayudar en el futuro. Te puedes anticipar a sus deseos y necesidades, te puedes convertir en su mentor, en su guía. Puedes transformarte en su compañero de viaje.
Obsesionarte con la idea de conseguir más clientes te impedirá concentrarte en la tarea de fidelización, un grave error.
El abecedario nos da la pauta: la f de fidelizar está primero que la p de prospectar. Sin embargo, muchos emprendedores se obsesionan con la idea de conseguir nuevos clientes y se olvidan de los actuales. Venderles a estos es 12 veces más barato, además de más rápido y sencillo.
La realidad, la clave del éxito en los negocios, dentro o fuera de internet, radica en entender que la parte más importante del proceso comienza justo después de la venta. ¿Entiendes? La razón ya la expuse: porque es más fácil, más rápido y más barato venderle de nuevo a quien ya te compró. Entonces, el mensaje es claro: no dejes de prospectar, pero enfócate en fidelizar a tus clientes.
Lo más irónico es que la mayoría de los emprendedores y dueños de negocio que cometen este error no se dan cuenta de que tienen los recursos necesarios al alcance de la mano. O quizás es que desconocen el poder de las fantásticas herramientas que nos brinda la tecnología y que nos permiten seguir, literalmente en tiempo real, el comportamiento de cada uno de los clientes.
La maravilla de internet es que todo lo que haces dentro del ecosistema, absolutamente todo, hasta el más inocente de los clics, queda registrado. Puedes hacer un seguimiento detallado, milimétricamente detallado, de las acciones de cada cliente. Si abrió tu mensaje, cuánto tiempo lo leyó, si hizo clic en el enlace, si se inscribió a tu webinar, si asistió, cuánto tiempo estuvo, en fin.
El problema es que están obsesionados con la venta, por un lado, y con la prospección, por otro. Entonces, no tienen tiempo para lo más importante: el acompañamiento de sus clientes actuales. Lo repito, porque quiero que te que claro: A-COM-PA-ÑA-MIEN-TO. Son 14 letras que determinan el éxito o el fracaso de tu negocio, por si no lo sabías. Si falta, tus clientes se van a ir, te lo aseguro.
Cada uno maneja su negocio como mejor le parece y es respetable, sin duda. Sin embargo, me cuesta entender a aquellos que solo se cruzan en el camino de sus clientes cuando les van a vender. Una vez venden, se desaparecen como por arte de magia. Y el proceso de repite una y otra vez, hasta que un buen día esos clientes se aburren de ser utilizados y se van con la competencia.
Fidelizar, créeme, es más importante que prospectar. Debes realizar ambas tareas, porque tu negocio lo requiere, pero necesitas enfocarte más en cuidar a tus clientes actuales que en buscar nuevos clientes. De hecho, por si no lo habías percibido, el abecedario te da la pauta: la letra f, de fidelizar, está primero que la p, de prospectar. Son acciones complementarias, no excluyentes.
En algún momento de mi trayectoria, lo confieso, cometí el mismo error: estaba obsesionado con la idea de conseguir más clientes. Prácticamente todo lo que hacía estaba en función de esa labor. Con el tiempo y las enseñanzas de mis mentores, además de las lecciones que aprendí, entendí que debía enfocar la mayor parte de mis energías en cultivar, en cuidar a mis clientes actuales.
Y, ¿sabes cuál fue el resultado? Voila, ¡vendí más! Personas que ya me habían comprado me volvieron a comprar, esta vez productos o servicios de mayor valor. Una y otra vez. Por supuesto, tengo varias estrategias de prospección que llevo a cabo todo el tiempo, porque mi negocio requiere esa sangre nueva. Sin embargo, me dedico a aportarles valor a mis clientes actuales.
Que la vida te dé la posibilidad de impactar positivamente la vida de una persona es una de las experiencias más fascinantes que he vivido. Un verdadero privilegio que agradezco todos los días. Sin embargo, mucho mejor que eso es poder impactar positivamente la vida de una misma persona una y otra vez, a través de nuevos productos o servicios. Eso, créeme, es increíble.
Por último, una buena labor de fidelización facilita tu tarea de prospección. ¿Cómo? No solo a través de los testimonios de tus clientes, sino de su recomendación. “Cliente satisfecho trae más clientes”, solía decirme la señora Julita, mi mamá, una hábil negociante y emprendedora. Entonces, no caigas en la trampa: no es un dilema. Prospecta, sí, pero prioriza fidelizar.
Contenido relacionado:
¿Por qué se pierden los clientes? El 82 %, por estas 2 razones
Por qué tus prospectos no se convierten en clientes: ¿qué falla?
Si no quieres perderlos, ¡cuida a tus clientes!
