Los clientes antiguos, los que ya te compramos, son, como dice la canción, ‘un viejo amor ni se olvida, ni se deja’. Enfoca tus estrategias de marketing en cultivar a esos clientes y recibirás una recompensa valiosa en diversos sentidos.
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Una de las sensaciones que mayor felicidad le producen al ser humano es aquella de concretar su primera venta. No importa el producto, o el precio, o las circunstancias. No importa si es un negocio digital o fuera de la red. La primera vez es irrepetible y tiene un encanto especial, y nos queda tatuada en la memoria por el resto de nuestros días.
La primera venta es un momento que, sin duda, marca la vida y la trayectoria de un emprendedor. Sin embargo, dado que no hay felicidad perfecta, se nos puede convertir en un inconveniente si no la asumimos como debe ser. ¿Por qué? Porque corremos el riesgo de cultivar en la cabeza esa idea equivocada de que ya conquistamos a los clientes.
Creer que ese cliente que nos acaba de comprar va a permanecer a nuestro lado por largo tiempo y que nos va a comprar una y otra vez, y otra vez, es un error. Ese es el ideal, por supuesto. Pero, la realidad es distinta: la realidad es que la mayoría de los emprendedores no hace el trabajo necesario para que ese sea un cliente de los de para toda la vida.
En el pasado, en el siglo pasado, en la época de los abuelos y cuando nuestros padres eran jóvenes, así funcionaba el mundo de los negocios. Uno compraba la ropa en el mismo lugar; el pan, en la panadería de siempre; la carne, donde le daban un producto de calidad y atención preferencial. Y lo mismo para cortarse el pelo, para reparar el coche.
Mientras no ocurriera un desastre, uno era cliente de los de para toda la vida. Con otra arandela: eran derechos que se heredaban. Es decir, el sastre que confeccionaba tu ropa o la reparaba era el mismo que había hecho la misma tarea para tu padre y tu abuelo. Era una cadena de beneficios que difícilmente se rompía: salvo que te mudaras a otro barrio (colonia).
Cultivar a tus clientes es una nueva especialidad que debemos aprender los emprendedores.
Esa época, sin embargo, quedó en el pasado. De hecho, muchos de esos negocios de antes desaparecieron o se transformaron. Ya casi no hay sastres en los barrios, las panaderías pululan en las esquinas, los expendios de carne se trasladaron a las grandes superficies y los talleres para reparar los coches fueron sustituidos por los concesionarios.
Eso se ha traducido en que los fuertes lazos que había entre los negocios y los clientes prácticamente se disolvieron. Es tal la oferta, generalmente con productos de buena calidad y a precios competitivos, que ya nadie le declara su amor eterno a nadie. El pan se compra en cualquier esquina; la carne, en el supermercado; la ropa se regala o se bota.
Además, en la caótica cotidianidad de nuestras ciudades latinoamericanas, las personas ya no tienen tiempo para buscar las mejores opciones, como antaño. Se le pregunta a algún familiar o a los amigos de Facebook y, ya. O, simplemente, se hace una rápida búsqueda en internet y se selecciona la mejor opción por ubicación, precio y referencias.
Un escenario completamente diferente al del pasado y un mercado harto difícil para quienes hacemos negocios. El cliente ya no se amarra a nadie y, más bien, siempre está dispuesto a la búsqueda, a la novedad. Por eso, hemos debido aprender una nueva especialidad e incorporar una nueva tarea a nuestro quehacer: ¡cultivar a los clientes!
La magia del marketing consiste en sumar, en multiplicar, no en restar, ni en dividir. Recuerda que esos clientes a los que ya les vendiste representan un tesoro al que ya tuviste acceso simplemente porque tú, y solo tú, posees la llave del cofre. Pero, hay que reiterarlo, a esa valiosa joya debes proveerle cuidado, darle brillo, guardarla con celo.
En el bote de la basura puede terminar tu dinero si pierdes a tus mejores clientes.
Esas personas continuarán siendo tus clientes siendo siempre y cuando los cultives, siempre y cuando no los olvides. No olvides que los negocios son como la relación que entablan dos perritos que se encuentran casualmente en la calle: se miran, detectan intereses comunes y/o afinidades, intercambian información y establecen un vínculo.
Un vínculo que, por supuesto, hay que renovar constantemente. Y ese renovar constantemente no es algo diferente a hacer marketing. Cuando siembras un árbol en el patio de tu casa, todos los días sales a observarlo, a tratar de descubrir cuánto creció, con cuántas hojas nuevas amaneció, qué tantas ramas nuevas tiene. Y lo riegas.
Eventualmente le aplicas algún abono para que la maleza no lo dañe. Lo aprecias y lo mimas hasta que estás seguro de que es autosuficiente, aunque en verdad nunca lo abandonas y, más bien, aprovechas su sombra para descansar. La misma estrategia debes implementarla en tu negocio con tus clientes: ¡cultívalos, o los perderás!
Estos y otros consejos, los mismos que yo utilizo a diario en mis diferentes
estrategias, son parte de mi libro 8 Reglas de los emprendedores exitosos.
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Quizás suene demasiado dramático, pero es cierto. Son tantas las ofertas disponibles, muchas de ellas de buena calidad, con precios asequibles y beneficios rotundos, que los clientes ya no permanecen ligados a una marca o producto por mucho tiempo si esa experiencia no es completa y repetidamente satisfactoria, enriquecedora.
En otras palabras, se nos exige propiciar que el cliente nos renueve su amor de manera constante, frecuente. Hay que llenarlo de detalles que alimenten la pasión, hay que revitalizar la confianza, hay que enamorarlo día a día, semana a semana, con sorpresas. Hay que hacerlo sentir importante, y no solo por el hecho de que nos entrega su dinero.
Hoy, los clientes no se casan con nadie y andan en busca de mejores oportunidades.
Si a ese árbol que sembraste en el patio de tu casa lo dejas de regar después de dos o tres semanas, pronto se secará y se caerá. Si no les manifiestas su cariño con detalles, corres el riesgo de que piensen que los olvidaste. ¡Y perder un cliente antiguo, un buen cliente, es lo peor para tu negocio! Es un peligroso cáncer para los emprendedores.
Desatender a un cliente antiguo, ponerlo en segundo plano, es algo que se da a veces porque no poseemos sus datos de contacto. Me habrás escuchado decir que el dinero de un negocio está en la lista, y es cierto. Solo a través de esos datos podemos contactarlo una y otra vez, fortalecer la relación, alimentar el vínculo. ¡El dinero está en la lista!
Eso es tan cierto, que tú puedes cerrar un negocio, uno exitoso, y abrir uno completamente nuevo soportado en esa base de datos. Puedes contar con que esos clientes te compren de nuevo, porque lo que para ellos verdaderamente importa es la confianza y la credibilidad, el servicio que les ofreces, las garantías que les brindas.
La conexión entre tú y tu cliente es como un haz de luz: no permitas que se extinga. Mantenla prendida, avívala, fortalécela. Así, y solo así, tendrás la certeza de que tú serás la mejor opción cuando busque la solución a un problema. Recuerda: es doce (12) veces más económico mantener un cliente que ya te compró que adquirir uno nuevo.
¿Qué pasaría si el éxito de tu negocio dependiera siempre del flujo de clientes nuevos? Buscar clientes nuevos todos los meses no es un negocio predecible, ni confiable; y los negocios que no son predecibles, ni confiables ¡son pésimos negocios! No lo olvides, por favor, no lo olvides: si no quieres perder a tus clientes, a los buenos, ¡cultívalos!
