Montar un negocio, dentro o fuera de internet, puede ser una de las experiencias más significativas de la vida de una persona. Una trascendental que le permita encauzar su existencia hacia el éxito y la felicidad. Sin embargo, también suele ser lo que llamamos un quebradero de cabezas, es decir, un proceso que sufrimos más de lo que lo gozamos.
Y no debería ser así, por supuesto. Está bien que haya dificultades (siempre las hay), que la competencia cada vez sea más dura (siempre fue así), que el cliente actual es más exigente que el del pasado (eso nunca cambia). Pero, no debería ser un sufrimiento, dado que la ilusión que nos impulsa es cumplir nuestros sueños, seguir nuestra pasión.
En la mayoría de los casos que conozco, el sufrimiento comienza cuando el emprendedor es consciente de que tiene que vender. “¿Vender, yo? ¡No, por favor, que no me toque vender!”, dice. La pregunta que le formulo, entonces, es la siguiente: ¿Para qué, amigo mío, montaste un negocio si no quieres vender? Si no vendes, no hay negocio”.
Cuando encuentro una persona con animadaversión a las ventas, siempre le digo que vender es un mal necesario en los negocios. No existe otra explicación. Además, no entiendo cuál es el temor: vender no es una ciencia, sino una habilidad. Y, como tal, cualquiera la puede desarrollar. Igual que cocinar, que escribir, que hablar en público.
No preguntar, y asumir, es uno de los motivos por los que, con frecuencia, se daña una venta.
Lo que sucede es que muchos asumen que vender es un don, uno supremo, con el que la naturaleza premió a unos pocos. Vender tampoco es abrir un negocio, y ofrecer un producto o un servicio y, listo. Se requiere un conocimiento, se requiere una práctica (ahí es cuando se desarrolla la habilidad) y se requieren unas estrategias sencillas.
Una de las características de los emprendedores que más me llama la atención que es muy pocos tenemos formación en negocios o en mercadeo. La mayoría somos abogados, sicólogos, ingenieros, periodistas, médicos o arquitectos. Pocos, muy pocos, tenemos una formación académica relacionada con los negocios, así que aprendimos en el camino.
Y esa, sin duda, es una de las experiencias más apasionantes del proceso. Dado que aprender a vender es uno de los miedos más grandes a los que nos enfrentamos, uno de los obstáculos más grandes que se presentan en el camino, superarlo es también una satisfacción increíble. Y, cuando lo haces, ves que no era una fiera, sino un gatito.
No porque el valor de la venta adicional sea pequeño el proceso debe ser
descuidado o improvisado. Es lo mismo vender un dulce que un automóvil,
porque de lo que se trata es de brindar una experiencia satisfactoria.
A través de la experiencia acumulada en tantos años en el mercado, y después de cometer todos los errores posibles (todos y uno más, realmente), aprendí que el éxito en las ventas no está solo en saber qué hacer, sino especialmente en conocer con exactitud qué es lo que no se debe hacer durante el proceso de una venta. Veamos:
1) No preguntar: ¿sabes cuál es la principal dificultad que enfrenta una persona cuando quiere vender? Que habla demasiado y escucha poco o nada. Y la clave del éxito está, precisamente, en hacer lo contrario: escuchar, preguntar, escuchar, preguntar y solo al final hablar para ser conscientes de que tenemos claro aquello que el cliente desea.
No ser amable siempre redundará en la ruptura de la relación con el cliente. ¡Una falla!
Si vas a un restaurante y pides, por ejemplo, una deliciosa carne, antes de retirarse el mesero siempre pregunta: “¿El señor con qué desea acompañar su carne?”. Y te cuenta que tiene ensaladas, papas fritas, alguna variedad de arroz, en fin. Y, claro, tú siempre asientes, porque casi nadie se come la carne sin acompañamiento.
Preguntar nunca está de más y, salvo que lo hagas de mala manera o que eso otro que quieres vender no corresponda al producto ya adquirido, no es una molestia para el comprador. Por el contrario, puede ser un plus, un beneficio inesperado que se traduce en una experiencia positiva y significativa. Recuerda: pregunta, pregunta y vuelve a preguntar.
2) No ser amable: si hay algo que a todos nos choca de los vendedores, es que sean agresivos. En su estrategia, en su lenguaje, en su forma de abordarnos. Nos sentimos asaltados, ultrajados. Ese es un grave error, porque a nadie le gusta comprar la fuerza, mucho menos en el presente, cuando hay tantas buenas opciones para elegir.
Si ya le vendí algo a una persona y le quiero ofrecer algo más, un poco de gentileza es suficiente. Lo importante es que el comprador entienda que tú estás interesado en su bienestar y que aquello otro que le ofreces es un complemento del producto o servicio que ya adquirió y que le puede brindar mayores beneficios. A eso, claro, nadie se va a negar.
Explícale por qué es importante para él obtener ese artículo adicional y, si es necesario, pide su consentimiento para hacerle una demostración, para hablarle un poco más de los beneficios que podría perderse si dice no. El tacto y la honestidad son las estrategias imprescindibles en estas condiciones, lo mismo que la información de calidad.
El cliente nota cuando nos falta pasión para vender, y no nos perdona.
3) Falta de pasión: dado que hoy el proceso de venta implica una conexión directa con las emociones del cliente, la pasión es un ingrediente que no puede faltar. Ese es uno de los motivos por los cuales muchas veces las ventas se echan a perder: se aborda al proceso como algo rutinario, como una venta más, y no debería ser así. El cliente lo percibe.
La pasión te permite transmitirle al cliente el calor de los beneficios adicionales que le ofreces. Se necesita que los experimente aún antes de comprar, para que su mente diga las palabras mágicas: “¡Esto no me lo puedo perder!”. Entonces, la clave está en que a esa venta le des un tratamiento especial, como si fuera la primera de tu vida.
Vender con pasión evita que las objeciones habituales de los clientes, las más comunes, aparezcan en el escenario. La necesitas, principalmente, para no llegar a ese punto tan incómodo de que el comprador te pregunte: “Si usted fuera yo, ¿lo compraría?”. Cuando vendes con pasión, ese paso se obvia y, más bien, el cliente se apresura a dar el SÍ.
Te lo digo por experiencia: no hay razón alguna para que le proceso de venta sea algo tortuoso. Al principio, sin duda, quizás nos dé algo de temor, es posible que no nos sintamos cómodos, pero a medida que aprendemos (y, sobre todo, a medida que vendemos) le encontramos un gustito. Y se vuelve un hábito, y se vuelve un placer.
Recuerda: si tienes un negocio, es imposible no vender. Si tienes un negocio, necesitas aprender a vender, a vender bien. No solo porque de ello depende el futuro de tu negocio, sino porque es la experiencia que determina si la relación con el cliente termina ahí o si, por el contrario, se convierte en algo duradero para seguir intercambiando beneficios.
