En 9,5 de 10 ocasiones en que un emprendedor se acerca a mí para pedir asesoría, escucho la misma frase: “Es que mi negocio es distinto, por eso no sé si puedas ayudarme”. ¿Distinto? Si todos estamos en lo mismo: fidelizar a nuestros clientes para garantizar más ventas que nos produzcan más ganancias, bienestar y tranquilidad.
¿Distinto? Puede ser diferente el enfoque, el mercado, el nicho, el producto, el servicio, el precio, la estrategia…, en fin, pero el negocio es el mismo. Sí, el mismo en el que estamos todos. Este es uno de los tropiezos más frecuentes para quienes comienzan un negocio: en su afán por diferenciarse de la competencia se meten en la cabeza ideas engañosas.
Que ojalá este no sea tu caso, porque sé por experiencia que es una traba difícil de sortear. Es posible que tu producto sea exclusivo, que esté diseñado para un pequeño nicho del mercado, que esté destinado a compradores de alto nivel adquisitivo, pero eso no significa que tu negocio sea diferente al que, por ejemplo, vende hamburguesas.
Por más exclusivo que sea tu producto, hay formas para que un cliente te compre más de una vez.
Este es un tema que abordamos en el curso Triplique sus ganancias SIN necesidad de más clientes. Son debates candentes, déjame decirte, porque la gente tiene conceptos muy reforzados por ideas equivocadas y no es fácil que entre en razón. Solo a través de ejemplos de la vida real es posible que entiendan cuál es la confusión y cuál es la realidad.
Superado este escollo, surge otro tan o más complejo: la obsesión por conseguir nuevos clientes. Esa es la única tarea a la que se dedican no solo emprendedores, sino también gerentes y propietarios de empresas medianas y grandes. ¡Una verdadera epidemia! Lo más curioso es que van contra la corriente y no hay poder humano que los haga cambiar.
Hay abundante material de investigación de marketing que sustenta las cifras: adquirir un cliente nuevo cuesta entre 6 y 12 veces más que conservar uno ya existente, uno que ya te compró. ¡Entre 6 y 12 veces! Una barbaridad, sin duda, porque no hablamos únicamente de dinero, sino también de tiempo, de recursos, de energías.
La realidad es que es mucho más fácil, y por supuesto mucho más barato, que un cliente existente te compre una y otra vez a que uno nuevo lo haga por primera vez. Aquel ya te conoce, ya entabló una relación contigo, ya confía en ti, ya tiene referencias del mercado, en fin. En pocas palabras, ya derribó la barrera de la prevención y es más abierto.
Nunca les cierres la puerta a tus clientes y, más bien, busca cómo darles más experiencias gratificantes.
Eso, aunque no lo creas, es un arsenal de ventajas a tu favor. Claro, si las sabes utilizar. Haz de cuenta que vas caminando por la calle y quieres abordar a una persona para conversar: si no te conoce, seguramente estará prevenida, distante, se preguntará cuál es tu intención. Es decir, no te la va a poner fácil, porque su desconfianza está justificada.
En cambio, si te encuentras con un amigo, con un familiar, con un compañero de un trabajo anterior, no solo te va a saludar y te dará la oportunidad de conversar, sino que es probable que también te invite a tomar un café. Es normal, porque ya se conocen, ya sabe quién eres, confía en ti, sabe que hay puntos comunes, afinidades que los unen.
La realidad en el mundo de los negocios, sin embargo, nos muestra que son muchas las empresas que fracasan porque no entendieron que el comprador de una sola vez puede transformarse en un comprador para toda la vida. Sí, las palabras mágicas, las que suenan a música celestial en los oídos de los emprendedores. Es posible, pero debes ganártelo.
No dejarlo escapar
Conozco una empresa británica de alta gama que fabrica unidades de cocina en madera, equipadas con los más lujosos accesorios y con un plus muy interesante: larga vida. Garantizan 20 años o más de uso de sus productos. Por supuesto, no son productos baratos, de esos que cualquiera pueda comprar, pero ese no es un problema.
La satisfacción del cliente es la clave para conseguir que use tus servicios más de una vez.
El dueño, sin embargo, me dice que él no puede pensar en eso de clientes para toda la vida. Y me da una razón: “Nadie compra cocinas todos los días, ni siquiera todos los años”. Y, sí, es cierto. Sin embargo, está equivocado. Hay una estadística de su país según la cual los británicos se mudan de vivienda cada 4,7 años en promedio. Interesante, ¿cierto?
Claro que es interesante, además de que es una gran oportunidad de negocio. Porque si yo sé que el señor Jones, que me compró una cocina, se cambió de casa puedo ofrecerle una para estrenar en su nueva casa. Si ya me compró una vez, ¿por qué no lo haría una segunda? El problema es que aquella empresa no mantenía contacto con sus viejos clientes.
En una amena y productiva charla de negocios, con té para él y café para mí, logré que entendiera su error. Me confesó que nunca hacía seguimiento de sus clientes, que ni siquiera tenía una base de datos confiable y que desconocía si alguno de esos compradores del pasado estaba en disposición de volver a comprar. ¡No tenía ni idea!
Le dije que podía asociarse con una firma constructora, que por supuesto no fuera su competencia. Hoy en día, este tipo de alianzas es muy frecuente y, además, muy provechosa para las partes. Quizás no sea el tuyo el producto principal (la vivienda), pero igual obtienes un beneficio. Otro tema es enriquecer y fortalecer la relación con los clientes.
Cuando el cliente ya confía en ti significa que derribó las barreras y está dispuesto a una relación.
Me contó, entonces, que tenía un amigo que hacía remodelaciones de viviendas usadas y comprendió que había una oportunidad de negocio para él. Aquello de que su producto era exclusivo, de alta gama, de precio elevado, para clientes refinados, entonces, pasó a un segundo plano. El problema es que él mismo les cerraba la puerta a sus clientes actuales.
Finalmente, le destaqué que, en caso de que sus clientes solo le compraran una vez, igual había una oportunidad de sacar provecho de ellos. ¿Cómo? Brindándoles un servicio posventa adecuado, garantizándoles una experiencia agradable y transformándolos en multiplicadores de sus beneficios, de sus productos, con sus testimonios y referencias.
Piénsalo bien, entonces, antes de meterte en la cabeza esa idea de que tu negocio es diferente. Quizás necesites estrategias de marketing distintas a las de la competencia, a las de productos convencionales, pero el fin que persigues es el mismo: garantizar más ventas que nos produzcan más ganancias, bienestar y tranquilidad.
