¿Qué ocurre si, por ejemplo, tu mejor amiga te recomienda un restaurante? ¿O si tu mamá te dice que encontró un lugar donde las frutas que te gustan son más grandes y baratas? ¿O si alguien de la oficina te cuenta que hay un nuevo almacén de ropa para los niños? Fíjate que son tres personas de tu círculo íntimo que, por supuesto, comparten contigo información que creen es valiosa.

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La respuesta a esas preguntas es la clave del éxito (o del fracaso) en los negocios en el siglo XXI. ¿Lo sabías? Ahora, ¿cuál es la respuesta? La respuesta es que irás a probar la comida de ese restaurante, que comprarás las frutas donde dijo tu mamá y que tus hijos estrenarán ropa de esa nueva marca. ¿Acerté? Estoy casi completamente seguro de que sí, y ya te voy a decir porqué.

La clave del éxito en los negocios del siglo XXI es tu capacidad para establecer una relación con cada uno de tus clientes, basada en la confianza y la credibilidad. No se trata de producto o del servicio que ofrezcas, ni de tus títulos académicos, de ni de tus logros como empresario, ni de cuánto dinero tienes en el banco, ni de la cantidad de seguidores que acreditas en redes sociales.

Se trata de confianza y credibilidad. Hubo una época, que por cierto quedó en el pasado, en la que el precio era el factor que inclinaba la balanza a la hora de tomar la decisión de compra. Si tenías el dinero, comprabas; de lo contrario, te quedabas con las ganas o te esperabas hasta reunir la cantidad requerida. Después, estaba la alternativa de conseguir el dinero a través de un préstamo.

Hoy, eso ya no importa. Es probable que tengas el dinero, que además dispongas de tarjetas de crédito y que en realidad necesites ese producto o servicio. Sin embargo, 9 de cada 10 clientes no harán la compra mientras no estén completamente seguros de que confían en el vendedor, en la marca. Mejor aún, están dispuestos a pagar más, si es necesario, por comprarle a la marca de confianza.

Soy uno de esos consumidores. Desde hace años, cuando tuve la oportunidad de comprar por primera vez un producto de Apple, decidí convertirme en Mac-adicto y mis principales dispositivos digitales (computador de escritorio y portátil, teléfono inteligente, tableta y otros juguetes) son de Apple. Sí, son más costosos, pero por fortuna puedo darme el lujo de adquirirlos y disfrutarlos.

De manera insólita, hay muchas empresas y emprendedores que todavía no entienden esto y, por eso, se estrellan contra una pared, dura y resistente, que el consumidor levanta para filtrar las ofertas que le interesas y evitar las molestias que puedan causar las que no le llaman la atención. Y, entonces, insisten en el producto, en sus características, en el precio, en hablar de sí mismos…


Mercadeo Global - Álvaro Mendoza

Solo si logras brindarle confianza y credibilidad al mercado podrás vender aquello que ofreces.


¿Por qué una persona que jamás nos ha visto, que no vive en tu país o que acaba de conocernos por internet compra lo que le ofrecemos al mercado? Esto es posible sí y solo sí estableces una relación basada en la confianza y la credibilidad, capaz de romper barreras y derrumbar muros.


Por supuesto, su mensaje se pierde en el aire y sus ventas no despegan. ¿Por qué? Porque el mercado no sabe quiénes son, ni qué ofrecen, ni qué hace, ni por qué lo hacen, ni para quién lo hacen. Porque no existe un vínculo con el mercado, no uno que sea recíproco y que se haya dado de manera espontánea y voluntaria. Son consumidores sometidos a un bombardeo digital.

Es cierto que la tecnología cambió el mundo de los negocios y abrió un universo de posibilidades y oportunidades para todos, ya no solo para los más grandes, ya no solo para los de billetera gruesa. También es cierto que nos permite disfrutar de una cantidad de dispositivos digitales increíbles que nos facilitan la vida, gracias a los cuales podemos llevar a cabo tareas que antes eran ciencia ficción.

Sí, es cierto. Sin embargo, y esto es lo que algunos desconocen o pasan por alto, la clave del éxito en los negocios no está en la tecnología. ¡Los consumidores adoran los robots, les parecen que son juguetes divertidos, pero no están dispuestos a hacer negocios con ellos! Por eso, por ejemplo, en muchos países ves llenas las oficinas de los bancos, a pesar de que todos sus servicios son online.

Nada, absolutamente nada, supera la magia de una relación entre dos seres humanos. ¡Nada! Una sonrisa, un rostro gentil, un fuerte apretón de manos o un cálido abrazo son capaces de derribar la Muralla China. Igualmente, un gesto adusto, una respuesta seca y cortante o la falta de empatía son obstáculos insalvables, así como un “déjeme ver qué puedo hacer” nos llena de esperanza.

No sé si alguna vez escuchaste la definición de marketing que más me gusta, con la que más me identifico: marketing es llamar la atención de un desconocido, generar un vínculo de confianza y credibilidad a través del cual lo podamos convertir en un cliente que nos compre más de una vez (y por mayor valor) y, por último, que se transforme en evangelizador de tu marca y tus productos”.

Nadie, absolutamente nadie, compra algo que le genere desconfianza, o a alguien que no sea confiable. Por eso, muchas veces, inclusive antes de buscar en internet, consultamos a las personas en quienes confiamos para que nos den una recomendación. Recuerda el ejemplo que expuse al comienzo de la nota: tu mejor amiga, tu mamá, un compañero del trabajo. ¿Entiendes?

A sabiendas de esto, la tarea primordial de un emprendedor, o de cualquier persona que quiera ofrecerle algo al mercado, es darse a conocer, posicionarse como un experto en su materia y, en especial, establecer una relación de confianza y credibilidad con el mercado. Solo cuando logres aprobar esta asignatura (si lo haces) estarás en capacidad de decirle al mercado qué el ofreces.

Te menciono diez tareas que necesitas cumplir a cabalidad para generar confianza y credibilidad:

1.- Sé tú mismo. Los impostores son la especie más odiada de internet, diferénciate de ellos

2.- Sé coherente. Este es un valor muy apreciado en el mercado, y también uno muy escaso

3.- Sé empático. Entender al cliente, su dolor y sus necesidades, es imprescindible

4.- Sé abierto. Apreciar, valorar y respetar las diferencias te darán un plus interesante

5.- Sé proactivo. La magia de internet está en la capacidad para interactuar con el mercado

6.- Sé comprometido. La gente quiere tratar con personas que tienen posiciones claras

7.- Sé generoso. Siempre, siempre, da más de lo que ofrezcas, de lo que esperan de ti

8.- Sé amable. Tú eres el experto, pero no eras más o mejor que nadie; sonríe

9.- Sé responsable. Cumple todo aquello que hayas prometido, sin falta

10.- Sé servicial. Servir es el mejor negocio del mundo, y también el más rentable

No es el producto, no es el precio, no son las características, no es la tecnología. Ni siquiera son los beneficios o la capacidad transformadora que incorpora aquello que le ofreces al mercado. La clave del éxito en los negocios del siglo XXI (y ya estamos en el siglo XXI, aunque algunos aún no lo acepten) es crear una relación de confianza y credibilidad con tu cliente. Esa es la magia del marketing.