Vender es una de las actividades más complicadas a las que uno se puede enfrentar. ¿Sabes por qué? Porque ninguna venta es igual a otra. Es decir, tú puedes venderle un producto a un cliente y, días o semanas después, ofrecerle otro: ese primer contacto influye, pero la verdad es que para él la decisión es nueva, como si fuera la primera vez.

Los emprendedores asumimos que una vez el prospecto se convirtió en cliente, ya todo el trabajo está hecho. Y no es así. ¡Qué bueno que fuera así!, pero no lo es. Dentro de la complejidad de su naturaleza, el ser humano se comporta de forma extraña en algunas ocasiones: la compra, sin duda, es una de ellas, una de las principales.

¿Por qué? Porque la compra, hoy más que antes, es producto de un impulso emocional. Cada vez menos el componente racional entra en juego; lo hace solo al final, cuando ya la decisión está tomada, para justificarla, para no sentirnos culpables, para que no haya remordimientos. La decisión, en todo caso, responde al mandato de las emociones.

Por eso, vender es tan difícil: el cliente hoy quizás esté predispuesto, con la mente abierta, con la cabeza fresca, con ganas de darse un gusto, con la intención de hallar la solución a ese problema que lo aqueja. Mañana, sin embargo, mañana es otro día. Quizás está preocupado, o cansado, o deprimido, y en consecuencia su comportamiento es distinto.

Antes de que elcliente se vaya, ofrécele algo que lo sorprenda, un beneficio inesperado.

Es algo difícil de entender. Después de la primera compra, de que el cliente se mostró satisfecho, cuando le hacemos una nueva oferta puede comportarse como si no nos conociera, como si lo molestáramos, como si lo que le ofrecemos no fuera para él. Y no queda más remedio que volver a empezar el proceso: borrón y cuenta nueva.

Esa es una situación incómoda, no cabe duda. Y como estamos expuestos a ella cada día, puede convertirse en un desgaste emocional, físico y operativo, una labor que consume tu energía, que desangra tu negocio de diversas formas. Por eso, necesitamos encontrar una alternativa, una solución intermedia que evite este incesante recomenzar de cero.

Una de ellas son las ventas cruzadas, es decir, la práctica de ofrecer al cliente un producto adicional al que nos está comprando. Lo importante es que ese segundo producto sea complementario (afín) del primero. Por ejemplo, si nos compra un computador, le ofrecemos un software antivirus, o unos parlantes (bocinas), o una impresora.

Una de las mejores maneras de hacer ventas cruzadas es darle al cliente
un paseo por tu negocio. Si el tuyo es virtual, puedes preparar un video
para que conozca qué otros beneficios tienes a disposición para él.

La venta cruzada, teóricamente, se refiere a la venta de artículos que están relacionados o pueden ser integrados con el artículo que se está vendiendo. La virtud de las ventas cruzadas es el momento: es decir, cuando el cliente está caliente, cuando todavía no ha bajado la persiana y está dispuesto a sacar más dinero por algo que le interesa.

En algún post anterior te contaba que los extremos de las emociones son los estados en que el ser humano es más vulnerable: alegría y tristeza, bondad y maldad, éxito y fracaso, en fin. Eso significa que cuando el cliente está caliente no debemos permitir que se enfríe y, más bien, debemos aprovechar para ofrecerle algo más, otro producto, otro beneficio.

La clave de las ventas cruzadas es el momento: aprovecha ese instante, brinda y recibe beneficios.

Ese segundo producto tiene un costo menor que el primero, que el principal de la compra, y debemos exponerlo como algo adicional, como un beneficio plus. Esos son los detalles que enamoran a los clientes, porque la percepción que se llevan es que recibieron más de lo que esperaban recibir, que por una cifra muy baja obtuvieron algo significativo.

Eso, por supuesto, fortalece la confianza, enriquece la credibilidad, estrecha el vínculo entre tu cliente y tú. Una ventaja de la venta cruzada es que te permite reconocer las necesidades de tu cliente y brindarle una solución útil que, sin duda, él no esperaba. Una sorpresa que él agradecerá con lealtad, con mejor disposición para próximas ofertas.

Un concepto que debes tener en cuenta, porque es fundamental para generar el impacto deseado es que una venta cruzada no es literalmente una venta, sino un valioso servicio adicional que le ofreces a tu cliente. Cuando una venta cruzada se hace de la manera correcta, el cliente la percibe como una ayuda cruzada, como algo que no pensaba adquirir.

Muchos beneficios, poco esfuerzo

Eso, por supuesto, aumenta el valor percibido de ese nuevo producto que ponemos a su disposición. Es el proceso afirmativo y continuo de anticipar las necesidades de tus clientes y, al mismo tiempo, de maximizar tus servicios. ¿Sabes cuál es el resultado de esta estrategia? Crearás clientes de esos que son para toda la vida. ¡Qué maravilla!

Otra ventaja de las ventas cruzadas es que te permiten hacer un uso más productivo de recursos que podrías desperdiciar si te enfocas en atraer a clientes potenciales con los que aún no tienes una relación. Dicho de otra forma, una venta cruzada es la confirmación de que es más fácil y rentable venderle a un cliente existente que conseguir uno nuevo.

Cuando el cliente está calientito, no lo dejes enfriar: dale más, aprovecha el momento.

Piénsalo: ¿cuánto tiempo, dinero, recursos y desgaste necesitarías para convencer a ese prospecto esquivo? Piénsalo: ¿para qué meterte en ese lío si tienes un cliente calientito y dispuesto a recibir más de eso que puedes ofrecerle? La venta cruzada, amigo mío, te sirve para cuidar a aquellas personas con las que ya tienes algún nivel de confianza.

Es como el día que vas al médico porque tienes un malestar y cuando vas de salida de la consulta él te regala una caja con el medicamento que te acaba de recetar, uno que suele ser costoso. ¡Wooww!, muchas gracias. Son dosis pequeñas, pero lo que vale es el detalle, es un ahorro que, por supuesto, agradecemos y valoramos.

Una acotación final: no asumas la venta cruzada como una actividad que debes desarrollar, sino más bien entiéndela como un estado mental que te permite ver más allá de los problemas inmediatos de tus clientes. Mírala como la oportunidad de comunicar sugerencias sensibles que le ayudarán a satisfacer algo que lo preocupaba de más.

Ese, sin duda, es el tipo de acciones que se traducen en que tu cliente no dude en escogerte como su primera y más valiosa opción cuando requiera solucionar algún problema que lo aqueja. Las ventas cruzadas redundan en relaciones más fuertes, en una experiencia más satisfactoria para tu cliente. ¡Demasiados beneficios por poco esfuerzo!