Desde el momento en que nacemos, quienes nos rodean tienen una obsesión: que pronunciemos nuestras primeras palabras. “Papá”, “Mamá”, “Bebé”, lo que sea, para configurar un momento inolvidable. Quizás sea por eso que, cuando crecemos y somos adultos, tenemos muy desarrollada la habilidad del habla y muy poco la de la escucha.
Hablar mucho y escuchar poco es la perdición del ser humano, la fuente de sus más graves y permanentes problemas. “El que habla mucho, yerra mucho”, reza un popular refrán que muchos emprendedores olvidan y, por eso, con frecuencia tropiezan con la misma piedra. Un riesgo que quienes hacemos negocios corremos cada día.
A los seres humanos nos encanta hablar. Quizás sea porque somos conscientes de que la única especie del universo capaz de hablar es la nuestra, a veces abusamos de ese privilegio que nos regaló la naturaleza. Peor aun cuando, en nuestra condición de expertos de un tema, solemos creer que somos los dueños de la última palabra.
Hablar, hablar y hablar… nos encanta hablar y, por eso, escuchamos muy mal.
Cuanto más jóvenes somos, cuanto más entusiasmo tenemos, cuanto más nos apasiona aquello de lo que hablamos, más nos sentamos en la palabra. Somos voraces emisores, pero pésimos interlocutores: a veces, ni siquiera dejamos hablar a los demás. El problema está en que cuando hablamos de más, no escuchamos, y escuchar es indispensable.
¿Para qué? Prácticamente para todo en la vida. Escuchar es el primer paso del aprendizaje, de ahí que a veces nos cuesta tanto aprender. En el mundo de los negocios, sin embargo, saber escuchar no es una opción: es una necesidad imperiosa. Si escucháramos más, si estuviéramos más atentos a lo que nos dicen, erraríamos menos.
Antes de iniciar un negocio, necesitamos escuchar las necesidades del mercado, saber cuáles son esos problemas que atormentan a las personas y que se transforman en una oportunidad para quienes deseamos servirlos. Cuando diseñamos un producto, es prudente escuchar a los potenciales clientes para corregir o mejorar si se requiere.
Y cuando ya nuestro negocio está funcionando, debemos mantener los oídos atentos a lo que nos dice el mercado, lo que nos dice la competencia, lo que nos dicen las cifras que arrojan las mediciones. Y si tienes una estrategia de marketing que involucre la publicación de contenido, debes estar presto a escuchar a tus lectores.
Antes de decirle al mercado qué tienes para él, escúchalo con atención. Te ahorrarás muchos problemas.
En muchas ocasiones se dice que una de las grandes virtudes de los negocios por internet es la posibilidad de interactuar con los clientes. Sin embargo, a la hora de la verdad, fallamos en el empeño. ¿Por qué? Porque no los escuchamos, o peor aún porque solo los escuchamos cuando creemos que nos conviene, cuando queremos escuchar sus elogios.
¡Error, grave error! Interactuar con los usuarios a través de los medios que emplees en tu negocio (blog, redes sociales) es más que una moda, más que un motivo para sentirnos conocidos y populares. Es la valiosa posibilidad de conocer de primera mano lo que piensan nuestros clientes, o nuestros clientes potenciales.
¿Sabías que la principal queja de los clientes (no importa su tu negocio es virtual o físico) es que nadie los escucha? Es la principal razón esgrimida a la hora de darle la espalda a una marca, para buscar una oportunidad con la competencia. Es, en otras palabras, la principal razón por la cual se pierden los clientes: porque se sienten ignorados.
Un hábito saludable
A través de mi experiencia, aprendí que casi siempre el cliente tiene algo positivo o instructivo para decirnos. Y si lo escuchamos con más frecuencia, si nos damos la oportunidad de atender sus quejas, críticas y elogios, nuestra tarea será más fácil. Porque, sin duda, esas personas ven las cosas desde otra perspectiva y ven lo que nosotros omitimos.
Concéntrate en escuchar lo que el mercado tiene para decirte. No te arrepentirás.
Algo que aprendí con el tiempo es que si el cliente percibe que lo atiendes, que lo que dice es importante para ti, que lo tienes en cuenta, se vuelve más propositivo, más positivo. Es decir, se olvida de tus ‘errores’ y se enfoca en ayudarte a potenciar tus productos, tus servicios, a la vez que puede convertirse en un evangelizador de tu marca.
Aprender a escuchar, así mismo, nos permite saber qué piensa la competencia. ¿Te interesa saberlo, cierto? Sí, claro que sí, a todos nos interesa. En el mundo de los negocios, como dicen popularmente, hasta las paredes hablan y escuchan. Y lo que dicen los usuarios de tus competidores, la forma en que valoran su trabajo, es información valiosa.
Un cliente espontáneo y dicharachero nos puede decir por qué se conectó con aquella empresa, qué lo mantiene a su lado, qué podría provocar que se alejara, en qué es mejor la competencia que nosotros, en qué somos mejores nosotros que ella, en fin. ¿Te das cuenta de todo lo que puedes saber si permites que otros te hablen, si escuchas?
No soy partidario de estar permanentemente conectado a las redes sociales, pendiente de lo que allí se discute. Hago presencia en mi faceta personal y en la de negocios y escaneo el mercado, veo qué hay de nuevo, trato de detectar tendencias. Y hasta ahí. Sin embargo, soy consciente de la importancia de escuchar a los usuarios en estos medios.
Hay que aprender a interactuar con los clientes: no atiendas a todos, no escuches a todos.
Interactuar con los clientes en internet, bien sea a través de los comentarios que consignan en tu blog, de los que escriben en tus publicaciones o de los mensajes que te envía es un hábito muy productivo, positivo. Pero, como puede volverse una historia sin fin, te recomiendo que aprendas a ser selectivo: no escuches a todos, no los atiendas a todos.
¿Por qué? Como ocurre en la vida real, en internet hay personas dedicadas a publicar comentarios malintencionados, decididamente negativos, simplemente para encontrar un interlocutor. Y si tú les sigues el juego, con seguridad vas a terminar molesto, contrariado. Hay que saber escuchar, pero también hay que aprender a quién se escucha y a quién no.
Aprender a hablar y hablar lo más pronto posible es algo que nos exigen cuando aún no tenemos conciencia de eso para qué sirve. Si, por el contrario, nos enseñaran a escuchar con atención, nos ahorraríamos muchos problemas y, sobre todo, podríamos hacer negocios con mayor éxito e impacto. Y, por supuesto, viviríamos más felices.
