La venta es una consecuencia, ¿lo sabías? Del proceso que vive cada prospecto desde el momento en que posa su atención en ti, en lo que le ofreces, hasta que hace clic en el botón de pago. Sin embargo, por favor, no te sumes a quienes creen que este es el punto final: cuando se da la transacción es, justamente, que comienza lo mejor, lo más importante.

La venta es una consecuencia, ¿lo sabías? De lo que haces por él todos y cada uno de los días y, especialmente, de la calidad de la relación que estás en capacidad de establecer. Y acá vale la pena hacer hincapié en algo crucial: si te obsesionas con la transacción, solo lograrás una venta; si te preocupas por la relación, por el intercambio de beneficios, venderás una y otra vez.

Hay una máxima del marketing que seguramente la conoces, que probablemente la experimentaste: “Los buenos clientes se pierden por mal servicio”. Sin embargo, la realidad del mercado nos ha enseñado que existe un complemento: “Los buenos clientes se ganan gracias a las experiencias extraordinarias que les brindas”. ¿En cuál de los bandos estás tú?

La verdad, irrefutable e incuestionable, es que cuando un cliente vive una buena experiencia, cuando se siente bien tratado, cuando siente que lo escucha y que es valorado, vuelve una y otra vez a ese negocio, a esa tienda, adonde ese emprendedor. En especial, cuando son altos los estándares del servicio que recibe a lo largo del proceso: antes, durante y después.

Otra realidad, que muchos desconocen y que no pocos omite (o pasan por alto de manera consciente) es que hay dos tipos de clientes. Los primeros, los que deciden una compra en función del precio; los segundos, los que se inclinan por otros factores como el servicio, la marca, el diferencial que les ofrecen y, muy especialmente, la calidad de la relación.

Un estudio de Rockefeller Group, un conocido conglomerado con más de 70 años de trayectoria en los negocios, en especial en el campo inmobiliario, estableció que el 11 % de los consumidores decide una compra en función del precio. El 11 %, poco más de uno de cada diez clientes potenciales. Sin embargo, el mercado actúa como si la proporción fuera al revés.

¿Sabes a qué me refiero? La mayoría de las empresas, dueños de negocios y emprendedores elige competir por precio, someterse a la canibalización que, a la larga, es una carrera en la que no hay ganadores, en la que todos son perdedores. ¿Por qué? Porque el cliente potencial siempre va a inclinarse por la oferta más barata, sin valorar los beneficios o el valor que recibe.

Ahora, veamos lo realmente importante de esa cifra que nos brinda aquel estudio: el 89 por ciento de los clientes potenciales, la inmensa mayoría, está representado por personas que, más que un producto o un servicio específicos, busca otras personas y/o empresas en las que puedan confiar, con las que puedan establecer relaciones sólidas a largo plazo. ¿Entiendes?

La venta no se trata de una transacción, sino de una relación. Y la clave de una relación exitosa es la experiencia. Cuanto más significativa, agradable y enriquecedora sea, mucho mejor. Por eso, justamente por eso, tus estrategias deben enfocarse no en forzar una venta, sino en dar una experiencia positiva en cada uno de los pasos del proceso: antes, durante y después.

Las relaciones comerciales, las de negocios, en el fondo son relaciones entre seres humanos. No lo olvides.

La obsesión por vender suele hacernos olvidar que la venta es una consecuencia de la calidad de la relación que estás en capacidad de establecer con cada uno de tus clientes potenciales. No se trata de una simple transacción, sino de proveer experiencias felices e inolvidables.

Otro dato que muchos desconocen es que el valor de un cliente leal es 10 veces la suma que pagó en su compra inicial. No me canso de repetirlo, no solo porque es cierto, sino además porque las personas no hacen caso: el primer cliente al que es más fácil venderle es al que ya te compró, al que ya te conoce, al que ya vivió una experiencia positiva contigo.

La clave, entonces, está en la experiencia, es decir, en lo que siente tu cliente durante el proceso de compra, cómo lo haces sentir, cómo lo tratas, cuánto lo valoras, de qué formas le agradeces haberte elegido a ti y no a tu competencia. La clave está en qué haces todos y cada uno de los días de tu vida para ayudar a esa persona, para que pueda transformar su vida.

Un artículo que leí recientemente en internet revela una cifra que me causó sorpresa: 9 de cada 10 consumidores dicen estar dispuestos a pagar más por un producto o servicio a cambio de una mejor experiencia de servicio. No las características, no el precio, no la calidad, no quién eres, no cuánto dinero tienes en el banco, ni siquiera los beneficios: la experiencia.

Lo menciono con frecuencia, pero no tengo problema en repetirlo porque me interesa que lo aprendas, que lo grabes en tu mente: el mercado no compra tu producto o tu servicio, ¡te compra a ti! Pero, no a ti la persona, sino a ti la experiencia que le puedes brindar, cómo la inspiras con tu historia, cómo le enseñas a partir de tus errores, cómo la guías a la cima.

La pequeña gran diferencia entre las empresas, negocios y emprendedores exitosos y el resto está en la sumatoria de beneficios, tangibles o intangibles, que recibe a partir de la relación que establece contigo. Usualmente, en la mayoría de los casos, se trata de intangibles, de emociones, de estados de ánimo, del bienestar que estás en capacidad de proporcionarle.

Ahora, ¿cuáles son las características de una buena relación con tu cliente?

1.- Confianza.
Es la base de toda relación, las personales, las comerciales, las sentimentales. Sin confianza, no hay nada. Ya sabrás, así mismo, que ganártela puede llegar a ser muy complicado y perderla es cuestión de un pequeño detalle, de un segundo. Ganártela es tu primera tarea, tu prioridad.

2.- Transparencia.
Que ninguno trate de sacar provecho con estrategias veladas, con artimañas. El mercado está repleto de vendehúmos, de personas capaces de engañarte, de los que solo están interesados en tu dinero. La transparencia está estrechamente ligada a una comunicación sana, honesta.

3.- Empatía.
Es fundamental, para que la relación pueda prosperar y fortalecerse a largo plazo, que las dos partes estén conformes, que se sientan cómodas, que la disfruten. Que no haya dependencia, que estén al mismo nivel y, sobre todo, que no haya egos que provoquen cortocircuitos.

4.- Autenticidad.
Las personas, en general, estamos cansadas de las máscaras, de lo postizo, de la falsedad en todas sus manifestaciones. Una relación, si las personas involucradas carecen de autenticidad, se torna en algo tóxico, dañino. Debe partir de tu genuino interés por ayudar a tu cliente.

5.- Interacción.
La diferencia entre una transacción y una relación está en que la primera es un camino de una sola vía, mientras que la segunda es una autopista de varios carriles de ida y vuelta. Hay una comunicación fluida, constante, enriquecedora, hay un valioso intercambio de beneficios.

6.- Identidad de propósito.
Significa que las personas involucradas tiran para el mismo lado, trabajan conjuntamente en procura de un objetivo que los beneficie a las dos. No hay egos, no hay intereses soslayados, no hay engaños. Desde un comienzo, saben qué buscan y unen esfuerzos para conseguirlo.

7.- Equilibrio.
No se trata de un 50/50 perfecto, ni de andar midiendo lo que cada uno aporta en la relación, sino de que haya equidad, de que los beneficios sean equitativos para todos los involucrados, que existan respeto y tolerancia. Una relación sin equilibrio, a largo plazo, es algo tóxico.

8.- Constancia.
Nada más gratificante que una buena relación que se extiende en el tiempo, que dura años. Como las amistades de la niñez que duran toda la vida. En los negocios, las mejores relaciones son aquellas en las que tu cliente te compra una y otra vez, y cada vez recibe más de ti.

9.- Reconocimiento.
Es un aspecto que se deja pasar por alto muchas veces, pero que es muy relevante. Si no hay admiración mutua, si no hay valoración mutua, si no hay gratitud mutua, si no se reconocen los esfuerzos y avances del otro, la relación se debilidad. Ojo: esto no tiene que ver con el ego.

10.- Proceso.
Toda relación, en cualquier ámbito de la vida, es un proceso. Ninguna relación se forja de un día para otro. Además, te exige cultivarla cada día con detalles, con intercambio de beneficios, con actividades que rompan la rutina. Es en ese día a día que la relación halla su sentido.

La venta, que un prospecto se convierta en un cliente, es una consecuencia. De lo que haces para ganarte su confianza y, después, de lo que haces para fortalecer esa confianza. El punto de partida de una relación es el interés genuino por ayudar a una persona, por satisfacer sus necesidades puntuales. El resto del camino es todo lo que haces para llegar a este objetivo.

Moraleja: las relaciones comerciales, las relaciones de negocios, no son más que relaciones humanas, vínculos entre seres humanos. Si te obsesionas con vender, te limitas a realizar transacciones frías y distantes. En cambio, si te enfocas en construir relaciones no solo podrás provocar un impacto positivo en la vida de tu cliente, sino que te comprará una y otra vez.

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