Los ‘errores de principiante’ no son un privilegio de los que apenas comienzas en el mundo del marketing y no son expertos en las estrategias de ventas. Los experimentados también caen en estas trampas fundamentalmente porque se equivocan a la hora de comunicarse con el cliente. Estos son los cinco errores más frecuentes: identifícalos y evitar cometerlos en tu negocio.

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¡Que levante la mano el que no haya cometido estos pecados! Todos, absolutamente todos los que nos dedicamos a los negocios, dentro o fuera de internet, los cometimos alguna vez. Aquel que diga que no, simplemente miente. Son lo que llamamos errores de principiante, que a veces, con el paso del tiempo, se convierten en anécdotas que recordamos con gracias y otras, otras…

Cada día veo a más personas que cometen estos pecados. Unos, porque carecen del conocimiento y, por eso, tropiezan con la primera piedra que encuentran en el camino. Otros, porque creen que se las saben todas y no les dan importancia a estas situaciones. Algunos, porque menosprecian el valor de la comunicación con el cliente y no faltan otros que los cometen porque son necios.

Hoy, en el siglo XXI, el éxito en los negocios está determinado por tu capacidad para establecer una relación a largo plazo con tus clientes, con todos y cada uno de ellos. Enterrada en el pasado quedó aquella premisa según la cual la negociación terminaba cuando se concretaba la venta: ahora, a partir de ese punto, comienza un nuevo proceso que es fundamental: la fidelización.

Antes, el vendedor era el que tenía el dominio de la transacción (en la práctica, no había una relación): conocía muy bien las características de su producto, conocía muy bien el libreto escrito con frases persuasivas y era un experto en el cierre de las ventas. El consumidor, en el mejor de los casos, alcanzaba a oponer alguna resistencia, pero finalmente cedía y compraba lo que le ofrecían.

No había comunicación, no había interacción, no había un intercambio distinto al de productor por dinero. Así ocurrió una y otra vez, miles de veces, millones de veces, hasta que a finales de los años 90 apareció la famosa revolución digital y lo transformó todo. Lo más importante fue el cambio de los roles: el cliente asumió el papel protagónico y comenzó un nuevo juego.

Ahora, se impone la relación de intercambio de beneficios. La venta, que en el pasado era el objetivo primordial, ahora es una consecuencia de lo que hagas, del marketing que hagas. Para que esa relación se dé, sin embargo, necesitas darte a conocer, decirle al mercado quién eres y qué haces, explicarle qué tienes y cómo eso va a calmar su dolor, brindarle la solución ideal.

Una relación que depende de cuánta confianza seas capaz de generar, de si logra establecer un vínculo de credibilidad. Es posible que en realidad tengas la solución perfecta, que tu producto o servicio sea justamente lo que esa persona necesita, pero no te comprará antes de que se haya creado un canal de confianza y credibilidad, de que tu cliente esté seguro de eres el mejor.

Ya no se trata de hablar y hablar, como en el pasado, sino de saber comunicar, es decir, de conseguir que tu mensaje llegue al cliente ideal y genere la acción que tú esperas de él. El problema es que muchos pueden desarrollar la habilidad del discurso persuasivo que los lleva hasta la venta, pero son pocos, muy pocos, los que aprenden a comunicar con impacto.

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Acá están cinco errores de principiante que impiden que establezcas una relación con tu cliente:

1) Hablar sin contexto: antes que vender la solución, tienes que vender el problema. ¿Sabes a qué me refiero? Nadie te va a comprar si primero no es consciente de que sufre un dolor, y cuál dolor. Tu primera tarea consiste en contextualizar el problema, en identificar las causas, en reconocer los síntomas y, luego, ahí sí, hablar de la solución. No comiences por el final; hazlo por el principio.

Es muy común que, en su afán por vender, los emprendedores novatos se dediquen a hablar de ellos, a hablar de su producto o a hablar de la solución. Sin embargo, sin el contexto necesario, tu cliente responderá exponiendo objeciones y elevando barreras, porque no confía en eso que tú le dices. Comunica bien tu mensaje, de modo que la estrategia no se eche a perder en el arranque.

2) Jugar al experto: ese es un rol que nos encanta, pero que casi nunca es conveniente. Cuando uno asume el papel del experto, automáticamente levanta barreras que, a veces, son imposibles de superar. ¿Cuál es la manifestación más común? Hablar con jerga técnica, empleando palabras que suenan bonito, pero que no son de dominio publico y que, por lo general, dañan la empatía.

No importa cuán instruido sea tu cliente, debes tratarlo como si no supiera nada, como si fuera un joven adolescente al que necesitas explicarle, paso a paso, lo que va a ocurrir cuando ingrese a la universidad. La empatía es la clave para que la relación con tu cliente fluya, así que olvídate de ese lenguaje enredado, rebuscado y odioso que te aleja de él. Incentiva la comunicación, no la cortes.

3) No hablar de los beneficios: este es un error que parece el ave Fénix. Sí, cuando se creía que estaba muerto y enterrado, resurge de sus cenizas con más fuerza y vuelve a hacer travesuras que echan a perder el proceso de venta. Es aquella vieja maña de recitar las características de ese producto o servicio que le ofreces al mercado, cuando esto en realidad a nadie le importar.

El cliente no compra un producto, sino los beneficios que se derivan de él. Por ejemplo, no adquiere un curso de inglés, sino la promoción que puede recibir en su empresa o la posibilidad de comunicarse con clientes angloparlantes. Asegúrate de enfocarte en los beneficios, de exponerlos claramente, de que tu cliente sepa con exactitud cómo eso que le ofreces cambiará su vida.

4) Abusar de los números: los números, como las características de tu producto o servicio, son un arma de doble filo. ¿Eso qué quiere decir? Conozco a muchos emprendedores principiantes que, dado que no tienen mayor experiencia en el mercado, suelen escudarse en números para tratar de llamar la atención del mercado. Sin embargo, a la postre solo consiguen el resultado contrario.

¿Sabes cuál? Ahuyentar al cliente, al que se le dispara la desconfianza. Se despachan a hablar de cuántos seguidores tienen en redes sociales, de cuántos libros ha leído y otros por el estilo. O, de igual modo, de resultados que ofrecen sin tener la garantía de que van a poder ser alcanzados. Recuerda: la clave está en conectar con las emociones de tu cliente, no con su billetera.

5) No hacer un CTA: el llamado a la acción (call to action) es indispensable. Si la comunicación que estableces con tu cliente no incorpora un CTA, cuando llegue el momento él no sabrá qué hacer. Y, por favor, no olvides que hay varios tipos de CTA (no solo vender): registrarse con sus datos, responder una encuesta, inscribirse a un webinar, descargar un archivo o ver un video, por ejemplo.

El marketing consiste en las estrategias que diseñas, implementas y pones en práctica para conseguir que una persona realice una acción específica que a ti te interesa. En consecuencia, tu comunicación con ese cliente siempre debe incorporar distintos llamados de acción, de modo que puedas conducirlo a través del embudo de ventas hasta el punto que tú deseas: ¡que compre!

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