El rey del marketing, el único y absoluto rey soberano del marketing, es… ¡tu cliente! Si piensas algo diferente, estás terriblemente equivocado y, además, con seguridad esa es la razón por la cual tu negocio no funciona como lo esperas. Si tu cliente no es el fin último de tus acciones, debes preocuparte, amigo mío, porque eso significa que tu negocio está seriamente amenazado.
Uno de los mayores riesgos a los que nos enfrentamos quienes hacemos negocios, especialmente a través de internet, es evitar caer en la tentación de nuestro peor enemigo. ¿Sabes a qué me refiero? Al ego. A lo largo de más de veinte años, es incontable la cantidad de veces que vi cómo este silencioso enemigo dio al traste con negocios que lo tenían todo para ser exitosos.
Son incontables, así mismo, las veces que escuché a emprendedores decir que los motivaba la vocación de servicio, cuando en realidad lo único que les interesaba era el dinero. Así, entonces, tan pronto tuvieron algún éxito, se quitaron la máscara, perdieron la perspectiva y se olvidaron de sus clientes. Mordieron el anzuelo de la ambición y lo pagaron caro, tarde o temprano lo pagaron caro.
Con la mano en el corazón, y con la honestidad y humildad que procuro ofrecerte siempre, tengo que decir que nadie, absolutamente nadie, está exento de esto. Todos, absolutamente todos, podemos caer en la tentación. En especial, cuando se nos olvida la máxima con la que comencé esta nota: el rey del marketing, el único y absoluto rey soberano del marketing, es… ¡tu cliente!
El problema, porque siempre hay un problema, es que los seres humanos estamos educados para hablar mucho y para escuchar poco. Desde que somos niños, escuchamos sin cesar los discursos de nuestros padres, de nuestros maestros, de nuestros hermanos mayores. Y eso no es lo peor: lo peor es que ni siquiera se nos permite responder; hay que obedecer, sí o sí, sin protestar.
Por eso, cuando crecemos, cuando tenemos nuestro negocio, de manera inconsciente replicamos ese patrón: hablamos y hablamos, hablamos sin cesar, y casi nunca escuchamos. Y cuando hablamos, hablamos de nosotros mismos, de nuestro producto y de sus características, de nuestros logros, de nuestras cifras, en fin. ¿Y el cliente? Bien, gracias, olvidado por completo.
El que mucho habla, mucho erra. ¿Lo sabías? Sin embargo, nos resulta muy difícil cerrar la boca y abrir la mente para escuchar todo lo que nuestro cliente tiene para decirnos. Quién es, cómo es, qué quiere, cómo lo quiere, cuál es su problema, cuál es el dolor que no lo deja dormir, qué es lo que lo inquieta, qué lo inspira, qué lo motiva, cuál es su propósito, cuáles son sus sueños…
Si tú, amigo mío, eres uno de tantos que hablan y hablan sin cesar, y nunca tiene tiempo para escuchar, ¿ves de cuánto te estás perdiendo? ¿Ves cuánta información valiosa te has perdido? ¿Entiendes cuántos problemas te puedes ahorrar si dejas de hablar y te dedicas a escuchar? Por eso, debes aprender a cultivar el hábito de la escucha y, en especial, a dejar de hablar tanto.
Como sabes, soy sicólogo de profesión y si bien ya no ejerzo, sí procuro aprovechar lo que aprendí en la universidad en mi trabajo. Y algo que me enseñaron es que el incontrolable impulso de hablar y hablar esconde, por lo general, la inseguridad de esa persona o su afán por llamar la atención del otro o de ganar su aprobación. En últimas, se habla de más para ocultar los miedos.
Inclusive, hace poco vi en internet un interesante estudio llevado a cabo por la Universidad de Kassel, en Alemania. La conclusión más importante es que las personas que hablan de sí mismas con frecuencia tienen baja autoestima. Además, son más propensas a sufrir depresión. Como ves, ese hábito de hablar de más no es algo inocente y, más bien, es el origen de muchos problemas.
Por más que grites, el mercado no te atenderá si antes no lo escuchas.
¿Cómo pretendes saber qué quiere tu cliente, cuál es el problema que lo aqueja, cuál es el dolor que lo atormenta, si hablas mucho y escuchas poco? Por si no lo sabías, amigo mío, el soberano rey del marketing es tu cliente, así que despójate del ego y cultiva la habilidad de la escucha activa. Es el arma secreta de los agentes del FBI en los interrogatorios: ¡aprovéchala!
Cuando comencé mi trayectoria como emprendedor digital, hace más de dos décadas, internet era algo muy diferente a lo que conocemos hoy. Las posibilidades de interacción con el mercado eran prácticamente nulas, más allá del correo electrónico. Por aquel entonces, hablar era necesario y, quizás por eso, se nos quedó la costumbre. Pero, los tiempos cambian y hay que evolucionar.
Hoy, en el siglo XXI, lo que se impone es escuchar. En especial, poner en práctica la escucha activa. ¿Sabes de qué se trata? Es una técnica de comunicación que consiste no solo en escuchar lo que la otra persona nos dice verbalmente, sino también a través de lo que está oculto, lo que no está a simple vista. Por ejemplo, sentimientos, ideas, creencias o pensamientos que encierran mensajes poderosos.
La escucha activa es, por si no lo sabías, una de las técnicas que más utilizan los agentes del FBI en los interrogatorios. Por supuesto, ellos han sido entrenados para ese fin. La buena noticia es que cualquier persona, que tú o yo, estamos en capacidad de desarrollar esa habilidad y sacar el mayor provecho de la información que nos brinda nuestro interlocutor, nuestro cliente.
Estos son algunos consejos que te ayudarán a escuchar activamente:
1.- No juzgues. Sea lo que sea que te diga tu cliente, no lo condenes. Tampoco permitas que las emociones o los sentimientos te delaten, porque pierdes el control de la situación
2.- No des consejos. Salvo que tu cliente te lo solicite expresamente, omite los consejos. Más bien, enfócate en orientarlo, en asesorarlo para que él mismo encuentre la solución
3.- No interrumpas. Este es el peor error, porque provocará que tu cliente crea que lo que él te dice no es de tu interés. Déjalo hablar, anota lo que te interesa y solo al final hablas
4.- Haz un resumen. Tan pronto tu cliente termine su exposición, haz una recapitulación, destaca los puntos más importantes y preocúpate porque no queden cabos sueltos
5.- No descuides las emociones. Como mencioné antes, estas también dicen mucho, transmiten mensajes ocultos muy valiosos. Enfócate en interpretar la comunicación no verbal de tu cliente
Un último consejo: los mayores beneficios de la escucha activa surgen cuando la combinas con preguntas específicas que te permitan ahondar en lo importante y cerciorarte de lo que tu cliente quiere decirte. Recuerda: esta es la estrategia que utiliza el FBI en los interrogatorios. Eso significa que tu prioridad es recolectar información de calidad que te ayude a realizar tu trabajo.
