Hay una popular frase que reza que “Tú no eres dueño de lo que te sucede, pero sí de la forma como reaccionas a ello”. La verdad, me parece genial. Encierra un poderoso mensaje no solo para la vida, sino también para los negocios, especialmente en tiempos como los actuales en los que hay tantos factores externos que nos afecta. O, mejor, a los que les damos poder para afectarnos.

Aunque allá en el fondo de nuestro corazón haya una suave vocecita que nos dice que estamos equivocados, nos empeñamos en creer que no es así. Además, desde niños nos han enseñado a ser reactivos: “No te dejes”, es la frase que escuchamos repetidamente. Y no nos dejamos, y reaccionamos y provocamos que esa situación, una pequeña situación se convierta en un huracán.

Nos ocurre con más frecuencia de la que admitimos, o de la que nos damos cuenta. Quizás tu hijo dice algo que no te gusta, o te contradice, y reaccionas de mala manera. Quizás el dependiente del supermercado no te atiende con la rapidez que deseas y la emprendes contra él. Quizás en el pesado tráfico hacia tu casa otro conductor hace una maniobra torpe y estallas en ira.

Como sicólogo de profesión, sé perfectamente que es algo para lo que no estamos preparados. Por un lado, porque estamos acostumbrados a dejarnos llevar por las emociones. Por otro, porque como lo mencioné nos enseñan a reaccionar de manera automática. Lo que no nos dicen, lo que nos cuesta aprender es que esa actitud solo contribuye a agrandar el problema, no a solucionarlo.

Y lo mismo sucede en los negocios, en especial en eta era en la que los clientes tienen el poder de expresar su opinión a solo un clic de distancia. Y no solo eso: también tienen la capacidad de crear un tsunami que arrase con tu negocio. Pero, de nuevo, nadie nos enseña a gestionar las opiniones negativas de nuestros clientes y, entonces, quedamos sometidos a reaccionar emocionalmente.

Por eso, me llamó tanto la atención la genial estrategia que utilizó KFC España, de la mano de la agencia PS21. #MuchoPorMuyPoco es el nombre de la campaña que se lanzó para encontrar a tres clientes que, después de consumir productos de la famosa multinacional, la valoraron con solo una estrella. Esa opinión, por supuesto, fue aprobada por otros usuarios y generó la reacción.

Lo mejor es que esta vez, quizás como la excepción que confirma la regla, fue una reacción positiva. De hecho, muy divertida, con el humor como principal argumento. ¿Qué hicieron? Bajo el lema “Mucho por muy poco”, KFC lanzó una agresiva campaña para hallar a los tres usuarios inconformes y recompensarlos con “mucho pollo” para que cambien su valoración.

La estrategia comenzó con una agresiva campaña en redes sociales, con la etiqueta “MuchoPorMuyPoco”, que de inmediato encontró eco entre los seguidores de la marca. Sin embargo, no terminó ahí: KFC empapeló Madrid, literalmente, con enormes carteles que pedían la colaboración de los ciudadanos para hallar a los clientes insatisfechos. ¿Cómo te parece?

En unos pocos días, los resultados no se hicieron esperar: se registró un millón de interacciones y 14 millones de impresiones en las redes sociales de la compañía y, lo mejor, uno de los autores de la reseña negativa apareció. “Cuando me contactaron, creí que era una broma, pero luego vi el comentario de KFC y decían que me iban a dar mucho por muy poco”, explicó Ignacio (sin apellido).

El tema, sin embargo, no terminó ahí: la compañía envió un vehículo a la casa de Ignacio para que lo recogiera y lo llevara a uno de sus restaurantes, donde le dieron “mucho pollo”, tal y como lo había prometido. Fue, exactamente, el nuevo snack de la marca, una oferta que consta de nueve productos y cuyo costo oscila entre 1 y 3 euros. Y, por supuesto, lo atendieron a cuerpo de rey.

Recientemente, KFC España se vio envuelta en una situación incómoda que transformó en valiosas lecciones para quienes hacemos negocios dentro o fuera de internet. Con humor, la campaña #MuchoPorMuyPoco logró cambiar una valoración negativa y ganó adeptos. ¡Genial!

El resultado fue que Ignacio mejoró su valoración: pasó de una a dos estrellas. ¿Muy poco? Quizás. Sin embargo, esto es lo menos importante de este simpático suceso, que deja varias poderosas lecciones para quienes hacemos negocios, dentro o fuera de internet. Porque después de ese gran alboroto que se armó, que parecía el show propio de un reality, KFC salió ganando.

¿Por qué? Primero, porque rompió el molde y reaccionó como una actitud positiva, porque se burló de la situación y consiguió darle vuelta y convertirla en algo positivo. Esa, seguramente lo has experimentado en carne propia, no es el comportamiento del 99,9 por ciento de los seres humanos. Salirse del molde es, entonces, una excelente respuesta a una situación incómoda.

Conozco a varios emprendedores que, cuando descubren que alguno de sus clientes hizo un comentario negativo en su web o en redes sociales, de inmediato proceden a bloquearlo y borran esa opinión. ¡Esa es la peor respuesta a una valoración negativa! Es lo que en lenguaje popular conocemos como echarle leña al fuego: así, envías un mensaje errado al mercado, uno explosivo.

¿Cuál? Que solo te interesan los clientes que te valoran positivamente, que no tienes la capacidad de aceptar un error y que no estás dispuesto a corregirlo. ¿Ves la dimensión de la equivocación? Por lo general, la consecuencia de esta actitud es que se genera una reacción en cadena: otros usuarios se suman a la voz de protesta y te ves expuesto a un tsunami que puede arrasarte.

En segundo lugar, al asumir los comentarios de sus clientes con humor, KFC les restó poder. No los desmintió, no los reprobó, no los ignoró: simplemente, genialmente, los utilizó para su beneficio. De esta manera, logró otro impacto importante: demostrar que las valoraciones de los usuarios en la red no son palabra de Dios, no son verdades sentadas sobre piedras.

Recuerda: una pequeña situación negativa, que puede quedarse nada más como una incómoda anécdota, está en capacidad de convertirse en una bomba atómica si tú le otorgas el poder. Es decir, si reaccionas emocionalmente, instintivamente, agresivamente, sin inteligencia. Por eso, lo que hicieron KFC y los creativos de la agencia PS21 con “MuchoPorMuyPoco” es genial.

Otra poderosa lección que podemos aprender es que internet no lo es todo. ¿A qué me refiero? Si bien la estrategia comenzó en las redes sociales (específicamente, Facebook, Twitter e Instagram), luego se trasladó al mundo real, al offline, con cientos de pancartas en las calles de la capital española. ¿Entiendes? No te limites a internet, que hay otros medios que son muy efectivos.

De la misma manera, KFC logró movilizar no solo a sus clientes, sino también a aquellos ciudadanos que vieron su campaña en las redes sociales o en las calles madrileñas. El tema se convirtió en viral por unos días y, cuentan los medios de comunicación, fue tema de conversación de propios y extraños. Generó una acción específica que de otra forma quizás no alcanzaría.

Lo más importante para la marca, sin embargo, fue que demostró que no solo está en capacidad de aceptar una valoración negativa, sino que sus acciones se enfocan en la experiencia del cliente, en pedirle a este que le dé una segunda oportunidad. Al final de este episodio, KFC no solo logró cambiar la valoración, sino que sumó adeptos y se llevó los aplausos del mercado por su actitud.

“Tú no eres dueño de lo que te sucede, pero sí de la forma como reaccionas a ello”. Esta, lo repito, es una genial premisa que aplica para la vida y, por supuesto, para los negocios. Debemos aprender a reaccionar, sí, pero de manera proactiva, positiva, constructiva, a sabiendas de que, al final, podemos ser los únicos perdedores. Y recuerda: la vida es más agradable si la asumes con humor.

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