En el último informe corto, usted aprendió a quitarles a sus clientes el miedo al riesgo. Pero, ponerse usted al frente con una línea de garantía, puede darle un poco de temor. Estoy seguro que usted piensa que la gente podría aprovecharse, y que podrían usar su producto para luego devolverlo.
Sí, es posible; pero si usted ofrece un producto de calidad, saldrá adelante. Como indiqué antes, la mayor parte de los negocios experimentarán una tasa de reintegro del 5 %. Una tasa de reembolso del 0 % probablemente no sea posible, y no vale la pena el esfuerzo adicional.
Seriamente…
Incluso si su producto es fantástico, la gente aún interpretará mal lo que usted venda o, simplemente, cambiará de idea acerca de la compra. Y sí, algunos tratarán de engañarlo, pero esto puede ser remediado hasta cierto punto, ofreciendo una garantía de reembolso por un tiempo limitado.
Como una nota al margen, si usted no fija un límite de tiempo para su garantía, es probable que reciba bastantes pedidos de reembolsos en la época de vacaciones. La gente, después de todo, necesita el dinero para comprar regalos. Eso pasa.
Además de fijar un límite de tiempo para su garantía de reembolso, hay otros modos de mantener su tasa de reintegro baja. Lo más obvio, es que se debe ofrecer un producto bueno. Si su producto cumple con las expectativas de su cliente y ellos sienten que tiene un buen valor, no van a devolverlo. Es así de simple.
Ahora, imagínese si su producto es más de lo que su cliente esperaba. Usted realmente reduciría al mínimo los pedidos de reintegros. ¡Regale un Bono que usted ni siquiera haya anunciado, y eso es todo! ¡. Entre los 30 y los 90 días es el tiempo estándar, y es lo aceptable. El truco está en asegurarse de dar esos Bonos no anunciados durante aquel período de tiempo. Esto, realmente, es un gran modo de reducir el número de reembolsos que usted experimentará.
La carta
¡Muy bien! Ya hemos mencionado antes las cartas de ventas; entonces, ¿por qué traigo esto a cuento otra vez? Bien, porque usted también necesita lo que yo llamo “una carta de reaseguro”.
¿Una qué?
¡Una carta de reaseguro!
En serio, escúcheme hasta el final.
Déjeme hacerle una pregunta. Cuando usted compra algo, ¿alguna vez ha experimentado ese sentimiento de crítica que hace que se pregunte si usted tomó la decisión correcta? Seguro que sí. Eso se llama: “el remordimiento del comprador”. Cuanto más caro es el producto, más posibilidad tendrán sus compradores de experimentarlo y, posiblemente, harán algo.
Lo que usted quiere hacer es tranquilizarlos durante lo que llamo «el Período de Remordimiento Crítico«. Este período de tiempo, generalmente comienza después de que ellos sacan sin pensar mucho su tarjeta de crédito, y dura hasta los primeros días después de que ellos reciben el producto.
Ahora, si usted les envía el artículo, ese período de tiempo es más amplio. Los envíos pueden tomar más de una semana para llegar. Y ese puede ser un período de espera atormentador para sus clientes.
Un modo obvio de tratar con este dilema, es el de entregar su producto tan rápidamente como le sea posible. Trate de que lo tengan en sus pequeñas y calientes manos inmediatamente. Use el transporte que tarda sólo dos días, envíelo el día después de que ellos lo hayan ordenado, o entréguelo electrónicamente. Haga todo lo que esté a su alcance y que usted considere razonable.
Otro método es el de usar la carta (s) de reaseguro… ¡eh!, no gima… que es sencillo. Inmediatamente después de que el cliente coloca su orden, usted debería enviarle una carta de seguimiento por correo electrónico.
Esto es muy fácil y, en realidad, puede ser automatizado para usted –ya nos ocuparemos de eso–, sobre todo si usted acepta órdenes desde Internet. Y no, usted no necesita ninguna habilidad especial para lograr hacer esto.
Ese correo electrónico debería agradecerles por haber enviado su pedido y felicitarlos por haber hecho una compra tan sabia. Usted aún puede ser más específico y felicitarlos por haber dado el paso necesario para lograr resolver el problema… de lo que sea que su producto intenta solucionar. Solamente tranquilícelos. Piense… ¿qué necesitaría o querría que le dijeran a usted para mantener a raya ese “remordimiento del comprador” del que hablamos?
Si usted está enviando un producto tangible, incluya una breve carta en el paquete, en donde también les agradece y los tranquiliza. Agregue así mismo algunas recomendaciones o estudios de caso. Revenda su producto. Recuérdeles cómo otras personas se han beneficiado con ese producto. Usted aún puede explicar cómo ellos pueden alcanzar los mismos resultados; eso puede llamarse “guía rápida para comenzar” y puede ser mencionado en su carta de ventas para aumentar el valor de su producto.
Independientemente de si el producto es un paquete que debe ser transportado o un producto digital, usted debería enviar inmediatamente su correo electrónico de «reaseguro” diciendo gracias. Entonces déles a sus clientes un poquito de tiempo para revisar su producto. Unos días, semanas –o si usted les ha enviado algo que requiere tiempo para revisar o experimentar–, quizás hasta un par de meses. Entonces escríbales otra vez. Usted puede usar el correo electrónico o una carta real. Independientemente de la que escoja, asegúrese de enviarla.
Usted puede querer pedirles una respuesta, con la esperanza de poder conseguir una recomendación de ellos sobre su producto. ¡Eh! Incluso si ellos no le dicen qué bueno que es su producto, la crítica constructiva puede ser una gran ventaja para usted. Solamente… trate de no tomarlo como algo personal.
Cualquier Bono que usted tenga, debería ser dado a conocer durante su período de tiempo de garantía, y es mejor hacerlo pronto, que tarde. Si usted tiene un artículo de continuidad, como ser: suscripciones de revistas, algo que sea mensual, o un artículo que se agotará, usted puede ofrecer un descuento a sus clientes sobre su siguiente pedido.
Para hacer las cosas realmente interesantes –y provechosas–, usted también puede ofrecer artículos adicionales a sus clientes. Esto puede generar una nueva fuente de ingresos para usted. Esto es lo que en Marketing se llama “ventas de trastienda” (backend). Es más fácil venderles a sus clientes actuales, que a sus nuevos prospectos… porque ellos ya confían en usted. Entonces encuentre otras cosas que a ellos podrían gustarles como para comprar. Recuerde, si usted estuviera en sus zapatos, ¿qué podría interesarle? ¡Eh! ¡Usted siempre puede preguntarles en una encuesta informal!
Entonces asegúrese de mantener y guardar una lista de todos sus clientes. Recopile esa lista en una base de datos de alguna clase y protéjala con su vida. Las listas frecuentemente son consideradas el activo más valioso que un negocio puede tener.
Recuerde que tiene que enviar la información de seguimiento de «muchas gracias» para mantener bajo el número de reembolsos. Usted también puede usar esa base de datos para enviar más ofertas a su grupo de clientes. Solamente esté seguro de que les envía ofertas de los artículos que están relacionados con el producto que ellos ya compraron.
El Espíritu de Dar
Como ya he mencionado, muchos negocios exitosos crean nuevos productos solamente para venderlos entre sus actuales clientes. Esta es una estrategia muy inteligente – porque como ellos ya confían en usted hay una mayor probabilidad de que le compren algo otra vez.
Otra idea es que, en vez de hacer que sus actuales clientes compren su producto recién desarrollado al precio total, usted podría dárselos –al menos a algunos de ellos– gratis o con un descuento significativo. ¡El espíritu de dar! Esto funciona bien, sobre todo si usted proporciona libros digitales, cursos en línea o un software que puedan descargar, ya que estos productos no tienen un precio enorme.
Si les proporciona una copia gratuita o salvajemente rebajada de precio de su último y más reciente producto, sus clientes lo amarán por eso, y usted fácilmente podrá conseguir recomendaciones que aprueben su nuevo producto caliente, antes de que usted lo lance a la venta, ¡y aún puede usar a estos clientes especiales para que prueben su nuevo producto!
Ellos, además, pueden enviarle algunas recomendaciones bien sólidas, antes de que usted envíe un anuncio a sus nuevos clientes potenciales. Esto es realmente una situación de ganancia mutua.
Increíble Servicio al Cliente
Otro modo de mantener a sus clientes felices es, simplemente, mostrándoles que usted se preocupa, que ellos le importan. La mayor parte de los vendedores raras veces hacen algo como esto, ¡pero a los clientes les agrada mucho!
Envíeles un correo electrónico aproximadamente una semana después de que ellos compraron su producto, para asegurarse de que recibieron el paquete, o para saber si pudieron matricularse para su curso en línea, o si recibieron el libro digital.
Cualquier cosa de este tipo que usted haga, lo ayudará a ubicarse en la cima.
Increible estos articulos, estoy fascinado con este material y la bondad en compartirlo con nosotros!!! MUCHAS GRACIAS ALVARO!!!!!!!!
Estos aportes son excelentes, los ejemplos me facinaron, Te Felicito por tu página. Gracias
No se puede decir más claro y sencillo. Verdades como puños que todos sabemos que funcionan pero que en la mayoría de negocios online no se llevan a cabo. Lo guardo en mis favoritos para recordármelo de vez en cuando.
Muy bueno Alvaro
Bueno, la verdad me encanta como despues de años buscando indirectamente una web con algunos consejitos como esta, me encuentre con mercadeo global, la verdad me parece fascinant el poder aprender tanto en unos minutos con solo leer y puesto que tengo mi propio negocio, me resulta un gran tutor a la hora de poner estos consejos en practica, .
Muchas Gracias.
Muy claro, se entiende a la primera.
entré a este articulo para ver que podia captar de bueno y me he quedado sorprendido porque buscaba sobremarketing en internet y me doy cuenta que ests informacion es bastante util, para cualquier tipo de marketing , y veo poco a poco tantos errores que he cometido con mis clientes y aun asi me buscan
los comentarios que tengo respecto ha mi opinión para Álvaro sobre vender por Internet es como un juego de azar: un ser humano con una maquina el humano se enferma o la maquina se descompone sino te anuncias no vendes y sino vendes no ganas.
me parecio muy excelente este trabajo gracias
Buenas Noches, Cordial saludo
El artículo esta muy bien diceñado, completo y conciso.
Gracias por permitir leerlo, ha sido una información muy baliosa para mi.
Un suplidor me dijo una vez que después de probar cientos de técnicas de mercadeo sin ningún éxito o muy pobre, la que al final descubrió y lo hiso multimillonario fue incluir la palabra GRATIS en todas sus ofertas. Dice que desde ese momento sus ventas se dispararon e hiso una fortuna y sobre todo sostenible en su negocio.
Por ejemplo, el le ofrecía a los clientes que con la compra de 3 computadoras a precio regular la cuarta era Gratis. Parece buen negocio, Verdad. Pues a mí me gusto y por eso comencé relaciones de negocio con este suplidos. Pues yo estaba vendiendo docenas de computadoras por mes. Pues para terminarte la historia, realmente lo que el daba Gratis era solo una pequeña parte del costo de la computadora Gratis. Te diré por que, te dije que las primeras 3 computadoras eran a precio regular, verdad. Sabes que por lo general uno ofrece un descuento por cantidad o en las unidades individuales. Esto con esta Mega oferta de una PC gratis la gente lo ignora. Bueno en realidad era que este suplidor encontró la manera ideal para ganarse la confianza de sus clientes y disparar sus ventas con la palabra GRATIS hasta hacerse multi-millonario. Que irónico, verdad?
Disfrute mucho leer y capturar el mensaje de este artículo. En realidad es muy interesante ya que he podido obtener excelentes puntos para mejorar, cuando realice mis cartas de ventas. Te agradezco el mantenerme informado de temas tan importantes como estos.
Gracias Alvaro!
Muy buen artículo Alvaro gracias:
Sus artículos son muy prácticos y hacen que la mercadotecnia parezca más sencilla. Me entusiasma leerlos!, felicitaciones
Simplemente excelente Alvaro, como nos tenes acostumbrados.
La confianza da confianza.
Un gran articulo.
Gracias
Excelente pensamiento, Julio
pero de todas formas cualquier persona por ejemplo a los 3, 5 o 10 dias puede salir con que «no era lo que esperaba» o con alguna excusa para recuperar si dinero, entonces como hacer para detectar si es verdad o solo quiere aprovecharse para recuperar la inversion, puesto que el producto obviamente no lo ba a borrar por completo
Entiendo que como dice Álvaro el número de personas que podría reclamar la devolución será de un 1 a un 5%. Esto es relativamente algo aceptable en todo comercio, por consiguiente se le puede enviar su dinero para atrás sin hacer preguntas. Esto ayudaría grandemente con la satisfacción del cliente. Te contare algo que un amigo hiso y no digo que estaba bien pero el hecho fue que el lo considero un favor y termino muy agradecido. Este amigo fue a visitar a sus dos pequeñas hijas a los Estados Unidos. El era muy pobre y realizo el viaje con poco dinero. Se encontró que la mamá de sus hijas tenía el carro con el tren delantero dañado, muy dañado y podría representar un gran riesgo para sus hijas y su ex-esposa. La mecánica en ese estado es muy costosa y estamos hablando de que la reparación saldría en un par de miles de dólares los cuales su ex tampoco tenía. El carro era extremadamente importante para esta familia (escuelas, compras, trabajo, ect.) Mi amigo sabia de mecánica de autos pero no tenia herramientas como para realizar el trabajo. Tampoco tenía el dinero que se requería para hacer la inversión, así que en una mega tienda observo un rotulo bien grande que decía «Usted puede devolver la mercancía comprada en un periodo de 7 días y nosotros no le pediremos ninguna razón por la devolución, le reembolsaremos el dinero de inmediato». Excelente!!! pensó mi amigo, eso es lo que yo necesito! Y tomo este anuncio como la oportunidad de que una Mega tienda a la cual él le había sido fiel por muchos, pero muchos años, le hiciera un favor. Así que tomo un carrito de compras y comenzó a seleccionar todas las herramientas que necesitaba para hacer su trabajo. Luego las pago en la caja y se fue muy contento a realizar el trabajo de mecánica en el auto de su ex-esposa.
Procedió a utilizar las herramientas muy cuidadosamente y cuando termino el trabajo las coloco en sus empaques limpias y en excelente estado. Luego las llevo a la Mega-tienda y enseguida sin hacerle una sola pregunta le devolvieron el dinero a su tarjeta de crédito. Mi amigo en su vida había hecho algo así, pero la situación era de mucho riesgo para sus hijas. Esto le provoco un sentimiento encontrado, por un lado sentido de culpa por usar a esta tienda para usar sus artículos y devolverlos y por otro lado un enorme sentido de agradecimiento por que la tienda le brindo la oportunidad de resolver un problema muy crítico en ese momento para con sus hijas. Este amigo me cuenta que después de 5 años de este evento se siente que le ha pagado las herramientas 20 veces porque si bien el le era fiel a esta tienda luego de esto triplico sus compras y sus recomendaciones para esta tienda.
Crees tú que la Mega tienda no sabía que esto iba pasar? Claro que Sí. Por eso son Mega-tiendas y tienen sus Súper-expertos trabajando con todas esas garantías.
Así, que estas cosas pasan mi amigo pero hay un efecto de satisfacción cuando un cliente reclama su dinero para atrás y es respetado y sobre todo muy bien atendido.
Espero que esta historia de la vida real te ayude con tu pregunta.
no conocia este tipo de manejo de clientes, la reventa¿¿¿??, muy bueno
creo que seria adecuado poner algunos ejemplos en cuanto a cartas
es interesante, es para tenerlo presente.
muy interesante