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Una de las enseñanzas que nos va a dejar esta crisis provocada por el coronavirus es que el cliente ya no es el mismo de antes. Pero, atención, no por lo que ha sucedido en los últimos meses, sino porque este escenario crítico ahondó la transformación que se venía dando a paso lento. ¿Por qué? Porque la situación le enseñó que no puede amarrarse a nada, a nadie, a ninguna marca.

Quizás ya no le prestamos tanta atención como hace una semanas, pero si lo piensas bien ya no sigues algunas marcas que eran parte de tu vida antes de que se desatara esta histeria colectiva y, por otro lado, has comprado productos en tiendas a las que jamás habías acudido. Dentro y fuera de internet. Este ha sido uno de los comportamientos más reiterados durante el confinamiento.

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El hombre, reza la sabiduría popular, es “un animal de costumbres”. Para bien y para mal, tan pronto adoptamos un comportamiento, tan pronto lo convertimos en un hábito a fuerza de repetirlo una y otra vez, ya no queremos salir de ahí. Aplica para todo en la vida: las relaciones, el trabajo, las aficiones, los vicios, en fin. Es algo que llevamos a cabo de manera inconsciente.

Y podemos pasar muchos años, el resto de la vida, repitiendo una y otra vez esas conductas hasta que algo hace clic y nos obliga a cambiar. Recuerdo cuando, hace ya varios años, luchaba contra el vicio de fumar y, por más intentos que hacía, en algún momento reincidía. Hasta que un día el corazón dijo “¡No más!”, alzó la voz y emitió una alerta roja: nunca más prendí un cigarrillo.

Bien hubiera podido hacerlo de manera consciente, voluntaria, porque el ser humano es tan maravilloso que puede hacer lo que quiera, lo que se proponga, sin límites. Sin embargo, fue necesario que sonaran las alarmas para que entendiera que estaba acabando con mi salud, que mi cuerpo ya no resistía más. Entonces, erradiqué el vicio, cambié mis hábitos y mejoré la salud.

Hasta que el coronavirus apareció en nuestra vida, hace unos meses, estábamos acostumbrados a una rutina, a unas marcas, a unas personas. Y sin que nadie lo esperara de un día para otro todo esto cambió radicalmente: pasamos de la oficina, el colegio o la universidad a la casa, a cumplir con un confinamiento preventivo y obligatorio. Y se desencadenaron más cambios.

Algunos, que tuvimos que elegir otras marcas para satisfacer nuestras necesidades básicas. A veces, porque salíamos al supermercado y las personas que habían estado antes arrasaron con todo y no había posibilidad de elegir. A veces, porque había desabastecimiento y, entonces, no temíamos más remedio que optar por buscar otras alternativas, por probar nuevos productos.

Sin embargo, también se dio una situación que tarde o temprano se iba a presentar y que no es estrictamente una consecuencia de la crisis provocada por el coronavirus: cuando fuimos a buscar algunas marcas a las que estábamos acostumbrados, a las que les éramos fieles desde hace años, no las encontramos o sencillamente estaban cerradas por las medidas impartidas por las autoridades.

Partamos de la base de que todos sabíamos que el comercio, los grandes almacenes, estaban cerrados para evitar las conglomeraciones. Sin embargo, lo que no esperábamos es que muchos de los negocios y de las marcas que eran parte de nuestra vida se esfumaran del panorama porque no tenían presencia en internet o, peor aún, porque los canales digitales eran solo una fachada.

Sí, tenían una página web, tenían perfiles en las redes sociales, pero no estaban habilitadas para vender, para interactuar con los clientes y, lo más importante, para satisfacer las necesidades de estos. Son de esa clase de personas, de negocios, que creían que la digitalización consistía en publicar fotos de sus productos en Instagram o hablar de su historia en una página web.

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Cada crisis, y esta provocada por el coronavirus no es la excepción, nos ofrece no solo valiosas lecciones, sino también grandes oportunidades. Sin embargo, muchos negocios y emprendedores no han podido aprovecharlas simplemente porque no son visibles en el mercado. ¿Qué hacer?

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Un grave error que descubrieron en el peor momento, justo cuando necesitaban que esos canales digitales les dieran una mano. En cambio, se estrellaron de frente contra una dolorosa realidad que los obligó a poner los pies en la tierra a un costo muy elevado: el de perder a sus clientes. Porque, por supuesto, estos dieron media vuelta y buscaron una opción que sí los atendiera.

El problema, sin embargo, tiene otra arista. La de algunos negocios, pequeños negocios o emprendedores, que poseen el conocimiento, la experiencia y la vocación de servicio para ayudar a otros, pero son invisibles para el mercado. Están ahí, en el ecosistema digital, pero sus clientes potenciales no saben de su existencia o, de otra forma, no saben qué hay ahí para ellos.

Esta es una dolorosa realidad a la que se enfrentan muchos pequeños negocios o aquellos emprendedores que están comenzando y, o no cuentan con los recursos necesarios o, de otra forma, no saben cómo hacerse visibles para el mercado. Y de una vez te aclaro algo en relación con esto último: ser visible no significa estar en redes sociales o tener una página web.

¿Entonces? Ser visible, amigo mío, significa que el mercado al que apunta lo que ofreces, un producto o un servicio, sepa que estás ahí, sepas qué tienes para él, sepa cuál es el problema para el que tienes la solución adecuada. Pero, no termina ahí: significa, especialmente, que esos clientes potenciales sepan con exactitud por qué deberían elegirte a ti y no a tu competencia.

Cada vez que un cliente me cuenta que tiene este problema, que es invisible para el mercado, me acuerdo de mis inicios, de cuando internet era un pesado dinosaurio. Con pocos o casi ningún recurso, con herramientas precarias, nos dábamos mañas para conseguir que el mercado nos viera, nos escuchara. Y eso que hablo de épocas en las que internet era un lujo de unos pocos.

Ahora, cuando todos estamos conectados todo el tiempo a través de diferentes dispositivos digitales, es insólito que haya quienes sigan siendo invisibles. La principal razón, de acuerdo con lo que conozco del mercado, es que su mensaje es confuso, no es diferente del resto de lo que el consumidor escucha por doquier y, lo peor, no está enfocado en los reales clientes potenciales.

El error consiste en que esos negocios, esos emprendedores, se empeñan en apuntarle al bosque entero, al bulto, creyendo que así van a vender más. Y ocurre justamente lo contrario: ¡no venden! ¿Por qué? Porque son incapaces de cumplir una de las premisas básicas del marketing, las que en mi libro bestseller 8 Reglas de los Emprendedores Exitosos definí como las 3M del marketing.

¿Sabes a cuáles me refiero? Mensaje, medio y mercado. Emitir el mensaje adecuado a través del medio adecuado y dirigido al mercado (nicho) adecuado. Solo así conseguirás ser visible, solo así conseguirás que te escuchen, solo así conseguirás vender. Ahora, cómo cumplas con esa premisa es tu elección: depende de tus intereses, de tus decisiones, de tu conocimiento, de tu habilidad.

En varias notas anteriores he mencionado algo importante: toda crisis, incluida esta provocada por el coronavirus, encierra no solo valiosos aprendizajes, sino también grandes oportunidades. Lo triste es que hay negocios y emprendedores que no han podido aprovecharlas porque no estaban preparados, porque estaban distraídos coleccionando seguidores en redes sociales, y no tenían clientes de verdad.

Para ser visible en el mercado, para que alguien se interese por ti, además de cumplir con la premisa de las 3M del marketing debes ser una propuesta única de valor (PUV) que en verdad sea diferente a lo que ya existe y que, especialmente, responda con claridad y contundencia la pregunta clave del marketing. Sí, ya sabes, aquella de ¿qué hay aquí para mí?

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