“No hay mal que por bien no venga, mijo”, como diría la señora Julita, mi mamá. Y, pensándolo bien, tiene la razón (como siempre). La transformación del cliente, la consecuencia más importante e impactante de la revolución digital, significó un acertijo que muchas empresas y no pocos emprendedores fueron incapaces de dilucidar y, por eso, fueron condenados a desaparecer.
En cambio, quienes encontramos la forma de conectarnos con el mercado gracias a esas increíbles posibilidades, y especialmente a las herramientas y recursos que nos permitieron aprovechar nuestros talentos y conocimiento, recibimos una recompensa. Una que nos cambió la forma de ver los negocios, que nos cambió los negocios y que nos cambió la razón de ser de los negocios.
En el pasado, en el siglo pasado, los negocios se hacían para obtener ganancias. Es una premisa que todavía se mantiene, y está bien, pero ya no es la más importante: su lugar fue ocupado por un protagonista inesperado, uno que estuvo en las oscuridades del ostracismo durante mucho tiempo: el cliente. Un día, se despertó de su letargo y asumió un rol novedoso y transformador.
Hace más de veinte años, cuando internet entró en nuestras vidas, nos dijeron que la tecnología era la nueva reina de la selva. Hoy, por fortuna, sabemos que no es así, no es cierto. Al principio lo creímos, pero con el paso del tiempo y con la lenta emancipación del cliente nos dimos cuenta de cuál era la realidad: el consumidor se liberó de sus ataduras y se convirtió en el rey de la jungla.
El empoderamiento del cliente, ahora convertido en seguidor, es la norma del siglo XXI.
El producto y el precio, que durante décadas se pasearon victoriosos, fueron degradados: ahora son factores secundarios que en muchas ocasiones no pesan a la hora de tomar la decisión de compra. Las características del producto se volvieron letra muerta: a prácticamente nadie le interesan. Y a la calidad, que volaba alto, le cortaron las alas porque ahora se da por descontada.
Lo que quizás nadie esperaba era que la tecnología humanizara la relación. Sí, produjo un cambio radical porque le aportó corazón y sentimiento a lo que era un frío intercambio material. Sí, le puso carne y hueso a algo que durante mucho tiempo fue producto y dinero, nada más. Sí, nos enseñó que ahora, más que clientes, nuestro trabajo consiste en conseguir evangelizadores.
¡Wooowww! A través de las poderosas herramientas que nos brinda la revolución digital y de los dispositivos móviles que nos permiten estar conectados con nuestros clientes todo el tiempo, ahora no solo hacemos negocios: también creamos comunidades. ¡Wooowww! Somos como una familia que está identificada por valores, principios visión de la vida, objetivos y sueños comunes.
Ya no se trata de vender productos o servicios, como en el pasado, sino de solucionar el dolor de nuestros clientes, ese problema que les quita el sueño, que les roba la tranquilidad, que les impide ser felices. Una vez les damos lo que ofrecemos, el momento en el que en el pasado terminaba la transacción, hoy comienza un increíble, enriquecedor y apasionante intercambio de beneficios.
En esta nueva dimensión, en agradecimiento por lo que les entregamos, los clientes se transforman en seguidores y los seguidores, en evangelizadores. Son los promotores de tu marca, de tus productos, y se esfuerzan porque el mundo sepa quién eres y qué haces y te atraen nuevos buenos clientes. Producto del empoderamiento, hoy el cliente tiene sentido de pertenencia.
Conseguir que una persona nos haga una compra ya no es suficiente. La labor
de un emprendedor ahora consiste en crear seguidores leales a su marca,
verdaderos evangelizadores capaces de interactuar en una comunidad.
Nuestro trabajo en este siglo XXI consiste en diseñar, implementar y poner en funcionamiento el entramado tecnológico que nos permite estar allí donde está nuestro cliente. Pero, y esto es más importante, nos impone aportarle valor de tantas formas como sea posible para llenarlo de razones y que cada vez nos elija a nosotros como la mejor opción del mercado.
A través de esos poderosos canales, además, no solo le damos justamente lo que necesitas, sino que además podemos interactuar con él. Y esa interacción, ese intercambio de beneficios, esa posibilidad de compartir experiencias enriquecedoras e inolvidables, es la magnífica recompensa que recibimos los emprendedores. Algo mucho más valioso que todo el dinero del mundo.
Llamar la atención del cliente, atraerlo hacia nosotros, darle lo que necesita, fortalecer la relación, ser partícipes de su transformación, convertirnos en sus compañeros de viaje y aportarle valor de diversas formas todo el tiempo son las nuevas tareas para los emprendedores. Para ello contamos con magníficas y poderosas herramientas que nos permiten aprovechar nuestro conocimiento.
Cuando nos hablaron de la revolución digital nos dijeron que tecnología era la nueva reina de la selva, pero ya sabemos que no es así. Inesperadamente, felizmente, el mayor impacto de estas poderosas herramientas fue darnos la posibilidad de crear vínculos increíbles con nuestros clientes, con sus emociones, para transformar vidas, para crear un mundo mejor…
