No hay mal que dure cien años, ni cliente que lo resista. Durante décadas, el cliente fue prácticamente un cero a la izquierda: solo contaba cuando compraba; si no compraba, se volvía invisible. Fue durante la prehistoria de los negocios, una era que se terminó el día en que ese actor pasivo decidió liberarse de las cadenas y gritar “¡Libertad, libertad!”.

No fue fácil, ni rápido, pero lo consiguió. Fue un lento despertar, un largo proceso en el que primero tuvo que ser consciente de su rol, después debió vencer sus miedos (que no eran pocos) y después halló el escenario de la emancipación. ¡Toda una gesta! Sin embargo, más allá de las heridas sufridas, de las cicatrices, fue algo que valió la pena.

De la mano de la tecnología, la irrupción de nuevos medios, de nuevos y poderosos canales de comunicación, provocó que el cliente entendiera que no podía seguir en el ostracismo. Poco a poco, clic a clic, a través de internet descubrió un universo ilimitado de conocimiento y de oportunidades. ¡Descubrió la interacción y ya no quiso ser sometido!

La interacción digital es algo fascinante. A veces nos cuesta entender cómo ahora es tan fácil comunicarse al instante con una persona que está a miles de kilómetros de distancia. Antes, hace no muchos años, era una utopía. A veces nos cuesta entender también que podemos comprar artículos de cualquier marca, sin necesidad de ir a la tienda.

Nuestro trabajo tiene que estar enfocados en atender las necesidades del cliente.

Podría darte mil y un ejemplos más de cómo esta interacción nos cambió la vida para bien, pero estoy seguro de que tú conoces (o has sido protagonista) de esos y muchos episodios más. El primer efecto de la interacción digital fue que empoderó al consumidor: dejó de ser un objeto pasivo y se convirtió en uno muy muy activo en varios sentidos.

Uno, que supo que era una pieza muy importante del engranaje, y decidió asumir y disfrutar ese nuevo rol. Dos, que entendió que podía (y debía) hacerse escuchar, y dejó atrás ese silencio cómplice que durante décadas lo condenó. Tres, que aprendió que podía obtener lo que deseaba, no solo lo que le ofrecían, y salió a buscarlo y adquirirlo.

Fue algo así como un golpe de estado para las empresas y empresarios que por tanto tiempo fueron dueños de la situación. Los obligó a cambiar los hábitos, a aceptar las nuevas reglas del juego (así fuera a regañadientes) y a darle al consumidor la importancia que se merece. No fue una cirugía cosmética, sino un cambio radical, del cielo a la tierra.

Con la irrupción de nuevos medios, de nuevos y poderosos canales de
comunicación, descubrió un universo ilimitado de conocimiento y de
oportunidades. ¡Descubrió la interacción y dio el grito de libertad!

Hoy sabemos que la consecuencia más impactante de este cambio fue que debimos aprender a brindarle experiencias satisfactorias y enriquecedoras al cliente para garantizar su fidelidad y su lealtad. ¿Lo mejor? No fue una derrota, de ninguna manera. Fue, por el contrario, una victoria para todos, porque ahora los beneficios son compartidos.

La relación, que era eminentemente racional, se transformó en una muy emocional. Con consecuencias increíbles: tenemos la posibilidad de entrar al corazón de nuestro cliente, conocer sus sueños, compartir sus dolores y ayudarle a cristalizar los primeros y a solucionar los segundos. Un maravilloso aprendizaje de doble vía: la retroalimentación.

El marketing hoy es personalizado: le apunta al individuo, ya no al bosque, al bulto.

Antes, el consumidor compraba porque el producto le parecía bueno, lo necesitaba o, simplemente, porque el precio se ajustaba a su presupuesto. Hoy, esos factores pasaron a un segundo plano, porque lo que el cliente espera de nosotros es que establezcamos una conexión que lo transporte al mundo de las experiencias increíbles e inolvidables.

El marketing de hoy, por cuenta de este cambio, es prácticamente personalizado. Ya no le puedes apuntar al bosque, al bulto, como lo hacíamos en el pasado. Ahora tienes que conocer muy bien a tu cliente, saber cuál es su problema y diseñar la solución adecuada. Necesitas, además, estar en permanente contacto con él y nutrirlo de diversas formas.

En virtud del empoderamiento, y dado que la información y el conocimiento se encuentran a un clic de distancia, solo quiere lo mejor para él. Busca, investiga, prueba, erra y acierta. No le teme al fracaso si sabe que, a la vuelta de la esquina, obtendrá la recompensa que espera. Interactúa, critica, opina, exige, sugiere, comparte conocimiento, nos nutre.

La persona (o personalización) es la primera de las nuevas ‘4P’ del marketing. Implica que ahora nuestros productos y servicios, nuestro trabajo, tienen que estar enfocados en atender las necesidades de los clientes. Significa que esos productos y servicios deben estar diseñados para satisfacer sus requerimientos, para darle experiencias positivas.

Una última acotación: tan importante como el rol que ahora desempeña tu cliente es el que les corresponde a quienes trabajan contigo. Las nuevas reglas del juego exigen que esas personas estén alineadas con tu visión, tus valores, tus objetivos y, por supuesto, tu misión: ayudar a transformar la vida de tus clientes y llevarlos a cumplir sus sueños.