Es una de las contradicciones más insólitas del ser humano: todo el tiempo vive pendiente de lo que otros piensan de él, de lo que dicen de él, de lo que sienten por él. Muchos, inclusive, sustentan su vida en ese qué dirán. Otros, además, sufren por el qué dirán. Sin embargo, cuando el qué dirán es importante, lo omiten, lo pasan por alto.

Hola, soy Álvaro Mendoza, director de MercadeoGlobal.com, y me siento muy feliz de estar otra vez aquí contigo. Con mi equipo de trabajo hemos preparado contenido de calidad que esperamos te ayude a cumplir tus sueños y alcanzar tus metas. Te recomiendo estar muy atento, porque el tema del que te voy a hablar es crucial para tu negocio.

A ti, como a mí y como a cualquiera, nos afecta lo que otros dicen de nosotros. Lo que piensan, lo que sienten. A algunos más, a otros, menos. Es una realidad que no podemos evitar, que es inherente a la condición natural del ser humano. Tampoco la podemos controlar, pero es algo que necesitamos aprender para que no se vuelva un tormento.

Uno de los males que más dolor le causan al hombre en este mundo moderno es esa dependencia del qué dirán. ¡Necesitamos la aprobación de otros para sentirnos bien!, y no está bien. Nos vestimos con la ropa que le gusta a nuestra pareja para que ella esté a gusto, nos ponemos la corbata que nos regaló mamá para que no se incomode.

A todos nos afecta el qué dirán, pero hay un momento en el que es bueno considerarlo.

En el trabajo, decimos lo políticamente correcto para quedar bien con el grupo, y evitamos los comentarios para no herir susceptibilidades. Dejamos de usar prendas o artículos que pasaron de moda, así nos gusten, así nos brinden comodidad, para que no nos digan que estamos anticuados. Y así se nos pasa la vida, pendientes de lo que otros puedan decir.

Sin duda, es una epidemia con graves consecuencias. ¿Sabes cuál es la principal? Que cuando nos guiamos por el qué dirán dejamos de ser auténticos, dejamos de ser nosotros mismos. En otras palabras, resignamos nuestra esencia. Es una actitud muy equivocada que pagamos caro y que se traduce en insatisfacción, en infelicidad, en un vacío interno.

Cuando hablo de este tema, recuerdo a una amiga de Colombia. Una mujer muy linda en muchos sentidos. Ella, sin embargo, tenía dificultad para entablar relaciones duraderas y felices. Era una frustración tras otra, una acumulación de dolor que la atormentaba. La razón era que ella se entregaba tanto a la otra persona que perdía su esencia.

Actuaba no como era ella, sino como su pareja quería que fuera. Dejaba de hacer lo que le gustaba, sacrificaba sus gustos y sus pasiones. Su prioridad era complacer a su pareja. El problema era cuando ponía fin a la relación: se le venía el mundo abajo. Por fortuna, encontró a un hombre que la valoró y la aceptó tal y como era, y la hizo muy feliz.

Esa fue la primera vez que la vida me envió un mensaje claro de que no podemos ir por ahí pendientes del qué dirán. Es una norma de vida, de felicidad en la vida. Y como toda norma, tiene una excepción: en los negocios, hay una circunstancia en la que necesitamos saber qué piensan los demás de nosotros. Un momento en que esa opinión es importante.

Lo que tus clientes dicen de ti es muy importante: no lo ignores.

Como sabes, los emprendedores necesitamos retroalimentarnos permanentemente. Una de las tareas más importantes de nuestro quehacer es medir el resultado de nuestras acciones y decisiones, de nuestras campañas. Son paradas intermedias en el camino que nos sirven para ver cómo funciona el sistema que diseñamos, para evaluar las estrategias.

Es algo necesario para detectar eventuales equivocaciones, y corregirlas. También, para ver en qué acertamos, y replicar estas acciones. Es una retroalimentación que hacemos tras bambalinas, sin que nuestros clientes se den cuenta. Por supuesto, la respuesta que los clientes dan a los llamados de acción que les hacemos es el insumo principal.

Hay ocasiones, sin embargo, en las que tenemos que dejar de ser invisibles y requerimos una interacción directa con el mercado. Son ocasiones en las que el qué dirán del mercado es muy importante para nosotros. Ocurre cuando queremos saber qué opina el cliente de nosotros, de nuestros productos, de nuestros servicios, de nuestro negocio.

¿Para qué? Para recopilar una información muy valiosa que nos permita evaluar lo que hacemos. Para saber qué les gusta, y qué no, de nuestros productos. Para saber si están satisfechos con el servicio que ofrecemos. Y, si no, para que digan qué hace falta. Para saber si la experiencia que les brindamos es satisfactoria, y cómo la podemos mejorarla.

¿Cómo hacerlo? Hay una fórmula sencilla, pero muy efectiva: preguntarles directamente. Hacer una pequeña encuesta: que respondan una pregunta en tu web, o les envías un correo, o durante un evento presencial les entregas un papel. Es importante que sean una o dos preguntas, a lo sumo, para que las respuestas sean muy precisas.

Aunque la mayoría de tus clientes esté satisfecha, siempre hay algo por corregir.

¿Qué preguntarles? Lo que habitualmente pregunto a mis clientes es “¿Después de las experiencias que has tenido conmigo, estarías dispuesto a recomendarme con tus amigos? ¿Por qué razón?”. Y les pides que expresen su opinión en la escala del 1 al 10. Lo ideal es que reúnas una buena cantidad de respuestas, ojalá más de 100, y luego la proceses.

La segunda etapa del proceso es evaluar la información recopilada. Toma nota de los comentarios más frecuentes, de los más llamativos, especialmente de los negativos. Esas son opiniones que te permitirán corregir errores que no has identificado. ¡Esos datos son un tesoro para ti! Haz caso omiso de los elogios que no te brinden información relevante.

La tercera etapa es procesar los números. Las respuestas en la escala del 1-5 considéralas como contradictores. Léelas, reléelas, toma notas. Las respuestas en la escala 6-8 tómalas como clientes satisfechos y aquellas que estén en la escala 9-10 entiéndelas como los seguidores fieles de tu marca, como personas plenamente satisfechas con lo que les das.

Suma el total de respuestas de cada escala y conviértela en porcentajes. Así sabrás en qué rango estás parado, o sea, podrás interpretar el qué dirán de tus clientes. Conocerás de primera mano qué los preocupa, qué no les gusta, qué desearían que cambiaras, qué esperan de ti y no de los diste aún. ¡Estas cifras son un tesoro para ti y tu negocio!

Si la mayoría está en la escala de contradictores, tienes motivos para preocuparte. Si está en el rango de clientes satisfechos, siempre habrá algo que corregir: no lo pases por alto. Si la mayoría de tus clientes son seguidores fieles, puedes sentirse feliz y agradecido. Pero, claro, también tienes un gran compromiso y trabajo, mucho trabajo.

Soy Álvaro Mendoza, director de MercadeoGlobal.com, y espero que este ejercicio sea útil para ti. Agradezco que me hayas dedicado un poco de tu tiempo y toda tu atención. Si crees que este es contenido de calidad, por favor dale un like y compártelo para que otros lo aprovechen. Y no te despegues de la pantalla, que pronto vuelvo con más novedades para ti.

Chao chao…