Recuerdo que cuando era niño me encantaba recibir regalos. En la Navidad, por supuesto, y también en mi cumpleaños. O cualquier día, claro está. Así somos todos los niños. Con el tiempo, a medida que crecemos, nos enseñan que en la vida también hay que dar regalos a los demás, a nuestros seres queridos, y ahí se pierde un poco el encanto.

Sí, porque, quizás coincidirás conmigo, una de las tareas más difíciles de la vida es regalar. Será porque a todos nos ocurre que muchos de los regalos que recibimos, en especial los físicos, no siempre nos satisfacen. Ya teníamos algo igual, esperábamos otra cosa o, simplemente, no nos gustó. Pero, igual, tenemos que hacer cara de alegría.

Ah, y agradecerlo, también. Porque no podemos desilusionar a la abuela, que con tanto cariño fue a la tienda de tecnología y nos compró una tableta como de la que tantas veces nos oyó hablar. Una como, pero no la tableta que deseábamos. No la marca, no la configuración, no los accesorios. Sin embargo, hay que agradecerle a la abuela.

Cuando crecemos y llegan el Día del Padre o de la Madre, o el cumpleaños de papá o mamá, o la Navidad, nos vemos en aprietos. Aunque los conocemos de toda la vida, aunque vivimos con ellos, aunque sabemos cuáles son sus gustos y sus sueños, a la hora de ir al centro comercial a adquirir el regalo no sabemos qué comprar.

Increíble, ¿cierto? Pero, a todos nos pasó, seguramente más de una vez. Y nos sigue pasando, ahora con la esposa, de pronto también con los suegros. Estamos en permanente contacto con esas personas, las queremos, creemos que las conocemos, pero cuando hay que darles un regalo parecen ser unos completos desconocidos.

Nos encanta recibir regalos, pero sufrimos cuando tenemos que dar uno.

Es una situación incómoda, sin duda. Y lo peor es que a quienes hacemos negocios, en especial por internet, nos sucede una y otra vez. Después de que coronamos con éxito el proceso de convertir al prospecto en cliente, creemos que conocemos a esa persona como si fuera de la familia. Al poco tiempo, sin embargo, comprobamos que no es así.

A veces, temo volverme cansón con este tema, de tanto reiterarlo. Pero, dado que sé que es uno de los mayores obstáculos que enfrentamos los emprendedores, creo que es necesario recalcarlo. ¡Nunca es suficiente lo que conocemos del cliente! La principal razón es que el cliente cambia constantemente, cambia sus gustos, cambia sus prioridades.

La característica más clara del mundo moderno es la dinámica: todo cambia con rapidez. Lo que ayer fue, hoy ya no es. Necesitamos aprender a adaptarnos a esa realidad, so pena de quedarnos atrás, obsoletos, a riesgo de volvernos invisibles para el mercado. Y, claro, esa no es nuestra intención: queremos ser visibles, notorios, atractivos, elegidos.

¿Sabías que una de las estrategias más efectivas para aumentar las ventas es
escuchar a tus clientes? Sí, darles la oportunidad de expresar lo que sienten,
lo que quieren, lo que los preocupa, aquello que les roba la tranquilidad.

Entonces, debemos entender que eso de conocer al cliente es un proceso permanente, una realidad que se transforma, que cambia. Necesitamos ajustar nuestros mensajes, los canales a través de los cuales los emitimos. Necesitamos ser conscientes de que hay una gran competencia, buena y de otras especies, una diaria tentación para el cliente.

Los inconvenientes, que se manifiestan en una desconexión con nuestro mercado, comienzan cuando creemos que ya la tarea está completa. Sí, que ya lo sabemos todos sobre el cliente, sus gustos, sus necesidades, esos problemas que lo inquietan. Nos confiamos, cerramos el canal, nos olvidamos de esas personas y después…

No escuchar lo que tienen que decirte tus clientes es un error muy costoso.

Después lo pagamos caro, ¿cierto? Nos sorprendemos cuando ese cliente, al que ya le habíamos otorgado el rótulo de los de para toda la vida, nos deja y se va para la competencia. ¡Ay, un golpe bajo! Doloroso, sin duda, y sobre todo difícil de digerir. Nunca es fácil aceptar la pérdida de un cliente y, menos, aceptar nuestra responsabilidad.

Porque, quizás ya lo sabes, casi siempre (por no decir siempre) que un cliente nos deja la culpa es nuestra. Porque nos olvidamos de él, porque le incumplimos una promesa, porque no le dimos lo que esperaba, porque le cambiamos el discurso. También, y esto es lo más grave, porque provocamos que perdieran la confianza y la credibilidad.

El origen de este problema es que somos muy dados a hablar y hablar, y muy poco a escuchar. Y, debes saberlo, el éxito en los negocios (y en la vida) hoy más que nunca consiste en escuchar y escuchar (sin hablar). Si tú hablas, no sabes quién es tu cliente; si tú hablas, no sabes qué quiere tu cliente; si tú hablas, nunca escucharás a tu cliente.

Entonces, la premisa es cerrar la boca y afinar los oídos para escuchar. Y más si eres un emprendedor que hace negocios por internet. Lo increíble es que la tecnología nos da la oportunidad de comunicarnos en polos opuestos del planeta, a pesar de la distancia. Sin embargo, para cumplir ese objetivo debemos abrir los canales, estar dispuestos a escuchar.

Una de las herramientas más poderosas para escuchar a tus clientes son las encuestas. ¿Lo sabías? ¿Alguna vez las utilizaste? Si no lo has hecho, deberías empezar a implementarlas en tu negocio, porque bien empleadas están en capacidad de brindarte un generoso caudal de información y, lo más importante y valioso, información de calidad.

Habla tan poco como sea necesario y abre de par en par los canales de escucha.

¿Sobre qué? ¡Sobre tu cliente! Acerca de sus gustos, de sus intereses, de sus miedos, de sus proyectos, de sus aficiones, de sus problemas, de sus frustraciones. Información de primera mano, veraz, confiable. Información que debes analizar y procesar para sustentar tus campañas de marketing, tus acciones, tus decisiones. ¡Información muy poderosa!

Es importante que entiendas que el éxito de las encuestas se desprende de qué tan enfocadas estén y de cuán precisas sean las preguntas. No puedes hacer una encuesta para todo el mercado, porque los datos que obtendrán serán demasiado generales. En cambio, si te enfocas en un nicho, si te especializas, los resultados te sorprenderán.

Otra clave que no puedes pasar por alto: tus encuestas no deben tener más de 3-5 preguntas. Y esas preguntas deben ser, mejor, de selección múltiple que de respuesta abierta. Así llegarás más rápido y con menos margen de error a la información que deseas: si eres específico en las preguntas, las respuestas también serán específicas.

Si no vendes lo que deseas en tu negocio, quizás necesitas invertir más tiempo
en escuchar a tus clientes y no en tratar de imponerles lo que tú quieres. Si no
vendes lo que deseas, quizás sea porque hablas demasiado y escuchas muy poco.

Si aún no lo hiciste, debes desarrollar la habilidad de segmentar tus encuestas, para que te brinden la información que requieres de tu cliente y, sobre todo, te dé la posibilidad de saber qué ha cambiado, qué busca, cómo puedes ayudarlo. Enfócate en nichos pequeños y prepara un cuestionario sencillo que te permita obtener los datos que precisas.

Una de las mayores dificultades de la tarea del emprendedor digital es perder la conexión real (no la virtual) con sus clientes. La mejor forma de mantener ese contacto es la permanente comunicación, con la salvedad expuesta unos párrafos atrás: ¡Déjalo que hable, déjalo expresarse, déjalo desahogarse! Escúchalo, nunca dejes de escucharlo.

Si cumples esa tarea a satisfacción, se acabará el drama de saber qué quiere tu cliente, y cómo lo quiere. Hoy, entiendo que esta actitud me habría resultado muy útil en el pasado, en esas tantas ocasiones en las que me quebré la cabeza tratando de adivinar qué les podía regalar a mis padres, por ejemplo. Escucharlos era la estrategia adecuada.