Hubo otra época, en el siglo pasado, en la que los negocios consistían en hacer ventas. No había siquiera que buscar a los clientes, porque ellos solitos llegaban a buscar lo que necesitaban. El dueño del negocio, además, era el rey y a veces, también, el dictador: imponía condiciones, precios, escogía los productos, decía bajo qué condiciones vendía.
Fueron muchas las décadas que vivimos bajo ese esquema, que hoy vemos como algo perverso, inhumano. El que tenía el producto tenía el poder, y hacía lo que quería con el mercado, que estaba a su merced. Los tiempos fueron cambiando, sin embargo, y tuvieron que cambiar también las formas de hacer negocios, las estrategias.
La tarea de los vendedores se tornó un poco difícil y el cliente comenzó a entender que él era la pieza vital de ese complejo engranaje, asumió un rol menos pasivo, aunque seguía subordinado. Pasada la mitad del siglo pasado, cuando ya eran muchas las empresas que fabricaban productos idénticos, la diferencia estuvo en los canales de distribución.
Aquel que era capaz de hacer llegar sus productos a donde estaban los clientes, era el ganador. No se hablaba de calidad, no había garantías: la clave del éxito era llegar al lugar donde se encontraba el consumidor, que no oponía mayor resistencia: pagaba lo que fuera necesario por un producto o servicio que, le decían, necesitaba en su vida.
A finales del siglo XX, sin embargo, la evolución nos puso en otro escenario. La oferta creció exponencialmente y la demanda se había estancado, de ahí que se invirtieron los roles: ahora, el que tomaba la decisión de qué quería, cómo lo quería y dónde lo quería era el cliente. El fabricante/vendedor debió adaptarse a esas nuevas reglas.
Cuando el cliente te abre las puertas de su vida es porque espera que le des lo mejor de ti.
Con la proliferación de los medios de comunicación y los acelerados avances de la tecnología, además, otro actor entró en escena: la información. El cliente aprendió a comparar las ofertas, a distinguir las características de los productos, a pedir beneficios adicionales y le impuso una nueva dinámica al mercado. Y faltaba más, mucho más.
Eso se dio en este siglo XXI de la mano de internet. Hoy, cualquiera puede comprar en la red, cualquiera puede vender en la red; la información detallada del producto, del fabricante y del vendedor están a un clic de distancia y conceptos como calidad y garantía son obligatorios. Además, nuevos jugadores saltaron al terreno de juego.
En efecto, la relación, la experiencia y los beneficios mutuos cambiaron definitivamente el proceso de ventas como lo conocíamos, como se concebía antaño. El precio sigue importando, lo mismo que la calidad y la garantía. Sin embargo, lo que el cliente en verdad busca es una relación que le brinde una experiencia satisfactoria y enriquecedora.
Hay estudios que sustentan la tesis según la cual las empresas que apuntan
al corazón, antes que a la billetera, incrementan sus ventas en un rango entre
el 10 y el 30 por ciento. Esta, sin duda, es una gran oportunidad.
Hubo una época, en el siglo pasado, en la que los negocios consistían en hacer ventas. Era una transacción económica en la que el vendedor entregaba un producto/servicio a cambio del dinero del cliente. Punto final. Eventualmente, había una relación entre ellos, porque vivían en el mismo vecindario, se conocían desde hacía tiempo, pero nada más.
Hoy, en el siglo XXI, sin embargo, es muy diferente. Más allá de la tecnología, los negocios consisten en las relaciones que se establecen entre los distintos actores y, sobre todo, en los beneficios mutuos que se desprenden de ellas. Hoy, el centro y el foco de nuestras acciones, de todas, son el cliente, su bienestar, su felicidad, su realización.
Antes, en el siglo pasado, bastaba con entregarle al cliente lo básico a cambio de su dinero. Hoy, ese concepto de lo básico cambió radicalmente y de lo que se trata es de generar una conexión emocional tal que esa otra persona no sea un cliente más, sino un seguidor, un fan, de tu marca, de ti, de tu estilo de vida, de tu visión del mundo.
Conseguir la satisfacción del cliente te permite establecer relaciones sólidas a largo plazo.
¿Cuál es la clave de la diferencia? Un cliente te entrega su dinero, pero eventualmente este se acaba en algún momento o, quizás, él decide entregárselo a otra persona. Un seguidor te abre su corazón y te deja entrar en él; comparte contigo sueños, pasiones, miedos, frustraciones y proyecto de vida, y está dispuesto a recorrer el camino a tu lado.
¡Woooww!, qué poderoso. Los lazos que estableces con un seguidor son muy fuertes, muy estrechos. La confianza es sólida, duradera. La credibilidad, inquebrantable. Se crea un vínculo de lealtad que permite que esa relación pase a un nivel superior en el que, más que productos, servicios o beneficios, la persona busca experiencias enriquecedoras.
¿Por qué la lealtad es tan importante? Porque lo que hay detrás de ella es el placer de la diversión, de la felicidad. No se trata de relaciones con clientes comunes y corrientes, sino que hay complicidad, hay gustos compartidos, hay identificación, hay una conexión emocional poderosa. Como si nos conociéramos de toda la vida, como si fuéramos amigos.
Intercambio transformador
Este nuevo estilo de marketing, el marketing relacional, la venta es la consecuencia de una experiencia positiva y lo importante es que sucede después: el fortalecimiento y el enriquecimiento de esa relación, a través de nuevas experiencias positivas, agradables. Y dado que hay lealtad, que es un seguidor, ese momento culmen se repite una y otra vez.
Hubo una época, en el siglo pasado, en la que los negocios consistían en hacer ventas. Hoy, mientras, se trata de nutrir relaciones. Escuchar a esos fieles seguidores, conocer sus perfiles, atender sus solicitudes, solucionar sus problemas y brindarles de manera permanente la posibilidad de vivir nuevas y enriquecedoras experiencias son la norma.
Hoy, a los clientes se los conquista, de la misma manera que uno se gana el corazón de la persona que le atrae, con la que quiere pasar el resto de sus días. La conexión se establece directamente con sus emociones, precisamente lo único que el ser humano no puede controlar, y se da un proceso de ilimitado intercambio de beneficios.
Cuando llegamos a República Dominicana con mi amigo Gus Sevilla para realizar Comando Secreto 2017, recibimos a un grupo de entusiastas clientes dispuestos a comprar lo que teníamos para ofrecerles. Cuando terminaron los cinco días de actividades, nos habíamos transformado en un equipo, en una fraternidad, casi en una familia.
Compartir conocimiento es la experiencia más enriquecedora en que te puedes involucrar.
Compartir conocimientos y experiencias tan diversas, de manera genuina, con convicción, y forjar sueños comunes para transformar nuestras vidas y luego, a través de nuestro trabajo, ayudar a transformar las vidas de otros, nos permitió establecer una conexión muy poderosa. Una que esperamos se multiplique, que germine por doquier.
¿Cómo lo logramos? Nos conectamos, pero no al puerto USB del computador o el teléfono, sino directo al corazón. Nos reconocimos con seres humanos idénticos y decidimos recorrer juntos este trayecto de la vida. Encontramos características valiosas en cada uno y vamos a trabajar juntos para construir algo, algo grande, algo que deje huella.
Fue una experiencia muy enriquecedora y estoy seguro de que será también el punto de partida de muchas más experiencias enriquecedoras en beneficio de quienes nos rodean, de aquellos a los que impactamos con nuestro trabajo. Entendimos que la tarea que debemos emprender es la de cultivar seguidores para que nunca nos falten los clientes…
