Hace poco, durante el receso de un evento en el que daba una conferencia, uno de los asistentes se me acercó y me formuló esta pregunta: ¿Sabes cuál es el activo más valioso de tu negocio? Debo confesar que me sorprendió, porque no es el tipo de interrogantes que me formulan con frecuencia. Esa, sin embargo, no era la única sorpresa que tenía preparada para mí, porque enseguida me expuso algo apasionante.

Uno de los hechos que me llamó la atención fue que se trataba de un jovencito con apariencia de haber egresado de las aulas universitarias recientemente, pero había algo que me indicaba que no era uno de esos que aparece en estos eventos a lanzar interrogantes con el ánimo de poner en aprietos a los expositores. “¿Qué pasa si a tu negocio lo consume un incendio, lo deja hecho cenizas, pero el destino te da la oportunidad de salvar algo, solo una cosa: qué salvarías?”.

La base del marketing en internet son las listas de correo.

Cuando logré digerir la sorpresa con trago de café, busqué un lugar donde nos pudiéramos sentar a charlar con ese jovencito que había logrado atraer mi atención. Le pregunté cuál era la intención de sus preguntas y me dijo que estaba en proceso de poner en marcha un negocio con unos compañeros de la universidad, pero que no todos estaban convencidos del beneficio, porque no tenían cómo asumir los riesgos, y alguno planteó esa situación límite y no supo cómo resolverla.

“Puedes tener el mejor negocio, el mejor producto, el mejor servicio del mundo; puedes estar promoviendo una oportunidad de negocio tradicional, digital o de otro tipo; puedes tener la página web con la mejor tecnología, el mejor diseño y el mejor contenido, pero eso no es importante”, le expliqué. En ese momento, se intercambiaron los roles, porque era él el que estaba sorprendido. “Si nada de eso es importante, entonces, no entiendo”, me dijo visiblemente confundido.

“Lo más importante, lo verdaderamente importante, es la lista de suscriptores por suscripción voluntaria”, le justifiqué. Ahora era él el que estaba pasmado, quizás porque esperaba una respuesta diferente. Entonces, empecé con los argumentos y le dije que un negocio, una oficina, una página web y otros activos físicos, más allá de los costos y de las incomodidades que supone perderlos, se pueden reemplazar. Sin embargo, la lista y lo que hay detrás de ella es insustituible.

“¿Y qué es lo que hay detrás de una lista de suscriptores?”, inquirió. “La relación que has conseguido establecer con tus clientes, la confianza y la credibilidad”, respondí. Lo material va y viene, pero esa relación es invaluable, es algo que te tomó mucho tiempo, esfuerzo y dedicación. “Está bien”, le dije: “¿Si no pudieras volver a contactar a tus clientes, de qué te servirían tu negocio, tu oficina, tus computadores?”, pregunté.

La confianza y credibilidad de los clientes, una mina de oro

Cuando uno ha logrado construir una lista de clientes, significa que esas personas dieron un primer paso importante: te abrieron la puerta. Confían en ti, creen en ti y, por supuesto, están dispuestas a comprarte lo que les ofrezcas. “¿Cuánto crees que vale eso?”, pregunté. Obvio, es un activo muy valioso, el activo más valioso de tu negocio, siempre y cuando sea una lista genuina, no de esas que venden por ahí y que solo se traduce en el siempre molesto spam.

La lista es la mina de oro de que disponemos quienes hacemos negocios en internet. Cuando la tenemos, no importa qué ocurra con los activos físicos de nuestro negocio, porque gracias a ella siempre será posible volver a comenzar, ya no desde cero, porque tienes un activo muy valioso: la confianza de tus clientes. Con eso, puedes construir no un negocio, sino varios negocios y ser exitoso, puedes construir un imperio, algo mejor que lo que tenías, que aquello que consumieron las llamas.

La confianza y la credibilidad no se compran con todo el dinero del mundo: solo es posible ganártelas. Que la gente haya aceptado voluntariamente recibir tu información, conocer acerca de ti, de tus productos y servicios, vale más que todo el oro del mundo. Cuando dije eso, aquel jovencito tomó mi mano, me agradeció y me dijo: “¡Voy a poner el mejor negocio del mundo!”, me dijo, y salió corriendo. No he vuelto a saber de él, pero tengo el presentimiento que algún día volver a aparecer…