La pregunta del título es el mayor quebradero de cabeza de los dueños de empresas o negocios y de los emprendedores. Motivo de desvelo, de calvicie prematura y algunos otros males, como la alteración del horario de las comidas o altibajos del sentido del humor. Y aquel que levante la mano y diga que está libre de pecado, que nunca lo sufrió, sencillamente no dice la verdad.

Perder clientes, por si no lo sabías, es parte de la dinámica de los negocios. Es decir, es algo que no puedes evitar. De hecho, tampoco es malo, más allá de que siempre lo percibimos como algo negativo. Lo malo es que en la dinámica de tu negocio solo pierdas clientes y que, en la otra orilla, no captes nuevos buenos clientes. Si hay ese desequilibrio, amigo mío, hay serios problemas.

Es como la vida misma: no todo lo que te sucede es positivo y agradable, pero está mal si aquello que vives siempre es negativo y desagradable. La lección es que una de las claves del éxito, tanto en la vida como en los negocios, es el equilibrio. Que, más allá de las creencias arraigadas en el mercado, sí es posible de conseguir. Sin embargo, hay que sacarse algunas telarañas mentales.

Una de ellas, quizás la más popular, es la de creer que tienes “el producto perfecto”. Y este no existe. Y no puede serlo, entre otras razones, por la ya mencionada dinámica del mercado: lo que hoy es novedad, mañana está caduco; lo que hoy sirve y da resultados, mañana no los brinda, y así sucesivamente. La ley básica del marketing es que en el marketing no hay verdades absolutas.

¿Eso qué quiere decir? Que cambia, todo cambia. Cambia el mercado, cambian las prioridades, cambian las condiciones, cambian los clientes, cambias tú y cambia tu negocio. Esa es la realidad. Entonces, la primera idea que debes erradicar de tu mente es que tu producto es perfecto. Quizás en algún momento fue la solución a un problema específico del mercado, pero no será así siempre.

Otra idea que nos induce al error es aquella de creer que somos el mejor experto, es decir, alguien que sabe todas las respuestas a las preguntas del mercado. Y tampoco es así. Aunque acredites una gran trayectoria, aunque hayas estudiado mucho, aunque seas el número uno del mercado, aunque hayas forjado múltiples casos de éxito: siempre, cada día, hay que aprender, se puede aprender.

Además, otra faceta de la dinámica del mercado, más en estos tiempos modernos, es que los consumidores ya no se atan a las marcas, no al menos de la misma forma que antes. El cliente del siglo XXI es más educado y más exigente, está más informado y es más activo que su versión del pasado. Y, en especial, siempre anda en busca de nuevas oportunidades, de mejores ofertas.

Que, valga decir, no significan ofertas más baratas. Más bien, ofertas que estén diseñadas para él, que efectivamente le aporten la solución que precisa, que también redunden en una experiencia agradable y enriquecedora y le permita establecer relaciones fructíferas. Si tú no estás en capacidad de proporcionarle estos resultados, entonces, él se busca algo distinto, otra alternativa.

Por eso, aunque no quieras, siempre vas a perder clientes. Hay factores externos a tu negocio, que no puedes controlar, que provocarán que pierdas clientes. Además, hay que convenir que a veces una persona te compra algo por un simple impulso que no pudo frenar, pero luego se dio cuenta de que no lo necesitaba, de que su problema nada tiene que ver con lo que tú puedes ofrecerle. Y se va.

Hay una realidad que algunos desconocen: tú no eliges a tus clientes, ellos te eligen a ti (o te rechazan).

El 82 % de los clientes se pierden por factores internos de tu negocio, que están bajo tu control. Sin embargo, lo usual es que, si los resultados no son los que esperamos, lo atribuyamos a algo externo para liberarnos de la responsabilidad. ¿Por cuál de estas 6 razones pierdes los tuyos?

En términos de cifras, por ejemplo, el uno por ciento de los clientes se pierde porque esas personas fallecieron. Es inevitable (y lamentable), pero es el ciclo natural de la vida. Hay otro 3 % que se pierde porque se mudan, de ciudad o de país. Me dirás que esa no es excusa en tiempos de internet, que está en todas partes, pero no es tan sencillo. No todos pensamos de la misma manera.

Una de las motivaciones más fuertes para realizar la compra es la cercanía, la familiaridad, y esta se pierde (o mínimo se reduce) cuando aumenta la distancia, cuando quizás hay diferencia horaria, cuando te alejas de ese ambiente que te mantenía conectado a esa persona o a esa marca. Y hay otro aspecto que vale la pena considerar: lo que haces, el producto o servicio que ofreces.

Hay otros factores, sin embargo, que sí dependen de ti y que influyen directamente en tus resultados, en si eres capaz de mantener a tus clientes o si, por el contrario, los pierdes. Un 5 % se pierde, por ejemplo, porque se hacen amigos de otras personas. Quizás porque sintieron que no les prestabas atención, porque creyeron que no te interesaban, porque no los hiciste sentir importantes.

Hay un 9 % de los clientes que te abandonan porque los precios de la competencia son más baratos. Por ellos, te lo digo con la mano en el corazón, no te preocupes. Los clientes que compran por el precio no valoran lo que reciben y tampoco se dan cuenta si en realidad el producto o servicio es costoso o valioso, que no es lo mismo. No pierdas tu tiempo en ellos, no vale la pena.

Hay un 14 % de los clientes que se pierden por la mala calidad del producto o servicio que ofreces. Este sí es un gran problema y, por cierto, depende de ti, de tus empleados o colaboradores. En el siglo XXI, el precio dejó de ser la prioridad del consumidor, que ahora privilegia la calidad. ¿Por qué? Porque hay mucha más oferta que demanda y tiene mucho para escoger. Él te elige a ti, no tú a él.

No te olvides de que hacer negocios hoy consiste en establecer un vínculo a largo plazo basado en la confianza y la credibilidad que redunde en un intercambio de beneficios. Si lo que tienes es justo lo que esa persona busca, ese es un buen comienzo. Pero, que se quede a tu lado, que te vuelva a comprar dependerá también de cómo lo hagas sentir, la experiencia que le brindas, de que lo hagas feliz.

Finalmente, el 68 % de los clientes se pierden debido a la indiferencia y mala atención del personal de ventas y servicio. Que pueden ser el propietario, el gerente, los supervisores, las secretarias, los despachadores o quienes hacen el soporte técnico, según el caso. En otras palabras, 7 de cada 10 clientes que pierdes son tu responsabilidad, de tu equipo, de tus colaboradores externos.

El problema de fondo es que los seres humanos somos muy dados a ver la paja en el ojo ajeno e ignoramos la viga en el propio. Es decir, vemos errores en la competencia, pero nos cuesta aceptar los nuestros. Que, a veces, son múltiples y graves. Sin embargo, parte de la ciencia del éxito en los negocios (y en la vida) radica en tu capacidad para revisar lo que haces y cómo lo haces.

Uno de los secretos del marketing, que muchos desconocen, es que cada día es una aventura nueva, distinta de las demás, de todas las anteriores. Aquello que hayas hecho en el pasado te servirá, pero lo que determinará tu éxito, tus resultados, es lo que hagas hoy, en el presente. Y eso está condicionado, especialmente, por tu capacidad para corregir, para ser mejor cada día.

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