Uno de los mayores riesgos en el ámbito de los negocios, dentro o fuera de internet, es aquel de generalizarconceptos. ¿Entiendes a qué me refiero? Te lo explico a través de un ejemplo: solemos hablar de cliente ideal, un concepto singular, como si fuera uno solo, pero en realidad es un camaleón, un ser que toma forma en varios cuerpos con distintas personalidades.

En otras palabras, no hay un solo tipo de cliente. De hecho, seguramente lo sabes, cuando hablamos de prospectos o clientes potenciales nos referimos a tres estados: el frío, el tibio y el caliente. Son muy distintos uno de otros y, aunque padezcan el mismo dolor, aunque sufran el mismo problema, las manifestaciones de cada uno son diferentes. Igual, su comportamiento.

Es un detalle que parece menor, pero que tiene gran importancia en tus estrategias. Tanto, que puede determinar el éxito, o el fracaso, de estas. La experiencia de más de dos décadas me enseñó que uno de los errores más comunes de los emprendedores y dueños de negocio es aquel de dirigirse a la persona equivocada, al cliente equivocado. ¿Te sucedió alguna vez?

Sí, claro que sí. Y no solo a ti: todos, absolutamente todos, hemos tropezado con esa piedra, y más de una vez. El que diga que no fue así, ¡miente! Además, no pienses que ese es un error de principiante, porque los experimentados también lo cometemos. Esa es la realidad. Lo más común es pensar que un prospecto está listo para comprar un tratarlo como si fuera cliente.

Y no es así, por supuesto. Prospecto y cliente están en extremos opuestos del proceso, del viaje del cliente. El prospecto no sabe quién eres, qué haces, qué le ofreces y, lo más importante, ni siquiera sabe que sufre el problema que tú le puedes solucionar. El cliente, mientras, ya te conoce, ya tiene confianza en ti, ya averiguó sobre ti y está listo para comprar (o ya compró).

Entre un extremo y otro, así mismo, hay un largo trecho. Un camino en el que ese prospecto, en su transformación hacia el estado de cliente, nos muestra todas sus personalidades, sus distintas caras. Que son más de las que te imaginas, seguro. Pero, dejemos el misterio y vamos al grano: son 9, según lo que nos enseñó mi buen amigo Benlly Hidalgo en el Círculo Interno.

En una reunión reciente de mi comunidad privada, lo invité para que nos diera una charla, que él tituló Psicomarketing y Business Growth, un tema en el que es especialista. En medio de la exposición, tocó un tema que de inmediato llamó la atención de la audiencia y que es el origen de esta nota que estás leyendo: los 9 tipos de clientes (nos expuso ocho, yo adicioné uno más).

Veamos cuáles son y qué características tiene cada uno:

1.- No cliente (prospecto).
Es un perfecto desconocido, una persona con la que jamás has tenido contacto y que tampoco sabe nada de ti. Nunca escuchó tu nombre, no sabe qué haces, a qué te dedicas, qué estás en capacidad de ofrecerle. Así mismo, no es consciente del problema que tú le puedes solucionar y, por lo tanto, no busca una solución. Es un prospecto frío que te exigirá mucho trabajo.

2.- Conocido (lead).
Es una persona que vio tu publicidad en internet y se interesó o escuchó a alguien hablar de tu curso y le pareció llamativo. Posee un vago conocimiento de ti, de lo que haces, de lo que tienes para él, pero ya lograste que diera un primer paso: llamaste su atención y despertaste su curiosidad. Sin embargo, sigue en estado frío, todavía no sabe que sufre un gran dolor.

3.- Casi cliente.
Es alguien que ya avanzó en el proceso. Esa curiosidad que despertaste en él lo llevó a buscar quién eres, qué haces y, lo más importante, qué le puedes ofrecer. Ha visto tu web, tus redes sociales y descubrió también que uno de sus conocidos es cliente tuyo y le pidió referencias. Y lo mejor, ¿sabes qué es lo mejor? Que le gusta, que quiere saber más, quiere conocerte más.

4.- Cliente actual.
Finalmente, gracias al contenido que le brindaste, al conocimiento que compartiste con él y a los casos de éxito que expusiste, lo convenciste: ¡te compró! Confía en ti y te agradece por haberle terminado ese dolor. Descubrió su problema, lo llevó al plano consciente, comenzó a buscar una solución y su investigación le permitió determinar que tú eres la mejor opción.

Saca de tu cabeza la idea de que existe ‘un cliente ideal’. En realidad, son nueve los tipos de clientes que existen.

Solemos hablar del ‘cliente ideal’ como si fuera algo único, uno solo. Sin embargo, como nos lo reveló mi amigo Benlly Hidalgo, hay nueve tipos de clientes y cada uno puede aportarle beneficios a tu negocio. Conocerlos y servirlos es tu prioridad, el mejor negocio que puedes hacer.

En este punto, hago un paréntesis que es indispensable. Para la mayoría de los emprendedores y dueños de negocios, este es el punto final del viaje del cliente. Si eres uno de los que piensan así, déjame prevenirte: ¡estás muy muy equivocado! Si piensas así, lo siento, pero te quedaste anclado en el siglo XX, en el modelo de negocios que se hacía hace 25 años, antes de internet.

En aquellos lejanos tiempos, hacer negocios era realizar una transacción económica. Nada más. Alguien ofrecía un producto o un servicio a cambio del dinero del comprador. Punto final. Hoy, sin embargo, es muy diferente. Justo cuando esa persona que en algún momento fue un prospecto se transformó en un cliente es cuando comienza la relación, lo que es importante.

¿Qué es lo importante? El proceso de fidelización para que ese cliente siga avanzando en el proceso, te compre más veces, cada vez por un mayor valor, y se transforme en un embajador de tu marca, de tus productos.             Alguien que, además, te refiera a sus familiares, conocidos y amigos, les hable bien de ti y de tus productos. Un cliente que te traiga otros buenos clientes.

Ahora, continuemos con los otros tipos de clientes:

5.- El que no compra.
No todos compran, ¿cierto? Sin embargo, no puedes cometer el error de desechar a estas personas. Lo más probable es que todavía no sea tu tiempo o que no hayas sido capaz de derribar todas sus objeciones. Tiempo, dinero y oportunidad son las más frecuentes, las que frenan su intención de compra. Debes trabajarlo más para ganarte su confianza.

6.- El cliente recurrente.
El que acabo de mencionar: el que te compra una y otra vez, siempre por un valor mayor. Es una persona que está completamente convencida de que tú eres la solución a sus problemas, confía en ti y, además, está agradecido por lo que has hecho por ella. Desde que te conoció, su vida y la de su familia se transformaron para bien y anhela que la relación nunca se termine.

7.- El referido.
Es el familiar, el amigo, el compañero de trabajo o el conocido de tu cliente recurrente. El que ha visto la transformación de este y la anhela, sueña con que también se produzca en su vida. Cuando comenzó a ver los cambios, se despertó su curiosidad, preguntó, investigó y ya sabe que tú tienes la solución para acabar con su dolor. Aunque no te conoce, confía en ti.

8.- El embajador.
Es el cliente ideal, aquel con el que todos, absolutamente todos, soñamos. Lo mejor, ¿sabes qué es lo mejor? Que sí existe, que no es un sueño, sino una realidad. Es el cliente recurrente que luego de muchas compras adquiere uno de tus productos high ticket (de alto valor). Y, claro, le grita al mundo lo que hiciste por él, te refiere más y más buenos clientes como él.

9.- El cliente perdido.
Es uno muy importante para ti y tu negocio, aunque no lo creas. Es aquel que ya te compró, quizás más de una vez, pero que se fue con la competencia o se mantiene inactivo porque tú no lo volviste a contactar, porque no le hiciste seguimiento. Como no lo nutres, no lo cuidas y no lo consientes, está molesto. Sin embargo, el vínculo se mantiene y es posible recuperarlo.

¿Qué tal? ¿Los conocías a todos? Sí, seguro que sí. Lo más probable es que en tu negocio, en tu empresa, haya una buena muestra de cada una de estas categorías. Quizás no los reconoces, pero están ahí. Mi consejo es que te tomes un tiempo para analizar su comportamiento, veas cuál ha sido su viaje a tu lado, cómo ha sido la experiencia y qué puedes aprender de ella.

Moraleja: no te dejes llevar por los conceptos generalizados. Ya sabes que no puedes hablar de clientes, genérico, porque hay nueve categorías claramente definidas, diferenciadas. En la medida en que las reconozcas, en que las aprecies y trabajes para darle a cada una justo lo que necesita, tu trabajo será más fácil y, lo más importante, tus resultados serán los que deseas.

Un último concepto: no te obsesiones con vender. Presionar la venta es una estrategia del pasado que ya caducó. Hoy, en los tiempos de internet, lo que se impone es dejar comprar. Sí, despójate del rol del vendedor tradicional y transfórmate más bien en asesor, en consultor, en guía, en mentor. La venta, entonces, será una consecuencia de tus acciones y decisiones.

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