La vida es una sucesión de contradicciones, de incoherencias, de situaciones insólitas. Lo es, principalmente, porque esa es la condición del ser humano: contradictorio, incoherente, insólito. Y, por supuesto, el mundo de los negocios no es ajeno a esta circunstancia. Por eso, no resulta raro que la mayor dificultad que enfrentamos en el mercado es aquella de conectar con el cliente.
No debería ser así, no al menos en estos tiempos de la revolución digital. En el pasado, en el siglo pasado, comunicarse con el cliente era una tarea harto difícil. Difícil y costosa. Y dado que el cliente era un agente pasivo, subordinado, era poco o nada lo que sabíamos de él. Por eso, solo aquellos que disponían de grandes herramientas y recursos (dinero) lograban el éxito.
Hoy, el escenario es bien distinto, lo sabemos. Gracias a la irrupción de internet y la consecuente aparición de increíbles herramientas que tenemos con nosotros todo el tiempo, el cliente está a solo la distancia de un clic. No importa en qué lugar del planeta se encuentre, así esté en el extremo opuesto y allá sea de noche mientras acá es de día: solo está a la distancia de un clic.
Además, el cliente ya no es el mismo de antes. La irrupción de la tecnología cambió los hábitos y, mejor aún, cambió al cliente. Dejó de ser un agente pasivo, entendió que es el centro de todo lo que hacemos los empresarios y los emprendedores, se empoderó y ahora ejerce activamente el derecho a la voz y al voto. Es él quien dicta las normas, quien da el veredicto, quien elige.
Todo lo que hagas en tu negocio debe estar enfocado en la satisfacción de tu cliente.
Aunque para algunos el cliente se convirtió en algo muy parecido a un dictador, especialmente porque se guía por sus caprichos y los vaivenes de sus emociones, la verdad es que estoy seguro de que esto es lo que mejor que nos pudo suceder a quienes hacemos negocios. ¿Por qué? Porque no hay nada más incómodo e incierto que hacer negocios con los ojos cerrados, con en el pasado.
Sí, con los ojos cerrados, porque no sabíamos quién era el cliente, no sabíamos qué quería ese cliente, no sabíamos si las acciones que emprendíamos lo satisfacían, no sabíamos ni siquiera por qué nos había elegido a nosotros. Hacer negocios en esas condiciones es como cruzar la sala de tu casa en una noche oscura y con las luces apagadas, a la espera de no golpearte con algún mueble.
Y, claro, porque así está escrito en la Ley de Murphy, cuando ya estaban llegando al final pateabas una mesa con el dedo chiquito. ¡Aaayyyyy!, qué dolor. Lo peor es que no podías gritar, no podías desahogarte, porque tu familia, tus hijos, estaban durmiendo en el piso superior. No había más remedio, entonces, que apretar los dientes y aguantar, hasta que desapareciera el dolor.
Los tiempos en los que bastaba con publicar un contenido en una plataforma y sentarse
a esperar los resultados quedaron en el pasado. Esa estrategia solo te lleva a la ruina.
Hoy, lo que se impone es una relación activa de doble vía e intercambio de beneficios.
Hoy, gracias a las herramientas que nos brinda la tecnología, gracias a que el cliente salió de la concha y nos contó quién es, qué hace, qué quiere y qué está dispuesto a dar a cambio de aquello que le calme ese dolor que lo inquieta, estamos en capacidad de establecer una conexión con él. Lo repito porque esta frase es fundamental: estamos en capacidad de establecer una conexión.
¿Por qué la reiteración? Volvamos al comienzo: porque la vida es una sucesión de contradicciones, de incoherencias, de situaciones insólitas. Lo es, principalmente, porque esa es la condición del ser humano: contradictorio, incoherente, insólito. Por eso, no resulta raro que la mayor dificultad que enfrentamos en el mercado es aquella de no conseguir una conexión con nuestro cliente.
La irrupción de la tecnología cambió por completo los negocios y al cliente.
Aquí te comparto cuatro estrategias efectivas para conseguir una sólida conexión con tu cliente:
1) Ponte en sus zapatos: este es uno de los errores más comunes, más elementales y más costosos que puede cometer un emprendedor. Se origina en esa creencia de que lo sabemos todo, de que lo controlamos todo, de que el producto o servicio que ofrecemos es justamente lo que el mercado requiere, pero no hay una comprobación, no hay un sustento real.
Lo primero que debes hacer es preguntarle al mercado qué quiere, cómo lo quiere, en qué condiciones lo quiere, a cambio de qué lo quiere. Luego, aprovechando tu conocimiento, talentos y herramientas y recursos, produces esa solución ideal. Los emprendedores necesitamos aprender a pensar como consumidores primero que como expertos. Seguro, nos equivocaríamos menos.
2) La experiencia, primero: el producto y el precio, los mandamases del pasado, están relegados a un segundo plano. El cliente da por descontada la calidad y el precio ya no es lo más importante a la hora de tomar una decisión. Lo que a él lo mueve, por lo que te elige a ti y no a la competencia es la pregunta clave: ¿qué hay aquí para mí? Y lo que busca es una experiencia satisfactoria.
No por la compra en sí, sino a lo largo del proceso y, especialmente, después de la compra. Exige ser escuchado, atendido, valorado; quiere que su opinión cuente. Se trata de aportarle valor a tu cliente en cada una de tus acciones, de tus estrategias. Que el contacto contigo sea el mejor momento de su día, el que lo marcó, el que lo alegró, el que lo enriqueció de diversas formas.
3) Prende el fuego de la pasión: hoy, la razón mira de reojo, y con inocultable celo, cómo la emoción es la nueva reina. Todos la cortejan, todos quieren disfrutarla, todos quieren ser su elección. Los negocios, a diferencia de pasado, están determinados por las emociones del mercado. Por eso, es imprescindible conectar con ellas de una manera poderosa e irresistible.
Estamos a solo un clic de distancia de los clientes, pero nos cuesta establecer una conexión.
Cuando tu cliente siente que, de manera genuina, es el centro de tus acciones y decisiones, te abre su corazón, te deja entrar en su vida y te da permiso para que lo ayudes a transformarla en eso que tanto anhela. Ese, más que un buen negocio, es un gran compromiso y, sobre todo, un enorme privilegio para que pongas a su disposición tu conocimiento, talentos y dones.
4) Aprovecha las relaciones: la premisa del éxito en los negocios en el siglo XXI es brindarle al cliente la solución ideal al dolor que le quita el sueño y le roba la tranquilidad. A veces, aunque hagas tu mejor esfuerzo, no es posible ofrecérsela. Eso no significa que debas resignarte a perder ese buen cliente, que confía en ti: es el momento, entonces, de echar mano de los aliados.
Cuantas más alianzas hagamos, mucho mejor. Ese es un recurso invaluable que muchos no consideran o desprecian. Un aliado estratégico es disponer de soluciones creativas, de recursos ajenos a tu servicio, de tecnología y conocimiento distinto al tuyo. Una buena alianza es la clave para solucionar los problemas de tu cliente y, de paso, aprender y mejorar tus estrategias.
La satisfacción del cliente es la razón de ser de la actividad de un emprendedor. Lo que muchos todavía no comprenden es que la satisfacción es el resultado de lo que haces por tu cliente, de la conexión que logras establecer para aportarle valor. Ese, amigo mío, es el mejor negocio del mundo: el que te permite crecer junto con él, transformar su vida y cristalizar sus sueños.
