¿Te has dado cuenta del poder que tiene una sonrisa? Quizás dure unos segundos, quizás provenga de una persona a la que no conoces, quizás en un comienzo no entiendas su origen. Sin embargo, una sonrisa tiene un poder increíble, al punto que es capaz de transformar un mal día en algo extraordinario. ¡Una sonrisa es un oasis de felicidad!
Como marketero con casi veinte años de trayectoria, como sicólogo y como ser humano sensible, comprendo perfectamente el poder de una sonrisa. De hecho, te lo confieso, es de esas armas secretas que consiguen derrumbar cualquiera de mis prevenciones, que me invitan a abrir mi corazón y que se convierten en el primer paso para confiar en otros.
En mi reciente visita a República Dominicana, donde llevamos a cabo con mi amigo Gus Sevilla el evento denominado Comando Secreto, viví una experiencia que me hizo reconsiderar el valor de una sonrisa. Comprendí que ese es el punto de partida de situaciones maravillosas, de intercambios provechosos, de momentos inolvidables.
La sonrisa es el comienzo, la llave que abre la puerta, pero detrás de ella debe venir el resto. Y debe ser auténtica, espontánea, salida del alma, porque de lo contrario puede volverse en tu contra como una afilada daga, y hacerte mucho daño. En la vida y en los negocios, nada tiene tanto poder destructivo como una mentira que queda al descubierto.
Cuando descendí del avión que me llevó a Punta Cana, tuve dos impactos: el abrazo del trópico, con su elevada temperatura y su brisa refrescante, y la sonrisa genuina de los dominicanos. Una gentileza que se repitió en inmigración, en el transporte, en la recepción del hotel, por doquier. ¡Wooowww! Lo mejor, sin embargo, lo mejor estaba por venir.
La sonrisa es un riesgo altamente contagioso en República Dominicana. Así lo experimentamos.
Es probable que a ti te ocurra lo mismo que a mí cuando salgo de casa: no puedo despojarme del emprendedor que llevo dentro y, entonces, encuentro lecciones de marketing por todos lados. Es un hábito que desarrollé hace muchos años y que me permite estar atento a captar aprendizajes en situaciones que para otros son invisibles.
Esa cadena de sonrisas que me recibió en República Dominicana por supuesto llamó mi atención. Entonces, me di a la tarea de profundizar y lo que encontré fue maravilloso: ese gesto es, apenas, la punta del iceberg. Lo que hay detrás no es solo la inmensa calidad humana de un pueblo, sino también una arraigada cultura del servicio al visitante.
Dado que el turismo es uno de los rubros más importante de la economía del país y que miles de familias derivan su sustento del trabajo en las diferentes empresas que conforman el engranaje turístico (hoteles, restaurantes, tiendas, transporte), los dominicanos desarrollaron una fuerte cultura de atención al turista. ¡Y la viven!
Nutrir las relaciones con nuestros clientes es una tarea imprescindible para
los marketeros, hoy. Esa, sin duda, es la columna vertebral de tu estrategia de
marketing y la experiencia es la clave para conectarte con los clientes.
Allí, el servicio es lo primero. Y servicio es que el visitante, sin importar de dónde provenga, viva una experiencia inolvidable. A veces, lo abruman a uno con tanta gentileza, con tanta disposición, con soluciones rápidas y efectivas que en otros lados son más bien momentos traumáticos y contradictorios, que hacen que no desee no estar allí.
Muchas veces, en nuestros negocios, olvidamos que la etapa más importante arranca justo cuando el cliente nos compra. En otras palabras: la verdadera experiencia, la que sustenta una relación de beneficios mutuos a largo plazo, comienza ahí. Así es en República Dominicana: todo lo bueno ocurre cuando te mezclas con su gente.
Las emociones se viven a borbotones en Punta Cana, un lugar donde el servicio es una religión.
A este país lo conocemos en Latinoamérica como un paraíso por sus incontables kilómetros de playa, por su mar multicolor, por sus paisajes ensoñadores, por la diversidad de su flora. Es una promesa que se cumple con creces, porque a cada paso que das hay un impacto inspirador que entra por los ojos y se anida en lo profundo del corazón.
Sin embargo, lo que más vale es la gente. Los marketeros, a quienes nos derrite la fascinación por la tecnología, a veces olvidamos lo esencial: que tratamos con personas. Dado que hablamos todo el tiempo de herramientas, de robots, de sistemas, nos pasamos de la raya y creemos que nos adelantamos al futuro y vivimos en la era Terminator.
No es así, por supuesto, afortunadamente no es así. Otras veces lo he dicho y lo repito: lo mejor de mi trabajo es la relación con la gente, porque me permite crecer, aprender y disfrutar permanentemente. Ese es un valor que en República Dominicana han asimilado y, por eso, más allá de cuanto pueden ofrecerle al visitante, se enfocan en tratarlo bien.
Una de las experiencias más simpáticas que vivimos los integrantes del Comando Secreto fue la celebración anticipada del cumpleaños de nuestro amigo Juan Francisco De Martí. En algún restaurante se nos ocurrió decirlo y de inmediato activaron el plan celebración: un miniponqué y, lo mejor, una genial coreografía de los meseros.
Autenticidad, la clave
Lo que más nos llamó la atención fue la alegría, la espontaneidad, el compromiso con que interpretaban su rol: parecía que ellos fueran los amigos del festejado. Cuando les pregunté acerca de eso, me respondieron que lo que querían es que fuera un momento inolvidable para el cumpleañero, que se sintiera como su estuviera en casa.
En República Dominicana, esa pasión por servir y hacer sentir bien al otro se contagia. Claro, no faltará alguna experiencia negativa, pero será la excepción que confirma la regla. Y la regla es que uno la pasa muy bien porque la belleza de su gente y de la naturaleza, la alegría y el amor por lo que hacen se transmite, te inspira.
Los emprendedores nos enfocamos en llamar la atención del mercado para poder ofrecerle lo que tenemos. Sin embargo, nos enfocamos en lo equivocado: cerrar la venta. Una vez se cumple el objetivo, olvidamos que lo que realmente necesitamos no es un cliente, sino un seguidor, un compañero de viaje, alguien con quien podamos compartir la vida.
Le sonreímos y, tan pronto se hace efectiva la transacción, le damos la espalda. Y luego nos preguntamos ¿qué paso? En República Dominicana, aprendí que la sonrisa es el imán que captura tu atención, el anzuelo que te sumerge en un océano de experiencias increíbles, impactantes e inolvidables. Y, por eso, dan ganas de quedarse allí.
“República Dominicana cuenta con los elementos perfectos para cautivar tu imaginación y refrescar tu alma. Te invitamos a descubrir nuestro santuario y a crear recuerdos que te durarán toda una vida”, dice la página www.godominicanrepublic.com. Una promesa que se hace realidad en cada una de sus letras, de mil formas maravillosas e inolvidables.
Si los marketeros aprendiéramos un poco de los dominicanos, hacer negocios no solo sería muy rentable, sino también muy agradable. El arte del marketing es sacar provecho de los recursos que posees y ponerlos al servicio de otros para intercambiar beneficios: esa es una premisa que se cumple a la perfección en República Dominicana.
Cuando descendí del avión y superé el impacto del trópico, la cadena de sonrisas genuinas me adentró en un mundo sinigual. Era la promesa de experiencias maravillosas, la punta de un iceberg lleno de momentos que jamás olvidaré. Todo comenzó con una simple sonrisa, pero luego descubrí el inmenso poder de cuanto hay detrás de ella. ¡Joder!
