Algunos creen que es mala suerte; otros, que hay duendecillos traviesos en internet; unos más, que los planetas confabulan en su contra, y seguramente tú has escuchado más excusas de este estilo. Cada vez que alguien no tiene éxito en internet, cada vez que no pudo atesorar riqueza a la vuelta de un clic, surgen el reconocido abanico de disculpas con el fin de ocultar errores propios.

Quizás te suene un poco duro, pero la realidad es así: dura. Lo sé porque yo, a pesar de contar más de veinte años en el mercado, de ser el referente del mercado hispanoamericano, también he cometido esos errores. ¡Y más de una vez! La explicación es muy simple: soy un ser humano común y corriente y, más allá de mi experiencia y conocimiento, tropiezo con las mismas piedras.

Lo que muchos emprendedores digitales desconocen, lo que sus maestros nunca les dicen, es que internet es dinámica pura. Sí, al ritmo de la tecnología y, sobre todo, del comportamiento de los clientes, cambia, todo cambia en la red. Lo que ayer era tendencia, hoy desapareció; lo que ayer era ley, hoy fue revaluado. Esa, por supuesto, es una característica que nos exige al máximo.

De la misma manera, hay muchos que están convencidos de que coronaron cuando el cliente hizo la compra y el dinero ingresó a su caja registradora. La verdad, sin embargo, es que justamente en ese momento es cuando comienza lo que en realidad es importante: el proceso de brindarle una experiencia satisfactoria a tu cliente y ganarse su corazón para que te compre otra vez y te recomiende.

Una máxima del mundo de los negocios, que no por vieja pierde vigencia, dice que “los malos clientes se pierden por precio y los buenos, por mal servicio”. Cuando un cliente te cambia por la competencia solo porque allí le venden más barato, debes sentirte reconfortado: te libraste de un potencial problema. Se trata, sin duda, de una persona que no valora lo que tú le ofreces.

Los malos clientes son un karma: te desgastan, te hacen perder el enfoque y las energías, provocan que te distraigas y pierdas la oportunidad de dedicarte a los clientes que sí valen la pena, lo que van a hacer que tu trabajo tenga sentido. Si eres de los que piensan que competir por precio todavía es una opción, estás mal, querido amigo: esa, debes saberlo, es una estrategia kamikaze.

Cuando tu cliente está satisfecho, no dudará en traerte otros buenos clientes.

En primera instancia, al cliente le interesa saber que su dinero fue bien invertido, que quedó en buenas manos, en las de un profesional confiable dispuesto a ayudarlo. Después, valora tus esfuerzos por apoyarlo a transformar su vida y su negocio.

Después de repetir varias veces el mismo error, y gracias entre otras razones a las enseñanzas de mis mentores, aprendí que debo enfocar mis energías en cultivar a los clientes buenos. Sí, tengo que preocuparme por brindarles una experiencia satisfactoria, por aportarles valor de tantas formas como sea posible y por retribuirles su confianza, su lealtad y, claro está, sus enseñanzas.

En el escenario actual, la oferta supera con creces la demanda. Esa es una realidad. Por eso, los clientes ya no son para toda la vida, como antes, como en el siglo pasado. Además, ahora por obra y gracia de la tecnología, están a solo un clic de distancia de múltiples ofertas en su computadora, en su teléfono celular, en cualquier dispositivo. Eso, por supuesto, significa un reto para nosotros.

La tarea de los emprendedores no consiste en cerrar esa primera venta, que muchas veces es fruto de un impulso que el consumidor no pudo reprimir. Inclusive, es probable que ni siquiera necesita el producto que adquirió, solo que sus emociones lo llevaron a dar el clic. Por eso, entonces, lo importante es fortalecer esa relación, alimentarla, enriquecerla, prolongarla.

La premisa es que cada paso que des, cada decisión que adoptes, redunde en un beneficio o en una experiencia satisfactoria para esa persona. No necesitas llenarlo de regalos, simplemente apórtale valor, conocimiento, apoyo. Conviértete en su aliado, en su mano derecha, en el compañero de esa apasionante aventura de transformar su negocio, su vida y la de su familia.

Debes de que todas tus estrategias contribuyan a fortalecer el vínculo con tu cliente, a reforzar la credibilidad, a llenarlo de razones para que continúe a tu lado por mucho tiempo. Interactúa con él, hazle saber que es importante para ti y para tu negocio, déjale saber que estás interesado en su bienestar y que, si te lo permite, estás dispuesto a acompañarlo, a guiarlo, a servirlo.

Los emprendedores estamos convencidos de que los clientes tocan nuestra puerta porque están interesados en el producto o servicio que les ofrecemos, y no es así. Lo que en realidad buscan es la solución al problema que les quita el sueño, los beneficios que se desprenden de lo que tú pones a su disposición. En otras palabras, quiere eso que les permita transformar su vida.

Entonces, deja de obsesionarte con tu producto, con sus características, con el precio, y dedica tu tiempo, tu conocimiento, tu talento, tu experiencia, tus recursos y tus herramientas a darles a tus clientes aquello que garantice estarán juntos por mucho tiempo. Eso lo consigues con un buen servicio, un servicio integral a través de todas tus acciones y decisiones, y las de tu equipo de trabajo.

Soy un hombre de retos y, quizás por eso, me convertí en emprendedor: cada día es un reto, cada cliente es un reto. Siempre hay motivación para aprender, para mejorar, para corregir, para construir y, sobre todo, para compartir. Siempre hay una razón para dar lo mejor de mí, para poner a disposición mi conocimiento, experiencia y talento: esa razón son mis buenos clientes, eres tú.