Vas caminando por la calle, distraído, abstraído en tus asuntos, y no fijas tu atención en nada en particular. Es como si todo lo que está a tu alrededor fuera invisible. Sin embargo, en un momento algo atrae tu mirada, como un imán: ves una cara conocida, o que te parece conocida, una imagen que está guardada en tu pasado. “Hey, Lucho, ¿te acuerdas de mí? Soy Álvaro, Álvaro Mendoza”.
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Sí, soy Álvaro Mendoza, director de MercadeoGlobal.com, y me dispongo a cumplir la promesa de entregarte contenido de valor que te ayude a cumplir tus sueños. Agradezco que estés ahí, del otro lado de la pantalla, dispuesto a regalarme estos minutos y a compartir conmigo esta experiencia de conocimiento. Tu compañía es la mayor motivación para seguir adelante.
¿Te ha pasado alguna vez? Que, sin esperarlo, sin imaginarlo, te encuentras con alguien de quien tienes grandes recuerdos, con quien escribiste historias imborrables en el pasado. Para mí es una de las grandes sensaciones, porque me despierta recuerdos que casi siempre son gratos. Es como abrir una ventana y descubrir la imponencia del sol brillante, la magia de la naturaleza y de la vida.
Cuando se dan estos encuentros casuales, lo primero que me viene a la cabeza son unas ganas irreprimibles de sentarme a conversar con esa persona, quizás tomar un café caliente o una cerveza fría y ponernos al día. Actualizar el cuaderno, como suelen decir mis amigos los mileniales. Eso fue, justamente, lo que hice con Lucho, un amigo al que no veía hace tiempo, mucho tiempo.
Recupera a esos clientes que están ‘refundidos’: sorpréndelos con alguna propuesta irresistible.
Tanto, que no recuerdo ni cuánto. Pero, eso no importa. Lo que importa, y lo que le agradezco a la vida, es que se dio la oportunidad de volver a vernos. Fue un compañero de aventuras y travesuras de la adolescencia en Colombia y nos habíamos perdido el rastro cuando me vine a vivir a Estados Unidos. Por su trabajo, él viene con frecuencia a este país y nos
encontramos por casualidad.
Fue un rato muy agradable, que me hizo volver el tiempo atrás. Además, me invitó a una reflexión que deberíamos hacer con más frecuencia en los negocios: recuperar aquello que hemos dejado alejar. Como los buenos clientes, por ejemplo. El gran dolor de cabeza de un emprendedor es conseguir más y mejores clientes, pero cuando los tenemos hacemos todo para perderlos.
¡Insólito!, pero la realidad es así. Hacemos un gran esfuerzo por obtener un cliente, le sumamos una cuantiosa inversión, que no solo se mide en dinero, sino también en recursos y tiempo. Pero, tan pronto nos compra, después de la primera venta, nos olvidamos de él. Y el cliente se cansa de ser ignorado, de que no se le preste atención, y se va. ¡Y somos muy afortunados si lo rescatamos!
Son variadas las razones por las cuales un cliente se aleja y lo perdemos. La primera, sin duda, es que la experiencia que vivió durante el proceso de la compra y en la etapa posterior no fue satisfactoria. ¡Auch! Eso duele tanto como cuando en la oscuridad de la noche le das una patada a un mueble. ¡Se te estremece hasta el último hueso del cuerpo!, y solo puedes pujar y aguantar.
Una mala experiencia o una experiencia no satisfactoria revocan la confianza que el cliente había depositado en nosotros. Con un agravante: ese incidente deja cicatrices y después es complicado conseguir que vuelva a confiar. Hay otra opción y es que el cliente haya probado con otro proveedor, con la competencia, y le gustó: lo atendieron mejor, le dieron más de lo que esperaba.
Rencontrarse con un amigo del pasado siempre es una grata experiencia.
Estas dos razones van tomadas de la mano: si la experiencia no es satisfactoria o es decididamente mala, sin duda el cliente buscará nuevas opciones. Y seguramente encontrará algo mejor. Por eso, debemos enfocarnos en que la experiencia sea positiva, enriquecedora, inolvidable para bien. No solo en el momento de la compra, sino de comienzo a fin. En todos y cada uno de los pasos del proceso.
Otro de los motivos que los clientes exponen es que se sienten olvidados, perciben que no les prestan la atención que merecen. Se cansan de enviar mensajes, de dar toques de alerta y no recibir una respuesta. Entonces, dan media vuelta y se van. Tristes, decepcionados, quizás hasta ofendidos. Son clientes reacios a restablecer la relación, aunque no están perdidos del todo.
También hay clientes que se van porque lo que les ofrecemos no es lo que necesitaban. Pero, no porque no hayamos sido capaces de proveerlo, sino porque ellos ni siquiera tenían identificado su dolor. Es como cuando vas al supermercado y compras algo que viste en la televisión o en internet, pero cuando llegas a casa y lo pones abres te das cuenta de que no era lo que buscabas.
Entonces, lo primero que hay que saber es que no todos los clientes se pierden. Algunos sí, mientras que otros simplemente se refunden. Y podemos ir a rescatarlos, porque son como ovejas extraviadas: tan pronto ven su rebaño, quieren volver a estar allí. Lo primero que debemos hacer es contactarlos, hacerles saber que no los hemos olvidado, reiterar nuestro interés en ayudarlos.
La estrategia adecuada es preguntarles el porqué de su silencio: ¿no se sintieron bien atendidos? ¿El producto o servicio no los satisfizo? ¿Esperaban más? Determinar con exactitud la causa nos da la posibilidad de corregir, si es posible, o completar la labor, si es lo que se requiere. Lo importante en esta etapa, amigo mío, es escuchar al cliente: escuchar, escuchar y escuchar, sin hablar.
Algunos clientes son como las ovejas extraviadas: siempre quieren regresar al rebaño.
Hay ocasiones en las que lo único que faltaba era tocar a su puerta. Estaba ahí, listo, dispuesto a recibir lo que tenemos para él, solo que esperaba que entráramos en acción. Los cánones nos enseñan que lo más apropiado en estas situaciones es reconquistarlos. ¡Sí, volver a enamorar a esos clientes, para que arda de nuevo la llama de la pasión! Dales algo que los sorprenda.
Por ejemplo, invítalos a un webinar gratuito con un experto en el tema que sabes que les interesa, o cuéntales que tienes un ebook con contenido valioso que pueden descargar, o muéstrales tu nuevo producto y ofréceles un descuento especial. ¡La prioridad es rengancharlos! O recurre a la estrategia del up-selling (algo adicional a lo compró) o del cross-selling (algo complementario).
Haz que ese cliente se sienta importante, que entienda que tu interés por ayudarlo está vigente y es genuino. Lo fundamental es que entiendas que esto es parte del proceso: no debería ser muy frecuente, porque indica que algo estamos haciendo mal, pero es parte del proceso. Necesitas, entonces, tener preparadas estrategias de recaptura, de reenamoramiento para clientes antiguos.
Soy Álvaro Mendoza, director de MercadeoGlobal.com, y me sentiría muy feliz si este contenido que acabo de compartir es útil para ti. Mil gracias por tu atención, tu tiempo y tu disposición. Así mismo, agradecería que lo compartas para que otras personas puedan beneficiarse. Y sigue atento, porque todos los días publico notas de calidad que con seguridad serán de provecho.
Chao chao…
Hola apreciado Álvaro:
Excelente relato y al mismo tiempo práctica lección.
Para captar un cliente se requiere realizar un proceso que va desde el primer contacto, la atención que se le presta, el lenguaje que se emplea en la interrelación, la seguridad con la que se maneja los productos y servicios que se ofrece y la empatía lograda. El resultado se da en el Marketing de boca a boca., lo cual es positivo.
Perder a un cliente es desastroso, ya que no solo aquel cliente se pierde. Éste puede influenciar negativamente en sus amigos o en su grupo.
Me gustan las sugerencias para lograr la recaptura de aquel cliente alejado.
» ¡La prioridad es rengancharlos! O recurre a la estrategia del up-selling (algo adicional a lo compró) o del cross-selling (algo complementario) «,; esta es la lección que aprendí. Mil gracias.